Заявки в Pyrus из сообщений в WhatsApp

Если ваши клиенты пишут вам в WhatsApp, удобно обрабатывать их сообщения в виде задач в Pyrus. Клиент обращается к вам через мессенджер, и его сообщение тут же появляется в виде новой задачи во Входящих.

Хотите анализировать заявки из WhatsApp в сводке или реестре? Можно настроить автоматическое заполнение поля Канал обращения и удобно отфильтровывать данные именно по этому каналу.

Этап I. Регистрируем бизнес-аккаунт

Первым делом необходимо зарегистрировать бизнес-аккаунт в Facebook Business Manager. Если он у вас уже есть, переходите к следующему шагу.

Для начала регистрации авторизуйтесь в Facebook, пройдите по ссылке и нажмите Создать аккаунт в правом верхнем углу экрана.

Заполните нужные поля и нажмите Отправить.

Далее, следуя подсказкам, пройдите все этапы верификации бизнес-аккаунта и подтверждения информации о вашей компании. Подробно о том, как это сделать, читайте здесь.

Этап II. Создаем приложение в сервисе GupShup

1. Зайдите на сайт https://www.gupshup.io/ и в верхнем правом углу нажмите Log in.

   

   Затем авторизуйтесь любым удобным способом.

   Подсказка: убедитесь, что вы имеете права Администратора в вашем бизнес-аккаунте в Facebook Business Manager.

2. На открывшейся странице нажмите Создать приложение — это запустит процесс создания нового приложения.

   

3. Дайте название боту-приложению для общения с вашими клиентами в WhatsApp и нажмите отправить.

   

4. Нажмите Перейти в Дашборд.

   

5. Нажмите кнопку Прямой эфир, чтобы запустить процесс активации чата для общения с клиентами.

6. Выберите, к какому телефонному номеру вы подключите бота: к новому или к уже существующему.

   Подробно о том, как использовать новый телефонный номер.

   Подробно о том, как перенести телефонный номер из другого сервиса

7. Далее, следуя инструкциям сервиса, пройдите все этапы создания и верификации приложения, результатом которого станет бот-онлайн. и возможность организовать получение обращений клиентов в WhatsApp в виде заявок в Pyrus.

   

Этап III. Подключаем расширение в Pyrus

1. Войдите в раздел настроек пользователя в левом нижнем углу экрана. Выберите Расширения.

2. На открывшейся странице со списком расширений нажмите иконку WhatsApp.

   

   Нажмите Установить.

   

3. Выберите форму Pyrus, к которой будет подключен канал получения обращений WhatsApp.

   

4. Введите данные из Gupshup: номер телефона в WhatsApp, на который будут писать клиенты, название приложения, его идентификатор и API-токен и нажмите Подключить аккаунт.

   

   Подсказка: скопировать API-токен можно нажав на аватарку в правом верхнем углу на странице вашего аккаунта в Gupshup.

   Скопировать идентификатор приложения можно, войдя в его настройки в сервисе Gupshup.

5. Аккаунт в Gupshup подключен, теперь перейдем в настройки самого расширения.

   Здесь можно привязать имя клиента-отправителя и тему его сообщения к полям формы, задать приветственное обращение, которое получит клиент при обращении в WhatsApp, условия, при которых повторные обращения клиента будут становиться новыми заявками, а также установить автоматическую фиксацию источника заявки — для последующего анализа.

   

6. Активируйте ваше расширение.

   

7. При подключении расширения в Pyrus сформируется вот такая ссылка.

   

   Её нужно добавить на странице вебхуков вашего приложения в Gupshup, чтобы финально связать Пайрус и WhatsApp.

   

   Теперь переведите вебхук в активное положение.

   

Готово! Теперь, вы будете получать обращения клиентов в WhatsApp в виде заявок в Pyrus. Чтобы ответить прямо из заявки, нажмите зеленую иконку в верхней части блока для комментариев и введите сообщение.

Этап IV. Хотите больше возможностей? Получаем статус официального бизнес-аккаунта

Существует различие между бизнес-аккаунтом и официальным бизнес-аккаунтом в WhatsApp. Последний дает обладателю ряд дополнительных привилегий. А именно: название компании отображается, даже если пользователь не добавил компанию в свою адресную книгу, также пользователю не предлагают заблокировать ваш номер или пожаловаться на ваш аккаунт, если вы написали ему первые.

Подробнее о типах бизнес-аккаунтов в WhatsApp

Чтобы получить статус официального бизнес-аккаунта, нужно пройти модерацию у Facebook. Запрашивать её должен официальный партнёр Facebook, через которого вы подключали свой аккаунт. В Pyrus расширение WhatsApp подключается через официального партнёра Facebook платный сервис GupShup.

