workflow:editor

Редактор маршрута

Маршрут — это путь, который форма проделывает после заполнения. Допустим, ваша задача — согласовать платёж с несколькими коллегами. Вы хотите, чтобы они подключались к процессу согласования в определенной последовательности: сначала руководитель отдела оценит целесообразность платежа, затем бухгалтерия и юрист посмотрят подтверждающие документы, а после финдиректор утвердит платёж.

Чтобы запустить этот процесс, вы заполняете форму согласования платежа и задаёте ей маршрут: указываете первого согласующего, второго, третьего и так далее. Форма последовательно переходит от одного участника к другому, как в эстафете, пока не пройдёт все этапы утверждения и вы не получите уведомление о том, что платёж одобрен.

Разумеется, не все бизнес-процессы прямолинейны. Бывает, нужно исключить или, наоборот, добавить участника в маршрут. Например подключить к процессу генерального директора, если сумма платежа превышает определённую отметку. Pyrus позволяет реализовать такие сценарии с помощью условий.

У каждой формы есть редактор маршрута. Чтобы увидеть его, зайдите на страницу формы, откройте вкладку Настройка и нажмите Изменить маршрутизацию.

Этапы маршрута

Маршрут состоит из этапов. На каждом этапе вы назначаете одного или нескольких человек, которые будут работать с заявкой по форме.

Нажмите Добавить этап и дайте этапу название. Затем нажмите Добавить согласующего и выберите, кто будет согласовывать заявку на этом этапе. Сначала заявка попадает на этап под номером 1, затем — под номером 2 и так далее.

В качестве согласующего можно указать роль, конкретного человека, несколько человек, автора заявки или участника, указанного в поле Контакт.

Удобнее всего назначать роли — это помогает сохранить непрерывность бизнес-процесса. Одна роль объединяет несколько сотрудников: в роли «Бухгалтерия» могут быть старший бухгалтер и его заместитель, в роли «Клиентский отдел» — три менеджера. Если один из менеджеров уйдёт в отпуск, заявку подхватит кто-то из его коллег. А если в отпуск уйдёт единственный участник этапа, заявки будут скапливаться и тормозить процесс, и вам придется искать для этапа нового участника.

Пользуйтесь режимом Очередь, когда указываете роли. В этом режиме с заявкой работает тот участник этапа, который открыл её первым. Это удобно, когда нужно распределить заявки среди специалистов техподдержки или клиентские обращения среди менеджеров. Чтобы это сработало, на следующем этапе в качестве согласующего выберите «Утвердивший этап #…». Если этого не сделать, задача потеряется.

Подсказка: чтобы быстро найти человека или отдел при выборе согласующих, начните вводить фамилию или название, и Pyrus покажет подходящие варианты.

Если вы указали нескольких согласующих в одном этапе, каждый из них увидит заявку у себя во Входящих. Заявка не перейдёт на следующий этап, пока все согласующие не откликнутся на неё, выбрав «утвердить», «отклонить» или «ознакомлен».

Подсказка: в одном маршруте может быть до шестнадцати этапов. Этого достаточно, чтобы реализовать практически любой бизнес-процесс.

Вы можете добавить новый промежуточный этап в маршрут. Наведите курсор на этап, до или после которого хотите добавить новый, и нажмите Добавить этап.

Чтобы удалить этап, кликните на корзину рядом с его названием.

Согласование на последнем этапе

Если согласование не нужно, его можно отключить. Например, при обработке клиентских заявок. Здесь на первом этапе — диспетчер, на втором — ответственный и его помощники. Нужна только виза диспетчера: он назначает ответственного и отправляет заявку на следующий этап, а ответственный и помощники занимаются клиентом и обсуждают его вопрос в заявке. В форме CRM маршрутизация и вовсе не нужна: это просто карточка клиента и чат для сотрудников.

