Удовлетворённость клиентов
Удовлетворённость клиентов — один из основных KPI службы поддержки и показатель того, насколько люди довольны сервисом или взаимодействием с продуктом.
Pyrus позволяет получать обратную связь от клиентов, оставивших заявку по почте, написавших в Telegram или Viber и в вашей группе ВКонтакте или на странице в Facebook. Например, клиент пишет в вашу группу ВКонтакте. Специалист видит заявку в Pyrus, решает вопрос и закрывает заявку. Клиент может оценить сервис прямо в сообщениях — никаких дополнительных опросов и звонков. А если захочет, оставит комментарий к своей оценке.
Обратная связь от клиентов
Когда включена оценка сервиса, клиент получает просьбу оценить качество обслуживания вместе с уведомлением о закрытии заявки. В сообщении несколько смайликов, соответствующих оценке от пяти (темно-зелёный) до одного (красный). Вот пример уведомления, которое клиент получает, если он отправлял заявку по электронной почте.
Нажав на один из смайликов, клиент поставит оценку. Он также сможет оставить комментарий и подробнее описать, что ему понравилось или не понравилось. Прочитать комментарий и увидеть оценку можно прямо в заявке, но это доступно только администратору формы.
Отчётность
Руководитель видит в реестре заявок дату оценки, комментарий и саму оценку, а в сводке может анализировать общую удовлетворённость клиентов и детализацию по специалистам поддержки.
Примечание: Чтобы сохранять лояльность клиентов и оперативно реагировать на негативную оценку, используйте фильтр реестра по полям Оценка и Дата оценки.
Как включить оценки
Откройте настройку формы и в блоке Расширения нажмите Оценка сервиса.
Включите оценки. Здесь же можно отредактировать текст с предложением или просьбой оценить качество обслуживания.
Если вы хотите попросить клиента оценить ответ до закрытия заявки, добавьте параметр ${satisfaction:rating} в комментарий к заявке или в шаблон готового ответа.
Примечание: если вы принимаете сообщения от клиентов в группе ВКонтакте, при настройке интеграции убедитесь, что в вашей группе включены возможности бота.
Как отключить оценки
Если вы хотите отправлять клиентам автоматическое уведомление о закрытии задачи, но не хотите получать от них обратную связь, удалите из текста уведомления переменную ${satisfaction:rating} и просьбу оценить качество обслуживания.
