Редактор маршрута

Маршрут — это путь, который форма проделывает после заполнения. Допустим, ваша задача — согласовать платёж с несколькими коллегами. Вы хотите, чтобы они подключались к процессу согласования в определенной последовательности: сначала руководитель отдела оценит целесообразность платежа, затем бухгалтерия и юрист посмотрят подтверждающие документы, а после финдиректор утвердит платёж.

Чтобы запустить этот процесс, вы заполняете форму согласования платежа и задаёте ей маршрут: указываете первого согласующего, второго, третьего и так далее. Форма последовательно переходит от одного участника к другому, как в эстафете, пока не пройдёт все этапы утверждения и вы не получите уведомление о том, что платёж одобрен.

Разумеется, не все бизнес-процессы прямолинейны. Бывает, нужно исключить или, наоборот, добавить участника в маршрут. Например, подключить к процессу генерального директора, если сумма платежа превышает определённую отметку. Pyrus позволяет реализовать такие сценарии с помощью условий.

У каждой формы есть редактор маршрута. Чтобы увидеть его, зайдите на страницу формы, откройте вкладку Настройка и нажмите Маршрутизация.

Этапы маршрута

Маршрут состоит из этапов. На каждом этапе вы назначаете одного или нескольких человек, которые будут работать с заявкой по форме.

Нажмите Добавить этап и дайте этапу название. Затем нажмите Добавить роль или человека и выберите, кто будет согласовывать заявку на этом этапе. Сначала заявка попадает на этап под номером 1, затем — под номером 2 и так далее.

В качестве согласующего можно указать роль, конкретного человека, несколько человек, автора заявки или участника, указанного в поле Контакт.

Удобнее всего назначать роли — это помогает сохранить непрерывность бизнес-процесса. Одна роль объединяет несколько сотрудников: в роли «Бухгалтерия» могут быть старший бухгалтер и его заместитель, в роли «Клиентский отдел» — три менеджера. Если один из менеджеров уйдёт в отпуск, заявку подхватит кто-то из его коллег. А если в отпуск уйдёт единственный участник этапа, заявки будут скапливаться и тормозить процесс, и вам придется искать для этапа нового участника.

Важно: вы можете назначить ответственного в задаче по форме так же, как и в обычной: нажав на стрелочку в блоке комментирования. В этом случае после согласования всех этапов маршрута задача не завершится автоматически — завершить ее должен ответственный сотрудник.

Также в настройках можно установить условие, что завершить и переоткрыть задачу может только Администратор формы, по которой она создана.

Согласование заявки в порядке очередности

Если вы задействуете роли, полезно настроить режим Очередь. В этом режиме с заявкой работает тот участник этапа, который открыл её первым. Это удобно, когда нужно распределить заявки среди специалистов техподдержки или клиентские обращения — среди менеджеров.

Очередь настраивается при указании согласующего (роли) на этапе маршрута. Чтобы заявка правильно двигалась по очереди, на следующем этапе в качестве согласующего выберите «Утвердивший этап #...». Если этого не сделать, задача потеряется.

Теперь первый сотрудник, который открыл задачу, автоматически попадает сразу на второй этап и согласует первый.

Важно! Режим Очередь работает, только если вы в качестве согласующего указываете роль.

Если вы указали несколько согласующих в одном этапе, каждый из них увидит заявку у себя во Входящих. Заявка не перейдёт на следующий этап, пока все согласующие не откликнутся на неё, выбрав Утвердить, Прочитано или Против.

Удаление и добавление промежуточных этапов

Вы можете добавить новый промежуточный этап в маршрут или удалить существующий. Наведите курсор на этап, до или после которого хотите добавить новый, и нажмите Добавить этап.

Чтобы удалить этап, кликните на корзину рядом с его названием.

Важно: для заявок, созданных после добавление нового или удаления существующего этапа, сразу же будет работать новый маршрут. Для текущих заявок новый маршрут вступит в силу после изменения полей.

Заявки, которые продвинулись дальше добавленного этапа, вернутся на него.

После обновления маршрута обновится и список согласующих. Чтобы сохранить непрерывность рабочего процесса, согласующие из предыдущей версии маршрутизации останутся на тех же этапах, что и до изменений.

Разберём на примере маршрута согласования платежа. Допустим, было три этапа:

• Согласование.
• Подписание.
• Оплата.

Затем после этапа Согласование добавили дополнительную проверку — новый этап Коррекция. Получилось:

• Согласование.
• Коррекция.
• Подписание.
• Оплата.

Важно! После обновления маршрута (добавления или удаления этапа) согласующие исходной маршрутизации останутся на своих местах. Плюс к ним добавятся согласующие, которых назначили в новой маршрутизации. Согласующих, которые остались на этапах после обновления маршрута, можно удалить вручную в правой панели.

Условия маршрута

Вы можете задать каждому этапу условия. Они определяют, в какой ситуации участник этапа будет работать с заявкой. С помощью условий можно автоматически отправлять обращения клиентов нужным специалистам или отдавать директору на согласование только определенные виды платежей.

Нажмите Добавить условие справа от имени согласующего или роли и выберите поле, к которому хотите привязать условие.

Вы можете ставить условия для полей Деньги, Число, Текст, Справочник, Контакт, Галочка, Выбор и Оценка, Эл. почта и Телефон.

Деньги и Число

Для полей Деньги и Число доступны следующие условия:

• Больше. Допустим, в вашей организации генеральный директор хочет лично утверждать платежи свыше 50 тысяч рублей. Выберите денежное поле Сумма. Нажмите условие «больше» в выпадающем списке и впишите «50 000». Если сумма в заявке на платёж меньше 50 тысяч, генеральный директор не увидит заявку, и она перейдёт на следующий этап. Аналогично работают условия меньше, равно, больше или равно, меньше или равно и не равно.

• Заполнено. Сотрудник оформляет запрос на покупку нового офисного кресла. На первом этапе маршрута стоит условие не заполнено. Если сотрудник указывает в поле Сумма стоимость кресла, заявка пропускает этап «Бухгалтерия» и сразу отправляется на утверждение руководителю. Если сотрудник не знает стоимости кресла и оставляет поле Сумма пустым, заявка сначала приходит в бухгалтерию, которая определяет бюджет на новое кресло, и только после этого попадает к руководителю. Условие заполнено работает по тому же принципу.

• Интервал. Это условие удобно использовать, когда вам нужно задать диапазон суммы, например от 50 до 500 тысяч.

Текст и Справочник

Условия для полей Текст и Справочник одинаковые.

• Равно. Допустим, вам нужно, чтобы с клиентскими обращениями типа «Технический вопрос» разбирался только технический отдел. Выберите поле Тип заявки и равно. Нажмите «Технический вопрос» в выпадающем списке, если это справочник, или введите значение вручную, если это текстовое поле. Теперь заявки по техническим вопросам будут отправляться в технический отдел.

• Не равно. Работает наоборот. Допустим, вам нужно, чтобы региональный менеджер обрабатывал заявки из всех регионов, кроме Москвы. Выберите «не равно Москва», и менеджер не увидит заявку, если в ней указан московский филиал.

• Не заполнено. Заявка попадёт к согласующему, если поле пустое.
• Заполнено. Заявка попадёт к согласующему, если в поле указано значение.
• По маске. Маска — это определённый формат поля. Маска нужна, чтобы в поле можно было корректно ввести номер счёта, паспортные данные или артикул. Укажите в условии маску текстового поля или поля справочника, например первые буквы названия филиала.

Знак # даёт системе понять, что дальше будет написана маска, а знак * обозначает любую последовательность символов. В нашем примере менеджеру Ирине Волковой будут приходить только заявки из филиалов, названия которых начинаются на «Моск»: «Московский», «Москворецкий», «Москва».

Галочка и Контакт

Для этих полей работает только два условия: заполнено и не заполнено.

• Заполнено. Допустим, в форме учета рабочего времени есть поле Оплачиваемое, где сотрудник указывает, бесплатно он работал или нет. Если галочка напротив этого поля включена и в условии вы указали «заполнено», заявка попадёт в бухгалтерию. Если галочка не стоит, заявка попадёт на следующий этап.

• Не заполнено. Условие Контакт помогает удобно распределять клиентские обращения. Например, клиент указал в поле Контакт имя личного менеджера. Первый этап в маршруте обращения клиента — распределение. Если в условии стоит не заполнено, то обращение пропускает распределение и попадает на этап, где согласующий — менеджер, которого указал клиент. Если клиент не знает имени менеджера и оставляет поле пустым, обращение попадает на распределение в первую линию поддержки.

Выбор

Поле Выбор поддерживает условия равно, заполнено и не заполнено. Это поле может встретиться в форме утверждения отпуска, где сотрудник выбирает, какой отпуск он берёт — плановый или нет. В качестве вариантов ответа — «да», «нет», «не выбрано». Допустим, вы хотите, чтобы внеплановые отпуска сначала утверждал руководитель. Выберите «равно нет»: все заявки на внеплановый отпуск будут сначала проходить через руководителя. Условия заполнено и не заполнено работают по тому же принципу, что и в других полях.

Автор

Для поля Автор работают условия равно и не равно.

• Равно. Это условие пригодится, если вы курируете работу нового сотрудника или проверяете макеты коллеги-дизайнера. Выберите поле Автор и равно, добавьте имя коллеги. Теперь его задачи будут приходить вам на проверку.

• Не равно. Условие работает наоборот — вам на проверку будут приходить задачи от всех сотрудников, кроме указанных в поле.

Оценка

Для этого поля работают условия Равно, Не равно, Заполнено и Не заполнено. Например, можно настроить условие, когда заявка, выполнением которой клиент недоволен, попадает к руководителю работавшего по ней сотрудника. В этом случае происходит переоткрытие заявки, и можно будет повторно связаться с клиентом, чтобы выяснить все детали и урегулировать ситуацию. Чтобы настроить такое условие, выберите поле «Оценка», условие «Равно» и добавьте к условию значения, соответствующие низкой оценке, например 1 и 2.

Эл. почта и телефон

Для этих полей работает условие Заполнено / Не заполнено.

В зависимости значения поля можно направлять заявку разным исполнителям. Например, если надо связаться с клиентом, у которого есть Эл. почта, то есть одноимённое поле заполнено, это может сделать бот. А если Эл. почта отсутствует (то есть поле не заполнено), но заполнено поле Телефон, то задача отправится сотрудникам колл-центра.

Объединение условий

Вы можете задать каждому этапу заявки сразу несколько условий. Заявка уйдет согласующему, если будут выполнены все условия. Ирина Волкова получит заявку, если в ней указан филиал не «Москва» и если тип заявки — «Возврат».

Чтобы удалить условие, нажмите на корзину рядом с его названием.

Маршрутизация по справочнику

Если у компании часто открываются новые офисы и филиалы, возникает трудность: сотрудников каждого нового филиала приходится вручную добавлять в маршрут форм.

Это можно автоматизировать с помощью справочника филиалов. Вы создаёте справочник и добавляете для каждого филиала роль и руководителя. Справочник работает во всех формах сразу. Открылся новый филиал — вы добавляете его в справочник один раз, а маршрут форм меняется автоматически.

• Создайте пустой справочник. О том, как это сделать, читайте в статье «Справочники».
• Добавьте в него названия филиалов. Нажмите Добавить колонку.
• Выберите Колонка маршрутизации.
• Дайте колонке название, например Руководитель: появится пустая колонка, в которой вы укажете сотрудников компании. Нажмите на ячейку рядом с названием филиала и в выпадающем списке выберите его руководителя (можно выбрать несколько руководящих сотрудников или несколько ролей).
• Создайте еще одну колонку маршрутизации, например Сотрудники. В эту колонку войдут сотрудники каждого филиала. Объедините сотрудников одного филиала в роль, а затем укажите её в ячейке напротив нужного филиала. О том, что такое роли и как их создавать, читайте в статье «Роли».
• Теперь справочник можно использовать в маршруте. Сначала добавьте его в шаблон формы. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Справочники». Мы добавили такое поле в форму обращения клиента:
• Зайдите в Редактор маршрута формы и нажмите Добавить этап, а затем Добавить роль или человека. В списке потенциальных согласующих теперь есть ваш справочник. Он обозначается как {Название поля: Название колонки}. В нашем случае это Филиал: Руководитель и Филиал: Сотрудники.
• Выберите в качестве согласующего Филиал: Сотрудники. Теперь, если клиент укажет в форме филиал Тюмень, его заявка автоматически отправится роли «Сотрудники-Тмн».

Используйте в маршруте колонку справочника «Руководитель», чтобы направлять руководителю филиала заявки, связанные с финансовыми и другими серьёзными вопросами. Например, здесь заявка перейдёт к руководителю филиала, если клиент просит оформить возврат средств.

Маршрутизация по отделам

Часто заявку сначала должен согласовать непосредственный руководитель заявителя — например заявку на отпуск или покупку нового кресла. Руководителей может быть много, и чтобы не вписывать каждого в маршрут согласования, используйте маршрутизацию по отделам.

В этом виде маршрутизации используется справочник структуры компании. Вот самый простой вариант такого справочника:

В нём можно расписать всю иерархию вашей организации, например добавить департаменты, главных заместителей, роли с сотрудниками каждого отдела и так далее.

В справочник можно добавить два вида колонок: колонку маршрутизации и не более восьми колонок структуры организации. В колонке маршрутизации указывайте людей или роли (на скриншоте выше это колонка Руководитель отдела), в колонке структуры — названия отделов, департаментов, подразделений.

Чтобы открыть справочник организации, зайдите в раздел Оргструктура.

Чтобы маршрутизация по отделам работала, у каждого сотрудника в профиле должно быть указано, из какого он отдела.

Важно: если у отдела не задан руководитель, по умолчанию заявки будут направляться руководителю, который стоит выше в иерархии. В оргструктуре он отображается бледно-серым шрифтом.

Настраиваем маршрутизацию

Для примера возьмём форму Командировка и простой справочник с колонками Отдел и Руководитель отдела.

Мы хотим, чтобы заявки сначала приходили руководителю сотрудника, который запрашивает командировку. Для этого в качестве согласующего укажем вариант вида {Название поля типа Контакт: Название колонки маршрутизации}. В нашем примере это «Командируемый: руководитель отдела». Сохраняем.

Теперь, заявки от сотрудников финансового отдела будут приходить их руководителю. А если поездку запросит сотрудник, например, отдела рекламы, заявка придёт главе рекламного отдела.

Этот способ маршрутизации применим к разным структурам. Если у вас сеть супермаркетов, можно таким образом настроить бизнес-процесс для закупок. В справочнике организации указываете директора каждого магазина, в форме согласования закупок включаете поле типа Контакт, например «Менеджер по логистике», а в маршруте указываете в качестве одного из согласующих вариант «Менеджер по логистике: директор магазина». Когда менеджер по логистике одного из супермаркетов отправит на согласование очередную порцию закупок, она придёт на согласование директору именно этого супермаркета.

Разве не проще добавить всех руководителей в маршрут?

Нет, не проще. Такой вариант тоже работает: добавить в маршрут руководителей всех отделов и каждому задать условие «=название отдела». Тогда заявки будут приходить тому руководителю, отдел которого указан в заявке. Но у этого способа два недостатка:

• если у отдела сменился руководитель, нужно сменить его в каждой форме, где есть такая маршрутизация: в форме запроса отпуска, командировки, закупок, учёта рабочего времени. С маршрутизацией по отделам достаточно один раз вписать нового руководителя в справочник организации, и это изменение отразится во всех формах;
• к тому же, добавлять всех руководителей и указывать для каждого условие вручную — долго, особенно если в компании много отделов.

Маршрутизация по полю типа Контакт

Поле типа Контакт удобно использовать для гибкой маршрутизации: заявка уйдёт тому человеку, которого указали в форме. Это важно, когда на каком-то этапе бизнес-процесса нет постоянного исполнителя.

Яркий пример — обработка обращений клиентов. Оператор принимает заявку клиента, решает, кто будет с ней разбираться, и указывает этого человека в поле Контакт. В форме обращения клиента оно обычно называется Ответственный.

Чтобы заявка пришла указанному человеку, в маршруте, на следующем этапе после диспетчера, указываем название поля типа Контакт. В нашем примере — «Ответственный».

Поле типа Контакт можно добавить в таблицу. Таким образом вы сможете добавить в форму сколько угодно человек. Например, нужно оформить отправку сборного груза, за который отвечает несколько сотрудников. Чтобы подключить их к согласованию поставки, добавьте их прямо в таблицу товаров — заявка придёт на согласование каждому.

Как и в предыдущем примере, в маршруте на нужном этапе должно быть указано название поля типа Контакт, в этом примере это тоже «Ответственный».

Если за следующую отправку отвечают другие исполнители, укажите их в таблице в новой форме. В маршруте формы ничего менять не придётся.

Как это настроить

Зайдите в шаблон формы и добавьте поле типа Контакт к полю типа Таблица. Дайте ему название, например «Ответственный», как в нашем примере. Затем откройте редактор маршрута, раскройте нужный этап (в нашем примере — первый) и выберите это поле в списке:

Теперь заявки будут приходить всем сотрудникам, которых вы указали в форме. Остальные этапы маршрута могут быть любыми — всё зависит от того, как построен бизнес-процесс. К нему, кстати, можно подключить руководителей сотрудников, указанных в форме: на одном из этапов выберите вариант вида {Название колонки: Руководитель отдела}, и из справочника Оргструктура руководитель автоматически загрузится в форму. Теперь все заявки, созданные по данной форме, будут попадать во Входящие руководителя ответственного сотрудника.

Добавление нового участника

Вы можете на любом этапе добавить участника в заявку по форме, как в обычную задачу.

При добавлении в задачу нового участника персональным упоминанием в комментарии (тэгом) он автоматически попадает в наблюдатели. Статус можно изменить, если требуется его согласование на этапе или передача ответственности. Для этого в правой панели выберите нужный статус, нажмите + и введите имя сотрудника.

Важно: чтобы заявка отправилась дальше, участник в статусе Согласующего должен согласовать её на своём этапе.

Добавляем согласующих на предыдущие этапы

Если заявка идет по маршруту и на прошедший этап вводят новых согласующих без добавления условий, то при любом изменении, будь то комментарий, добавление списка или согласование, все статусы на этапе сохраняются, а заявка не возвращается на этап к новому согласующему.

Если же на предыдущий этап нужно добавить согласующего, к которому заявка попадает при определенном условии, следует ввести это условие в заявку комментарием, чтобы оно сработало. В этом случае заявка вернется на предыдущий этап к новому согласующему.

Как добавить этап в середину маршрута и не потерять важные согласования

Представьте, что у вас в работе заявка по форме с настроенной маршрутизацией и на определенном этапе её уже согласовало лицо, принимающее решение (ЛПР), например, генеральный директор. Что делать, если возникла необходимость между первым этапом и согласованием генерального добавить еще один этап? Терять его визу, менять маршрут вручную и запускать заявку по маршруту заново крайне нежелательно.

Добавляем новое поле в шаблон формы

Чтобы добавить в форму промежуточный этап и сохранить уже полученные согласования, не корректируя маршрут вручную, создаем в форме дополнительное поле типа Галочка с названием Новый путь. С его помощью мы будем отделять задачи, которые должны дойти до финала по существующему маршруту, от задач, которые должны проходить по маршруту с дополнительным этапом.

Выбираем для галочки настройку Флажок установлен.

Редактируем маршрут

Между первым и вторым этапами добавляем в маршрут новый, дополнительный, этап. Все этапы, расположенные после него, сдвинутся вперед. Для всех правил таких этапов добавляем условие: новый путь = заполнено.

Переносим на новый дополнительный этап условия маршрутизации "старого" этапа и для поля Новый путь выбираем условие не заполнено.

Сохраняем изменения.

Важно! Описанная модель не работает, если на одном или нескольких этапах включен режим Очередь.

Контроль закрытия заявки

Для бизнес-процесса часто важно, чтобы после закрытия задачи ее результаты автоматически были зафиксированы и переданы в другую форму или систему. Вы можете назначить бота, который, как только задача закроется, возьмет необходимую информацию и передаст ее куда следует.

Например, к форме-заявке на согласование проекта руководством компании есть доступ у ограниченного круга топ-менеджеров, при этом финальное решение на последнем этапе этой заявки важно для проекта, в который вовлечен более широкий круг сотрудников. Когда важное решение принято и заявка закрыта, бот зафиксирует это решение и передаст в основную задачу по проекту.

Еще бот может смотреть, на каком этапе закрыта задача, и, если на этом этапе ее закрывать нельзя, он открывает задачу заново и пишет в нее соответствующий комментарий. Также бота закрытия задачи удобно использовать для передачи информации о ее закрытии во внешнюю систему – CRM, бухгалтерскую или любую другую.

Чтобы подключить бот, выберите его в настройках маршрута формы и сохраните изменения.

Подробно о том, как создать бота.