Для таких случаев в редакторе маршрута есть галка Не запрашивать согласование на последнем этапе. Участники последнего (или единственного) этапа получат заявку, но не смогут её утвердить или отклонить — только писать комментарии.

Галка ставится в разделе Расширенные настройки:

Условия маршрута

Вы можете задать каждому этапу условия. Они определяют, в какой ситуации участник этапа будет работать с заявкой. С помощью условий можно автоматически отправлять обращения клиентов нужным специалистам или отдавать директору на согласование только определенные виды платежей.

Нажмите Добавить условие справа от имени согласующего или роли и выберите поле, к которому хотите привязать условие.

Вы можете ставить условия для полей Деньги, Число, Текст, Справочник, Контакт, Галочка и Выбор.

Деньги и Число

Для полей Деньги и Число доступны следующие условия:

  • Больше. Допустим, в вашей организации генеральный директор хочет лично утверждать платежи свыше 50 тысяч рублей. Выберите денежное поле Сумма. Нажмите условие «больше» в выпадающем списке и впишите «50 000». Если сумма в заявке на платёж меньше 50 тысяч, генеральный директор не увидит заявку, и она перейдёт на следующий этап. Аналогично работают условия меньше, равно, больше или равно, меньше или равно и не равно.

  • Заполнено. Сотрудник оформляет запрос на покупку нового офисного кресла. На первом этапе маршрута стоит условие не заполнено. Если сотрудник указывает в поле Сумма стоимость кресла, заявка пропускает этап «Бухгалтерия» и сразу отправляется на утверждение руководителю. Если сотрудник не знает стоимости кресла и оставляет поле Сумма пустым, заявка сначала приходит в бухгалтерию, которая определяет бюджет на новое кресло, и только после этого попадает к руководителю. Условие заполнено работает по тому же принципу.

  • Интервал. Это условие удобно использовать, когда вам нужно задать диапазон суммы, например от 50 до 500 тысяч.

Текст и Справочник

Условия для полей Текст и Справочник одинаковые.

  • Равно. Допустим, вам нужно, чтобы с клиентскими обращениями типа «Технический вопрос» разбирался только технический отдел. Выберите поле Тип заявки и равно. Нажмите «Технический вопрос» в выпадающем списке, если это справочник, или введите значение вручную, если это текстовое поле. Теперь заявки по техническим вопросам будут отправляться в технический отдел.

  • Не равно. Работает наоборот. Допустим, вам нужно, чтобы региональный менеджер обрабатывал заявки из всех регионов, кроме Москвы. Выберите «не равно Москва», и менеджер не увидит заявку, если в ней указан московский филиал.

  • Не заполнено. Заявка попадёт к согласующему, если поле пустое.
  • Заполнено. Заявка попадёт к согласующему, если в поле указано значение.
  • По маске. Маска — это определённый формат поля. Маска нужна, чтобы в поле можно было корректно ввести номер счёта, паспортные данные или артикул. Укажите в условии маску текстового поля или поля справочника, например первые буквы названия филиала.

Знак # даёт системе понять, что дальше будет написана маска, а знак * обозначает любую последовательность символов. В нашем примере менеджеру Ирине Волковой будут приходить только заявки из филиалов, названия которых начинаются на «Моск»: «Московский», «Москворецкий», «Москва».

Галочка и Контакт

Для этих полей работает только два условия: заполнено и не заполнено.

  • Заполнено. Допустим, в форме учета рабочего времени есть поле Оплачиваемое, где сотрудник указывает, бесплатно он работал или нет. Если галочка напротив этого поля включена и в условии вы указали «заполнено», заявка попадёт в бухгалтерию. Если галочка не стоит, заявка попадёт на следующий этап.

  • Не заполнено. Условие Контакт помогает удобно распределять клиентские обращения. Например, клиент указал в поле Контакт имя личного менеджера. Первый этап в маршруте обращения клиента — распределение. Если в условии стоит не заполнено, то обращение пропускает распределение и попадает на этап, где согласующий — менеджер, которого указал клиент. Если клиент не знает имени менеджера и оставляет поле пустым, обращение попадает на распределение в первую линию поддержки.

