Asterisk: заявки из звонков, запись и история обращений

Установка расширения с Asterisk — серверным ПО для реализации АТС — поможет существенно сократить время обработки обращений клиентов и повысить качество их обслуживания. Когда оператор службы поддержки возьмет трубку, Pyrus автоматически определит телефонный номер клиента и создаст заявку. После окончания разговора в комментарии к заявке будет приложена его запись.

Когда клиент звонит повторно, Pyrus добавляет информацию о звонке в уже открытую заявку. Если же предыдущее обращение закрыто, а клиент звонит снова, будет создана новая заявка.

Как это работает?

Все звонки, которые поступают вашим операторам, осуществляются в соответствии с логикой и концепцией диалплана — сценария, который определяет, как обрабатываются вызовы в вашей системе. Диалплан содержит инструкции, которым следует система, реагируя на внешние события (звонки).

Подробнее о диалплане

Pyrus не участвует в работе диалплана, который управляет вашей телефонией, а лишь отслеживает происходящее в нем. При наступлении определенных событий, таких как поднятие трубки оператором,

Pyrus создает заявку, а после того, как оператор положил трубку, фиксирует завершение звонка. Обратите внимание: чтобы расширение работало, вам нужно настроить на сервере учетную запись пользователя SIP.

Подробнее

Настраиваем сервис Asterisk

1. Откройте Asterisk ARI порт и настройте ARI (Asterisk REST Interface) пользователя на сервере. Интерфейс ARI позволяет разработчикам создавать автономное и полное приложение, используя Asterisk в качестве базового движка.

   В настройках интеграции в строке с IP-адресом укажите адрес сервера телефонии, например адрес нашей телефонии в формате 00.00.000.000

   Обратите внимание: по умолчанию интерфейс ARI подключается через порт 8088. Если это так и в вашем случае, достаточно указать IP-адрес в указанном выше формате. Если же ваш адрес отличается от стандартного, то в поле IP-адрес нужно указать полный адрес с портом, например 00.00.000.000:7777

   Подробнее об ARI

2. На сервере настройте сохранение записей звонков по адресу: /var/spool/asterisk/recording.

   Обратите внимание: в папке recording можно создавать подпапки, например с датами совершения звонков, это не нарушит корректность сохранения записей.

• Название файла с записью звонка должно содержать следующие данные: ${CALLERID(from_number)}-$ {CALLERID(to_number)}-${STRFTIME(${EPOCH},,%Y%m%d-%H%M%S)}. При этом название файла может содержать другие символы справа или слева от указанных данных.

• Чтобы произвести запись звонка, используйте приложение Asterisk MixMonitor. Приложение записывает аудио текущего соединения в указанный файл.

  Вот пример того, как выглядит строка записи в диаплане:

  exten => 100,n,MixMonitor(/var/spool/asterisk/recording/${CALLERID(from_number)}-${CALLERID(to_number)}-${STRFTIME(${EPOCH},,%Y%m%d-%H%M%S)}.wav)
  
  

  Подробнее

• Время звонка в названии файла с записью указывается в формате 00 UTC (даже если на вашем сервере указан другой часовой пояс). Для того, чтобы время звонка отображалось в соответствии с вашим часовым поясом, можно установить и активировать платное приложение ADMIN-SYSTEM ADMIN-TIME ZONE или же обратиться в поддержку Pyrus.

Подключаем расширение в Pyrus

1. Откройте раздел Расширения в нижнем левом углу экрана.

   

2. В списке доступных расширений выберите Asterisk.

   

3. Выберите форму, к которой будет подключено расширение и нажмите Установить.

   

4. Введите IP-адрес вашей телефонии, логин и пароль пользователя ARI. Нажмите Подключить аккаунт.

   

5. Перейдите в настройки расширения и укажите номера SIP-аккаунтов операторов, на которые будут звонить клиенты, а также установите, какие данные о телефонном обращении клиента будут заполнять поля в заявке Pyrus. Нажмите Сохранить.

   

6. Активируйте расширение.