Заявки в Pyrus из сообщений в WhatsApp
Если ваши клиенты пишут вам в WhatsApp, удобно обрабатывать их сообщения в виде задач в Pyrus. Клиент обращается к вам через мессенджер, и его сообщение тут же появляется в виде новой задачи во Входящих.
Обратите внимание: активная сессия, то есть диалог, который начинает сотрудник компании, чат-бот или клиент, длится 24 часа с момента отправки участником чата последнего сообщения.
После истечения этого времени вы сможете отправить из задачи Pyrus только шаблонное сообщение, которое утверждено компанией-владельцем мессенджера. Для этого нужно скопировать такое сообщение и вручную вставить его в комментарий в Pyrus.
Если нужно продолжить переписку с клиентом, рекомендуем завершить сессию в WhatsApp и начать новый диалог.
Хотите анализировать заявки из WhatsApp в сводке или реестре? Можно настроить автоматическое заполнение поля Канал обращения и удобно отфильтровывать данные именно по этому каналу.
Подсказка: это расширение настраивается через официального партнера Facebook платный сервис GupShup: https://www.gupshup.io.
Узнать о стоимости услуг GupShup можно сайте партнера. Также за информацией можно обратиться в поддержку GupShup по электронной почте devsupport@gupshup.io.
Этап I. Регистрируем бизнес-аккаунт
Первым делом необходимо зарегистрировать бизнес-аккаунт в Facebook Business Manager. Если он у вас уже есть, переходите к следующему шагу.
Обратите внимание: для того, чтобы создать бизнес-аккаунт, вам необходим действующий аккаунт в Facebook. Сервис недоступен для пользователей с IP-адресами, зарегистрированными в РФ.
Для начала регистрации авторизуйтесь в Facebook, пройдите по ссылке и нажмите Создать аккаунт в правом верхнем углу экрана.
Заполните нужные поля и нажмите Отправить.
Далее, следуя подсказкам, пройдите все этапы верификации бизнес-аккаунта и подтверждения информации о вашей компании. Подробно о том, как это сделать, читайте здесь.
Этап II. Создаем приложение в сервисе GupShup
Зайдите на сайт https://www.gupshup.io/ и в верхнем правом углу нажмите Log in.
Затем авторизуйтесь любым удобным способом.
Подсказка: убедитесь, что вы имеете права Администратора в вашем бизнес-аккаунте в Facebook Business Manager.
На открывшейся странице нажмите Создать приложение — это запустит процесс создания нового приложения.
Дайте название боту-приложению для общения с вашими клиентами в WhatsApp и нажмите отправить.
Нажмите Перейти в Дашборд.
Нажмите кнопку Прямой эфир, чтобы запустить процесс активации чата для общения с клиентами.
Выберите, к какому телефонному номеру вы подключите бота: к новому или к уже существующему.
Подробно о том, как использовать новый телефонный номер.
Подробно о том, как перенести телефонный номер из другого сервиса
Далее, следуя инструкциям сервиса, пройдите все этапы создания и верификации приложения, результатом которого станет бот-онлайн. и возможность организовать получение обращений клиентов в WhatsApp в виде заявок в Pyrus.
Этап III. Подключаем расширение в Pyrus
Войдите в раздел настроек пользователя в левом нижнем углу экрана. Выберите Расширения.
На открывшейся странице со списком расширений нажмите иконку WhatsApp.
Нажмите Установить.
Выберите форму Pyrus, к которой будет подключен канал получения обращений WhatsApp.
Введите данные из Gupshup: номер телефона в WhatsApp, на который будут писать клиенты, название приложения, его идентификатор и API-токен и нажмите Подключить аккаунт.
Подсказка: скопировать API-токен можно нажав на аватарку в правом верхнем углу на странице вашего аккаунта в Gupshup.
Скопировать идентификатор приложения можно, войдя в его настройки в сервисе Gupshup.
Аккаунт в Gupshup подключен, теперь перейдем в настройки самого расширения.
Здесь можно привязать имя клиента-отправителя и тему его сообщения к полям формы, задать приветственное обращение, которое получит клиент при обращении в WhatsApp, условия, при которых повторные обращения клиента будут становиться новыми заявками, а также установить автоматическую фиксацию источника заявки — для последующего анализа.
Активируйте ваше расширение.
При подключении расширения в Pyrus сформируется вот такая ссылка.
Её нужно добавить на странице настройки вашего приложения в Gupshup, чтобы финально связать Пайрус и WhatsApp.
Готово! Теперь, вы будете получать обращения клиентов в WhatsApp в виде заявок в Pyrus. Чтобы ответить прямо из заявки, нажмите зеленую иконку в верхней части блока для комментариев и введите сообщение.
Этап IV. Хотите больше возможностей? Получаем статус официального бизнес-аккаунта
Существует различие между бизнес-аккаунтом и официальным бизнес-аккаунтом в WhatsApp. Последний дает обладателю ряд дополнительных привилегий. А именно: название компании отображается, даже если пользователь не добавил компанию в свою адресную книгу, также пользователю не предлагают заблокировать ваш номер или пожаловаться на ваш аккаунт, если вы написали ему первые.
Подробнее о типах бизнес-аккаунтов в WhatsApp
Чтобы получить статус официального бизнес-аккаунта, нужно пройти модерацию у Facebook. Запрашивать её должен официальный партнёр Facebook, через которого вы подключали свой аккаунт. В Pyrus расширение WhatsApp подключается через официального партнёра Facebook платный сервис GupShup.