Выбор

Поле Выбор поддерживает условия равно, заполнено и не заполнено. Это поле может встретиться в форме утверждения отпуска, где сотрудник выбирает, какой отпуск он берёт — плановый или нет. В качестве вариантов ответа — «да», «нет», «не выбрано». Допустим, вы хотите, чтобы внеплановые отпуска сначала утверждал руководитель. Выберите «равно нет»: все заявки на внеплановый отпуск будут сначала проходить через руководителя. Условия заполнено и не заполнено работают по тому же принципу, что и в других полях.

Объединение условий

Вы можете задать каждому этапу заявки сразу несколько условий. Заявка уйдет согласующему, если будут выполнены все условия. Ирина Волкова получит заявку, если в ней указан филиал не «Москва» и если тип заявки — «Счета, оплата».

Чтобы удалить условие, нажмите на корзину рядом с его названием.

Маршрутизация по справочнику

Если у компании часто открываются новые офисы и филиалы, возникает трудность: сотрудников каждого нового филиала приходится вручную добавлять в маршрут форм.

Это можно автоматизировать с помощью справочника филиалов. Вы создаёте справочник и добавляете для каждого филиала роль и руководителя. Справочник работает во всех формах сразу. Открылся новый филиал — вы добавляете его в справочник один раз, а маршрут форм меняется автоматически.

  1. Создайте пустой справочник. О том, как это сделать, читайте в статье «Справочники».
  2. Добавьте в него названия филиалов. Нажмите Добавить колонку маршрутизации.
  3. Дайте колонке название, например Руководитель: появится пустая колонка, в которой вы укажете сотрудников компании. Нажмите на ячейку рядом с названием филиала и в выпадающем списке выберите его руководителя.
  4. Создайте еще одну колонку маршрутизации, например Сотрудники. В эту колонку войдут сотрудники каждого филиала. Объедините сотрудников одного филиала в роль, а затем укажите её в ячейке напротив нужного филиала. О том, что такое роли и как их создавать, читайте в статье «Роли».
  5. Теперь справочник можно использовать в маршруте. Сначала добавьте его в шаблон формы. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Справочники». Мы добавили такое поле в форму обращения клиента:
  6. Зайдите в Редактор маршрута формы и нажмите Добавить этап, а затем Добавить согласующего. В списке потенциальных согласующих теперь есть ваш справочник. Он обозначается как {Название справочника: Название колонки}. В нашем случае это Филиалы: Роль и Филиалы: Руководитель.
  7. Выберите в качестве согласующего Филиалы: Роль. Теперь, если клиент укажет в форме филиал Тюмень, его заявка автоматически отправится роли «Сотрудники-Тмн».

Используйте в маршруте колонку справочника «Руководитель», чтобы направлять руководителю филиала заявки, связанные с финансовыми и другими серьёзными вопросами. Например, здесь заявка перейдёт к руководителю филиала, если клиент просит оформить возврат средств.

Маршрутизация по отделам

Часто заявку сначала должен согласовать непосредственный руководитель заявителя — например заявку на отпуск или покупку нового кресла. Руководителей может быть много, и чтобы не вписывать каждого в маршрут согласования, используйте маршрутизацию по отделам.

В этом виде маршрутизации используется справочник структуры компании. Вот самый простой вариант такого справочника:

В нём можно расписать всю иерархию вашей организации, например добавить департаменты, главных заместителей, роли с сотрудниками каждого отдела и так далее.

В справочник можно добавить два вида колонок: колонку маршрутизации и не более пяти колонок структуры организации. В колонке маршрутизации указывайте людей или роли (на скриншоте выше это колонка Руководитель отдела), в колонке структуры — названия отделов, департаментов, подразделений.

