Справка

Telegram

Облачный Pyrus
Безоблачный Pyrus

Чтобы Pyrus отслеживал сообщения, приходящие в Telegram, и автоматически создавал по ним заявки, включите интеграцию вашего Telegram-бота с формой обработки клиентских обращений.

Как это работает? Бот преобразует ваши разговоры в Telegram в комментарии к задачам в Pyrus и позволяет вам управлять ими так же, как и обычными задачами.

Сотрудники смогут отвечать клиентам из Pyrus прямо в Telegram, завершать задачи, добавлять других участников в разговор и использовать любой другой функционал Pyrus.

Чтобы сообщения клиентов из Telegram попадали в задачи Pyrus, подключите Telegram-бота к нужной форме — новой или уже существующей.

Подключаем расширение к форме

  1. Войдите раздел пользователя в левом нижнем углу экрана. Выберите вкладку Расширения, а затем на странице доступных расширений нажмите иконку Telegram.

    Нажмите Установить.

  2. Выберите форму Pyrus, с которой будет Telegram-канал вашей службы поддержки.

Подключаем Telegram-канал

Теперь нужно ввести в открывшееся поле API-токен бота в Telegram, с которым будут общаться ваши пользователи. Его нужно создать или подключить уже существующего. Уникальный токен необходим, чтобы идентифицировать бота.

  1. Войдите в веб-версию Telegram.

  2. Перейдите на страницу бота @BotFather in Telegram и примените команду /start.

  3. Создайте нового бота, используя команду newbot внутри @BotFather. Если у вас уже есть бот, но вы не сохранили его API-токен, используйте команду token, чтобы получить новый.

    Обратите внимание: если существующий бот уже подключён к какой-либо платформе, при подключении к Pyrus он от этой платформы отключится.

  4. Скопируйте API-токен, который вам предоставит @BotFather при подключении Telegram в Pyrus.

    Вы также можете создать бота из мобильного приложения Telegram.

  5. Введите скопированный API-токен в окно Pyrus и нажмите Войти.

    Примечание: одного Telegram-бота можно подключить к одной форме Pyrus.

Настраиваем расширение

После подключения канала к форме нужно настроить параметры его работы.

Тема, клиент, приветствие

  1. На странице расширения войдите в Настройки.

  2. Укажите, в какие поля формы добавлять имя отправителя и тему сообщения.По умолчанию,

    Имя отправителя — это логин пользователя в Telegram; Тема сообщения — первая строчка сообщения.

    Если в форме подходящих полей, создать их можно одним кликом.

    Если необходимо, здесь же введите текст приветственного сообщения — клиент получит его, когда впервые напишет вам в Telegram.

Переоткрытие закрытых заявок

Также в настройках можно указать условия, при которых закрытая заявка от клиента будет переоткрываться заново. Например, если клиент напишет не позже, чем 7 часов после первого сообщения в чат, откроется старая заявка, если позже, создастся новая. Это помогает разграничить обращения по одному и тому же вопросу и по новой теме. Например, человек обращался, потому что не получалось оплатить заказ, а спустя неделю решил уточнить условия обслуживания и написал в ответ на старую переписку со службой поддержки. Но тема новая, и для статистики лучше, чтобы это была отдельная заявка.

Автоматическое заполнение полей заявки

Для заявок из Telegram можно настроить автоматическое заполнение поля Источник. Это удобно, если вы хотите анализировать такие заявки из конкретного канала в сводке или реестре. В разделе Автоматически изменить поля нажмитеДобавить поле и выберите поле заявки и значение, которое Pyrus заполнит автоматически.

Важно: автозаполнение работает только для полей типа Выбор и Справочник.

Нажмите Сохранить. Готово! Осталось активировать расширение.

Как приостановить или отключить интеграцию

Если вы хотите поставить бота на паузу, на странице расширения Telegram нажмите кнопку Приостановить.

Чтобы отключить бота полностью, в настройках расширения нажмите Сбросить настройки \ Отключить.

Примечание: после отключения параметры бота сбрасываются. Это действие нельзя отменить, но вы в любой момент можете подключить этого или нового бота заново.

Была ли эта статья полезной?