Отправьте в GupShup электронное письмо с просьбой сделать запрос на модерацию. Не забудьте указать в письме свой Customer ID, а также то, что вы используете WhatsApp Business API.

Чтобы GupShup отправил запрос на проверку, ваш аккаунт должен соответствовать следующим критериям:

• иметь 50 или более пользователей;

• иметь 500 или более входящих сообщений.

Если по итогам проверки вам откажут в статусе официальный бизнес-аккаунт, вы получите рекомендации сервиса GupShup по дополнительным действиям. Следующую проверку можно инициировать через три месяца.

Как приостановить или отключить расширение

• Чтобы приостановить превращение клиентских сообщений из WhatsApp в заявки Pyrus, на странице настроек расширения переведите переключатель в положение Приостановлено.

• Если ваши данные в стороннем сервисе изменились, на странице настройки расширения нажмите Переподключить аккаунт и введите новые данные.

Обратите внимание, что при смене данных авторизации во внешнем сервисе все настройки расширения сохраняются. В уже созданных задачах переписка с клиентами может быть продолжена.

• Чтобы отключить интеграцию совсем, нажмите на значок урны внизу страницы настройки расширения.

Как первыми начать диалог с клиентом

Есть два основных типа сообщений, которые вы можете отправлять своим клиентам в WhatsApp:

• сессионные, которые могут быть отправлены только в течение 24-х часов с момента получения последнего сообщения от клиента;
• шаблонные, которые инициируют диалог или продолжают его в случае, если 24 часа с момента последнего ответа клиента истекли, а продолжить общение нужно.

Вы можете написать клиенту первыми, не дожидаясь от него ответного сообщения, по которому автоматически создается задача в Pyrus. Для этого необходимо:

• создать задачу по форме, к которой подключено расширение WhatsApp;
• при создании задачи заполнить поле типа Телефон, который соответствует номеру телефона клиента в WhatsApp;
• отправить клиенту шаблонное сообщение.

Как настроить шаблонное сообщение в WhatsApp

Шаблонное сообщение — это утвержденный владельцем сервиса WhatsApp шаблон сообщения, который можно отправить пользователю вне 24-часового сессионного окна.

1. В сервисе Gupshup включите функцию управления шаблонными сообщениями в разделе настроек вашего приложения Settings.

2. Управлять своими шаблонами можно во вкладке Templates. Чтобы создать новый шаблон необходимо нажать кнопку Create Template.

3. Заполните необходимые поля и данные вашего шаблона в открывшемся окне. Подтвердите создание шаблона.

   Подсказка 1: статус одобрения шаблона можно проверить в карточке самого шаблона или нажав на значок информации в правом нижнем углу карточки.Одобренный шаблон имеет статус Approved.

   Подсказка 2: Каждый шаблон имеет свой статус оценки. Если пользователи будут жаловаться на шаблонное сообщение, то оценка будет понижаться, что в дальнейшем может привести к блокировке шаблона. Подробнее о статусах шаблона

Когда шаблон одобрен

После одобрения шаблона его можно отправлять вне 24-часовых сессий общения с клиентом.

Обратите внимание: после смены статуса шаблонного сообщения на Approved, оно может еще какое-то время находиться на модерации, поэтому рекомендуется немного подождать перед его первой отправкой клиенту.

Проверить, что сообщение уходит клиентам можно, нажав кнопку Test template. Чтобы получить сообщение об ошибке в случае сбоя отправки, рекомендуется отправлять сообщение на номер телефона с возможностью проверить наличие сообщения в чате.

Отправка шаблонного сообщения в задаче Pyrus

Чтобы передать шаблонное сообщение прямо из задачи, отправьте в внешний канал его текст, полностью совпадающий с одобренным.

Если шаблон имеет кнопки или хедер/футер, необходимо следовать форматированию:

• кнопки должны быть заключены в квадратные скобки и разделены вертикальной чертой.
• если шаблонное сообщение включает заголовок и/или подпись, эти элементы должны иметь форматирование, полностью совпадающее с утвержденным.

Если сообщение не отправлено

В случае ошибки в отправке шаблонного сообщения в задаче Pyrus появится соответствующий комментарий.

Если комментария об ошибке в задаче нет, но сообщение до пользователя не дошло, проверьте работоспособность установленного вебхука во вкладке Webhooks. Он должен быть включен с выбранным событием Failed.

Если текст шаблона не совпадает с утвержденным, то в задаче появится комментарий об ошибке отправки сообщения с закрытием сессионного окна.