Статусы заявок
На одном этапе заявка может быть в разных состояниях. Чтобы их отслеживать, удобно использовать статусы. Допустим, специалист получает заявку и переводит её в статус В работе. Клиенту уходит первичный ответ, например просьба поделиться уточняющей информацией, или, если его проблема несложная, рекомендации по её решению.
Отправив сообщение, сотрудник службы поддержки на время перестает заниматься заявкой, так как ждет ответа от клиента. На этот период он устанавливает статус Ожидание. Когда приходит ответ от клиента и проблема решается, сотрудник устанавливает статус Решена и закрывает задачу. Если требуется помощь более узкого специалиста, сотрудник службы поддержки ставит статус Эскалация.
Задать статусы можно задать в редакторе маршрута заявки. Войдите в раздел Настройка в шаблоне формы и нажмите Добавить статус.
Откроется Редактор маршрута. Здесь можно отредактировать названия статусов, удалить или добавить новые.
Здесь же можно задать условие, чтобы при наступлении определенного события статус выставлялся автоматически. Например, при создании задачи, то есть поступлении обращения от клиента, заявка получила бы статус В работе.
Подсказка: в Pyrus можно настроить автоматическое обновление статуса заявки, как только клиент ответит по электронной почте.
Канбан-доска: карточки по статусам заявок
Отслеживать стадии выполнения заявок в зависимости от установленного статуса удобно на доске-канбан. Карточки-канбан соответствуют стадиям выполнения работы. Их располагают слева направо, от начальной стадии (поступления обращения от клиента) к завершающей (подтверждения от клиента, что его проблема решена).
По карточкам из самого правого столбца обычно проводят ретроспективу и анализируют результаты.
Также Доска даёт мгновенное и наглядное представление о том, какова ситуация с обработкой заявок в целом: сколько в работе, в ожидании или выполнены.
Чтобы открыть канбан-доску по статусам, откройте нужную форму и в верхней панели нажмите Доска.
Открыть канбан можно и из текущей заявки: откройте её и в разделе Действия выберите Доска.
Если вы не установили статус в заявке, она автоматически попадает с столбец Не выбрано.
Присвоить заявке статус или изменить его можно прямо на Доске. Просто перетащите заявку в нужный столбец.
Здесь же можно создать задачу с изначально установленным статусом. Для этого наведите курсор на шапку нужного столбца нажмите значок +.
Откроется пустая заявка с уже проставленным статусом.
Чтобы переименовать статус, удалить его или выбрать цвет столбца, нажмите на три точки в его шапке и выберите нужную опцию.
Карточки можно отфильтровать по сотрудникам, ответственным за выполнение заявок. Для этого нажмите на значок воронки в левой части экрана и выберите нужных коллег.