Отправьте в GupShup электронное письмо с просьбой сделать запрос на модерацию. Не забудьте указать в письме свой Customer ID, а также то, что вы используете WhatsApp Business API.
Чтобы GupShup отправил запрос на проверку, ваш аккаунт должен соответствовать следующим критериям:
иметь 50 или более пользователей;
иметь 500 или более входящих сообщений.
Если по итогам проверки вам откажут в статусе официальный бизнес-аккаунт, вы получите рекомендации сервиса GupShup по дополнительным действиям. Следующую проверку можно инициировать через три месяца.
Как приостановить или отключить расширение
- Чтобы приостановить превращение клиентских сообщений из WhatsApp в заявки Pyrus, на странице настроек расширения переведите переключатель в положение Приостановлено.
- Если ваши данные в стороннем сервисе изменились, на странице настройки расширения нажмите Переподключить аккаунт и введите новые данные.
Обратите внимание, что при смене данных авторизации во внешнем сервисе все настройки расширения сохраняются. В уже созданных задачах переписка с клиентами может быть продолжена.
- Чтобы отключить интеграцию совсем, нажмите на значок урны внизу страницы настройки расширения.
Как первыми начать диалог с клиентом
Есть два основных типа сообщений, которые вы можете отправлять своим клиентам в WhatsApp:
- сессионные, которые могут быть отправлены только в течение 24-х часов с момента получения последнего сообщения от клиента;
- шаблонные, которые инициируют диалог или продолжают его в случае, если 24 часа с момента последнего ответа клиента истекли, а продолжить общение нужно.
Подсказка: с целью уменьшения спама WhatsApp разрешает бизнес-аккаунтам отправлять сообщения пользователю в свободной форме лишь в 24-часовое сессионное окно, которое открывается после получения входящего сообщения от него. По истечении открытой сессии пользователю можно отправить лишь утвержденное шаблонное сообщение.
Проверить, открыто ли сессионное окно, можно во вкладке Opt-ins в сервисе Gupshup. Для активной сессии Activity status будет иметь значение Active.
Вы можете написать клиенту первыми, не дожидаясь от него ответного сообщения, по которому автоматически создается задача в Pyrus. Для этого необходимо:
- создать задачу по форме, к которой подключено расширение WhatsApp;
- при создании задачи заполнить поле типа Телефон, который соответствует номеру телефона клиента в WhatsApp;
- отправить клиенту шаблонное сообщение.
Как настроить шаблонное сообщение в WhatsApp
Шаблонное сообщение — это утвержденный владельцем сервиса WhatsApp шаблон сообщения, который можно отправить пользователю вне 24-часового сессионного окна.
В сервисе Gupshup включите функцию управления шаблонными сообщениями в разделе настроек вашего приложения Settings.
Управлять своими шаблонами можно во вкладке Templates. Чтобы создать новый шаблон необходимо нажать кнопку Create Template.
Заполните необходимые поля и данные вашего шаблона в открывшемся окне. Подтвердите создание шаблона.
Подсказка 1: статус одобрения шаблона можно проверить в карточке самого шаблона или нажав на значок информации в правом нижнем углу карточки.Одобренный шаблон имеет статус Approved.
Подсказка 2: Каждый шаблон имеет свой статус оценки. Если пользователи будут жаловаться на шаблонное сообщение, то оценка будет понижаться, что в дальнейшем может привести к блокировке шаблона. Подробнее о статусах шаблона
Когда шаблон одобрен
После одобрения шаблона его можно отправлять вне 24-часовых сессий общения с клиентом.
Обратите внимание: после смены статуса шаблонного сообщения на Approved, оно может еще какое-то время находиться на модерации, поэтому рекомендуется немного подождать перед его первой отправкой клиенту.
Проверить, что сообщение уходит клиентам можно, нажав кнопку Test template. Чтобы получить сообщение об ошибке в случае сбоя отправки, рекомендуется отправлять сообщение на номер телефона с возможностью проверить наличие сообщения в чате.
Подсказка: если шаблонное сообщение зависает в статусе модерации или не отправляется при тестировании, обратитесь в поддержку Gupshup для уточнения деталей.
Отправка шаблонного сообщения в задаче Pyrus
Чтобы передать шаблонное сообщение прямо из задачи, отправьте в внешний канал его текст, полностью совпадающий с одобренным.
Если шаблон имеет кнопки или хедер/футер, необходимо следовать форматированию:
- кнопки должны быть заключены в квадратные скобки и разделены вертикальной чертой.
- если шаблонное сообщение включает заголовок и/или подпись, эти элементы должны иметь форматирование, полностью совпадающее с утвержденным.
Подсказка: скопировать текст шаблона с правильным форматированием можно с помощью кнопки Copy to Clipboard.
Если сообщение не отправлено
В случае ошибки в отправке шаблонного сообщения в задаче Pyrus появится соответствующий комментарий.
Если комментария об ошибке в задаче нет, но сообщение до пользователя не дошло, проверьте работоспособность установленного вебхука во вкладке Webhooks. Он должен быть включен с выбранным событием Failed.
Если текст шаблона не совпадает с утвержденным, то в задаче появится комментарий об ошибке отправки сообщения с закрытием сессионного окна.