Справка

Удовлетворённость клиентов

Удовлетворённость клиентов — один из основных KPI службы поддержки и показатель того, насколько люди довольны сервисом или взаимодействием с продуктом.

Pyrus позволяет получать обратную связь от клиентов, оставивших заявку по почте, написавших в Telegram или Viber и в вашей группе ВКонтакте или на странице в Facebook. Например, клиент пишет в вашу группу ВКонтакте. Специалист видит заявку в Pyrus, решает вопрос и закрывает заявку. Клиент может оценить сервис прямо в сообщениях — никаких дополнительных опросов и звонков. А если захочет, оставит комментарий к своей оценке.

Обратная связь от клиентов

Когда включена оценка сервиса, клиент получает просьбу оценить качество обслуживания вместе с уведомлением о закрытии заявки. В сообщении несколько смайликов, соответствующих оценке от пяти (темно-зелёный) до одного (красный). Вот пример уведомления, которое клиент получает, если он отправлял заявку по электронной почте.

Нажав на один из смайликов, клиент поставит оценку. Он также сможет оставить комментарий и подробнее описать, что ему понравилось или не понравилось. Прочитать комментарий и увидеть оценку можно прямо в заявке, но это доступно только администратору формы.

Отчётность

Руководитель видит в реестре заявок дату оценки, комментарий и саму оценку, а в сводке может анализировать общую удовлетворённость клиентов и детализацию по специалистам поддержки .

Примечание: Чтобы сохранять лояльность клиентов и оперативно реагировать на негативную оценку, используйте фильтр реестра по полям Оценка и Дата оценки.

Как включить оценки

  1. Откройте настройку формы и в блоке Интеграция нажмите Оценка сервиса.

  2. Включите оценки. Здесь же можно отредактировать текст с предложением или просьбой оценить качество обслуживания.

    Если вы хотите попросить клиента оценить ответ до закрытия заявки, добавьте параметр ${satisfaction: rating} в шаблон готового ответа.

    Примечание: если вы принимаете сообщения от клиентов в группе ВКонтакте, при настройке интеграции убедитесь, что в вашей группе включены возможности бота.

  3. Войдите в настройки группы.

  4. Откройте вкладку сообщения.

    Включите поддержку сообщений в вашей группе.

  5. Войдите в настройки бота. Включите возможности бота и нажмите Сохранить.

Как отключить оценки

Если вы хотите отправлять клиентам автоматическое уведомление о закрытии задачи, но не хотите получать от них обратную связь, удалите из текста уведомления переменную ${satisfaction:rating} и просьбу оценить качество обслуживания.

Была ли эта статья полезной?