Потоковая обработка заявок: один оператор — несколько клиентов в одном окне
Сегодня клиенты предпочитают не звонить в компанию по телефону с вопросом или проблемой, а обращаться письменно — по электронной почте, через социальные сети и мессенджеры. При этом они рассчитывают получить ответ максимально быстро, практически моментально.
В режиме потоковой обработки, или мультичата, один оператор может вести сразу несколько переписок с клиентами, обратившимися из разных каналов, в одном окне. Ему не придется переходить из заявки в заявку, чтобы ответить каждому клиенту, и терять драгоценное время в ожидании ответа.
Вместо этого, подключив расширение Потоковая обработка, ваши операторы будут быстро обмениваться сообщениями с несколькими клиентами одновременно, мгновенно реагировать на новые сообщения в чате, а нагрузку между ними можно будет распределить грамотно – в зависимости от интенсивности обращений клиентов.
Как это работает
Сгруппированные заявки по форме, в которой настроена
Потоковая обработка, всегда находятся наверху Входящих (но под закрепленными задачами, если они у вас есть).
Открыв эти заявки из Входящих, вы увидите, что все активные чаты с клиентами располагаются в отдельной левой панели. Когда клиент пишет новое сообщение, чат с ним загорается иконкой с надписью Новая и раздается звуковое оповещение.
Если вы уже начали общение с клиентом, и от него пришло очередное сообщение, которое нужно прочесть, чат с ним загорается желтым кружком.
Новые клиентские обращения распределяются между сотрудниками автоматически. Пайрус смотрит, кто из операторов сейчас готов принимать заявки, и отдает новую заявку тому, на ком меньше всего обращений в данный момент.
Важно: чтобы обращения клиентов распределялись автоматически, убедитесь, что в форме есть поле Ответственный (поле типа Контакт). Если такого нет, добавьте его в шаблон.
Подробно о подготовке шаблона формы
Также необходимо добавить Ответственного в маршрут формы.
Число активных чатов для каждого оператора можно регулировать. Например, можно установить правило – не больше 5 активных чатов на человека.
При превышении этого числа новые заявки перестают ему поступать, и будут распределены на тех операторов, у кого загрузка меньше. Если же загрузка превышена у всех, клиент получит сообщение о том, что сейчас все операторы заняты (текст такого сообщения можно задать на странице настройки расширения).
Чтобы войти в активную обработку, оператор передвигает переключатель над левой панелью с чатами в «зеленый» режим. Теперь Пайрус знает, что он готов принимать заявки.
Когда оператор выходит из рабочего «зеленого» режима (переключатель становится серым), новые заявки клиентов перестают к нему поступать. При этом его статус отображается в списке, а новые сообщения от клиентов, с которыми переписка уже начата, продолжают поступать.
Чтобы полностью выйти из рабочего режима потоковой обработки, нажмите кнопку вверху панели с чатами. В этом случае ваши задачи перебрасываются на других доступных сотрудников поддержки.
Если оператор забыл выйти сам, администратор формы может сделать это принудительно, нажав на крестик рядом с фамилией.
Если клиент обратится за помощью во внеурочное время, можно в настройках расширения задать сообщение, которое он получит.
Нагрузка операторов и распределение обращений между ними наглядно показаны в разделе аналитики внизу левой панели с чатами, кликнув на цифру, можно посмотреть, кто именно на посту.
Руководитель всегда видит, сколько операторов на смене, какова их занятость и есть ли очередь, а значит может гибко и оперативно управлять процессом обработки обращений, например, сократить плановый перерыв в работе сотрудников поддержки в период пиковой нагрузки или увеличить его в период затишья.
Также в разделе Активность всегда можно посмотреть, как долго оператор находится на паузе и как долго он принимает обращения.
Чтобы ответить клиенту, кликните на чат с ним и пишите комментарий, как в обычной задаче. Вся переписка с клиентом, включая сообщения из его предыдущих обращений, отображается в единой ленте комментариев.
Чтобы максимально быстро ориентироваться в потоке обращений из разных каналов, полезно прямо в чате посмотреть всю ленту переписки службы поддержки с клиентами, чьи запросы поступали из данного канала, например из Telegram.
Для этого стоит установить расширение Похожие задачи, и тогда в одной заявке можно увидеть склейку всех активных переписок всех операторов со всеми клиентами, чьи запросы поступали из данного канала.
Как включить режим потоковой обработки
Первым делом зайдите в редактор маршрута формы, к которой вы планируете подключить расширение, и убедитесь, что на этапе обработки заявки ответственным назначена нужная роль и включен режим Очередь. В противном случае режим потоковой обработки функционировать не будет.
Важно: убедитесь, что в шаблоне и маршрутизации формы есть поле типа Контакт, чтобы сотрудник, на которого распределена задача, стал в ней ответственным.
Войдите в раздел Расширения в нижнем левом углу экрана.
Нажмите на значок Потоковая обработка.
Важно: чтобы подключить Потоковою обработку, вам необходимы права Администратора организации или Управляющего интеграциями.
Выберите форму, к которой будет подключено расширение.
Нажмите Установить.
Войдите в раздел Настройки.
Назначьте роль, между сотрудниками которой будут
распределяться задачи в режиме потоковой обработки.
Подсказка: Вы можете выбрать несколько ролей сразу. Если вы используете режим потоковой обработки более, чем в одной форме, лучше не дублировать в этих формах роли операторов, между которыми будут распределяться заявки.
Если у вас большой поток заявок по самым разным направлениям, имеет смысл, помимо общего распределения в потоке обработки, назначить операторов по условиям.
Например, можно указать условие, что заявки касательно мобильного приложения, отмены подписки, а также технические вопросы уходили не в общее распределение, а специально назначенным сотрудникам или ролям. Сделать это можно также на странице настройки расширения.
Чтобы задачи, в которых ожидается ответ клиента или подтверждение от него, что вопрос решен, не висели в общем списке активных чатов, установите правила распределения задач в зависимости от статуса заявки.
Как только придет новая заявка, установите статус В работе. Ответьте клиенту и измените статус на В ожидании. Такая заявка исчезнет из очереди, и вернется в неё, только когда от клиента поступит ответ.
Если оператор, с которым клиент начал общение, ещё на смене, то задача вернется ему. Если оператор ушёл со смены, заявка попадёт в общую очередь.
Установите число активных чатов на каждого оператора, при превышении которого новые заявки перестают ему поступать.
Настройте уведомление, которое получит пользователь, если
все операторы заняты и ему придется подождать.Еще одно уведомление, которое стоит задать здесь же, в настройках расширения, — о времени работы вашей поддержки, чтобы клиент не ждал понапрасну в нерабочие и вечерние часы. Сохраните изменения.
Активируйте режим потоковой обработки.
Чтобы войти в новый режим, нажмите Обработка.
