Удовлетворённость клиентов

Удовлетворённость клиентов — один из основных KPI службы поддержки и показатель того, насколько люди довольны сервисом или взаимодействием с продуктом.

Pyrus позволяет получать обратную связь от клиентов, оставивших заявку по почте, написавших в Telegram или Viber и в вашей группе ВКонтакте или на странице в Facebook. Например, клиент пишет в вашу группу ВКонтакте. Специалист видит заявку в Pyrus, решает вопрос и закрывает заявку. Клиент может оценить сервис прямо в сообщениях — никаких дополнительных опросов и звонков. А если захочет, оставит комментарий к своей оценке.

Обратная связь от клиентов

Когда включена оценка сервиса, клиент получает просьбу оценить качество обслуживания вместе с уведомлением о закрытии заявки. В сообщении несколько смайликов, соответствующих оценке от пяти (темно-зелёный) до одного (красный). Вот пример уведомления, которое клиент получает, если он отправлял заявку по электронной почте.

Нажав на один из смайликов, клиент поставит оценку. Он также сможет оставить комментарий и подробнее описать, что ему понравилось или не понравилось. Прочитать комментарий и увидеть оценку можно прямо в заявке, но это доступно только администратору формы.

Отчётность

Руководитель видит в реестре заявок дату оценки, комментарий и саму оценку, а в сводке может анализировать общую удовлетворённость клиентов и детализацию по специалистам поддержки.

Примечание: чтобы сохранять лояльность клиентов и оперативно реагировать на негативную оценку, используйте фильтр реестра по полям Оценка и Дата оценки.

Как включить оценки

• Откройте вкладку Расширения в нижней левой части экрана.

  

• Выберите Оценка сервиса в Каталоге расширений Pyrus.

  Примечание: если вы принимаете сообщения от клиентов в группе ВКонтакте, при настройке интеграции убедитесь, что в вашей группе включены возможности бота.

• Выберите форму, к которой будет подключено расширение.

  

• На странице настроек расширения задайте текст сообщения которое будет получать клиент, с предложением оценить сервис.

  

• Здесь же можно установить условия, при которых предложение не будет уходить клиенту при завершении задачи. Например, можно задать правило, что предложение оценить сервис будут уходить только авторам обращений с высоким и средним приоритетом.

  

Обратите внимание: для того, чтобы такие условия можно было задать, убедитесь, что в шаблоне формы есть поле типа Выбор для установки приоритета заявки.