Чтобы открыть справочник организации, зайдите на вкладку Организация и нажмите на Справочник организации.

Чтобы маршрутизация по отделам работала, у каждого сотрудника в профиле должно быть указано, из какого он отдела.

Настраиваем маршрутизацию

Для примера возьмём форму Командировка и простой справочник с колонками Отдел и Руководитель отдела.

Мы хотим, чтобы заявки сначала приходили руководителю сотрудника, который запрашивает командировку. Для этого в качестве согласующего укажем вариант вида {Название поля типа Контакт: Название колонки маршрутизации}. В нашем примере это «Командируемый: руководитель отдела». Сохраняем.

Теперь, заявки от сотрудников финансового отдела будут приходить их руководителю. А если поездку запросит сотрудник, например, отдела рекламы, заявка придёт главе рекламного отдела.

Этот способ маршрутизации применим к разным структурам. Если у вас сеть супермаркетов, можно таким образом настроить бизнес-процесс для закупок. В справочнике организации указываете директора каждого магазина, в форме согласования закупок включаете поле типа Контакт, например «Менеджер по логистике», а в маршруте указываете в качестве одного из согласующих вариант «Менеджер по логистике: директор магазина». Когда менеджер по логистике одного из супермаркетов отправит на согласование очередную порцию закупок, она придёт на согласование директору именно этого супермаркета.

Разве не проще добавить всех руководителей в маршрут?

Нет, не проще. Такой вариант тоже работает: добавить в маршрут руководителей всех отделов и каждому задать условие «=название отдела». Тогда заявки будут приходить тому руководителю, отдел которого указан в заявке. Но у этого способа два недостатка:

  • если у отдела сменился руководитель, нужно сменить его в каждой форме, где есть такая маршрутизация: в форме запроса отпуска, командировки, закупок, учёта рабочего времени. С маршрутизацией по отделам достаточно один раз вписать нового руководителя в справочник организации, и это изменение отразится во всех формах;
  • к тому же, добавлять всех руководителей и указывать для каждого условие вручную — долго, особенно если в компании много отделов.

Маршрутизация по полю типа Контакт

Поле типа Контакт удобно использовать для гибкой маршрутизации: заявка уйдёт тому человеку, которого указали в форме. Это важно, когда на каком-то этапе бизнес-процесса нет постоянного исполнителя.

Яркий пример — обработка обращений клиентов. Оператор принимает заявку клиента, решает, кто будет с ней разбираться, и указывает этого человека в поле Контакт. В форме обращения клиента оно обычно называется Ответственный.

Чтобы заявка пришла указанному человеку, в маршруте, на следующем этапе после диспетчера, указываем название поля типа Контакт. В нашем примере — «Ответственный».

Поле типа Контакт можно добавить в таблицу. Таким образом вы сможете добавить в форму сколько угодно человек. Например, нужно оформить отправку сборного груза, за который отвечает несколько сотрудников. Чтобы подключить их к согласованию поставки, добавьте их прямо в таблицу товаров — заявка придёт на согласование каждому.

Как и в предыдущем примере, в маршруте на нужном этапе должно быть указано название поля типа Контакт, в этом примере это тоже «Ответственный».

Если за следующую отправку отвечают другие исполнители, укажите их в таблице в новой форме. В маршруте формы ничего менять не придётся.

Как это настроить

Зайдите в шаблон формы и добавьте поле типа Контакт к полю типа Таблица. Дайте ему название, например «Ответственный», как в нашем примере. Затем откройте редактор маршрута, раскройте нужный этап (в нашем примере — первый) и выберите это поле в списке:

Теперь заявки будут приходить всем сотрудникам, которых вы указали в форме. Остальные этапы маршрута могут быть любыми — всё зависит от того, как построен бизнес-процесс. К нему, кстати, можно подключить руководителей сотрудников, указанных в форме: на одном из этапов выберите вариант вида {Название колонки: Руководитель отдела}.

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос