Уровень сервиса (SLA)
В Pyrus легко установить срок обработки заявок по умолчанию. Например, в соглашении об уровне обслуживания (SLA) прописано, что компания должна решить проблему клиента в течение четырёх часов после обращения, а если дело срочное — в течение двух. Нужный срок решения будет устанавливаться автоматически для каждой заявки.
Подсказка: срок решения проблемы клиента можно установить не только в часах, но и в минутах. Это позволит точнее настраивать уровень сервиса для каждого типа и условий клиентского запроса.
Как настроить срок решения в зависимости от полей заявки
Правила SLA позволяют гибко настроить время решения в зависимости от отправителя, приоритета, типа обращения или любой другой информации в заявке.
Чтобы задать правила, откройте настройку формы обращения клиента и нажмите кнопку и нажмите Правила SLA.
В блоке Общее время решения нажмите Добавить правило.
Задайте количество часов или минут, отведённых на решение вопроса.
Нажмите Добавить условие.
Выберите поле, от которого будет зависеть время решения, и задайте правила для этого поля. В нашем примере это поле Приоритет: в зависимости от срочности заявки на её решение дается разное количество времени.
Правил и условий для них может быть несколько. Если выполняются условия для нескольких правил сразу, применится самое первое из них.
Важно: в заявках, оформленных после настройки правил SLA, срок выполнения будет определяться настроенными правилами. Если для заявки ни одно из правил не выполняется, срок можно установить вручную.
В текущих заявках срок, установленный вручную, будет заменён на срок из соответствующего правила SLA после первого изменения полей заявки.
Расчёт времени SLA
По производственному календарю
Допустим, вы установили срок обработки обращения 4 часа. Но если клиент сообщит о проблеме в воскресенье или 1 января, ваши сотрудники не обработают такую заявку в течение выделенного времени, и возникнет просрочка. Чтобы такого не было, установите в настройках SLA расчёт согласно Производственному календарю, утвержденному в вашей стране. Тогда SLA не будет учитывать выходные, государственные праздники и нерабочее время в будние дни.
В настройках SLA выбранной формы в блоке с указанием рабочих часов выберите Производственный календарь и нажмите Сохранить. 
Подсказка: Если в вашей компании большинство процессов по обслуживанию клиентов происходит в стандартные рабочие часы и дни, можно установить расчет SLA в соответствии с Производственным календарем однократно для всех форм. Для этого войдите в раздел Организация в левом нижнем углу экрана. 
Заполните блок с указанием рабочих часов, часового пояса и производственного календаря и нажмите Сохранить. 
Теперь SLA будет считаться в соответствии с Производственным календарем страны, а в Календаре, при установке срока выполнения заявки и напоминаний, выходные и праздничные дни будут выделены красным цветом. 
По астрономическому календарю
Если у вас есть процессы, которые требуют, чтобы вопросы клиентов решались в неурочные часы, можно указать их в настройках формы. Например, у компании есть филиал в другом часовом поясе, который должен принимать и обрабатывать обращения с 8 утра до полдевятого вечера.
При этом центральный офис работает по стандартному производственному календарю РФ. Чтобы расчёт эффективности работы сотрудников филиала проводился правильно, в настройках SLA формы укажите нужные часы работы и часовой пояс.
Если же у вас есть клиенты, которым необходима круглосуточная поддержка, в настройках SLA можно установить расчет 24/7.
Вычисляемый срок решения с помощью скриптов
С помощью скриптов Pyrus можно реализовать продвинутую логику расчёта времени решения с применением различных коэффициентов или формул.
Чтобы определять срок решения с помощью скриптов, сделайте следующее:
Создайте справочник приоритетов:
Создайте или импортируйте из CRM-системы справочник клиентов с указанием тарифа каждого клиента:
form.onChange(['Приоритет', 'Клиент']).setValue('Срок', state => { const [priority, client] = state.changes; if (!priority || !client) return undefined; const tariff = client.columns['Тариф']; const priorityValue = priority.columns['Приоритет']; const hours = getSlaHoursByTariffAndPriority(tariff, priorityValue); if (hours === undefined) return undefined; return {hours_from_create: hours}; }); function getSlaHoursByTariffAndPriority(tariff, priority) { switch (tariff) { case 'Базовый': switch (priority) { case 'Низкий' : return 64; case 'Средний': return 32; case 'Высокий': return 16; } case 'Стандарт': switch (priority) { case 'Низкий' : return 32; case 'Средний': return 16; case 'Высокий': return 8; } case 'Премиум': switch (priority) { case 'Низкий' : return 16; case 'Средний': return 8; case 'Высокий': return 4; } default: return undefined; } }
Укажите в скрипте свои часы и названия полей. Вместо числовых констант вы можете использовать переменные или формулы для расчёта времени решения.
При изменении в заявке полей Приоритет и Клиент скрипт будет выполняться и устанавливать один из указанных в нём сроков.
Как настроить сроки на этапах
Зачастую в маршрутизации заявки участвуют сотрудники разных подразделений и иногда разных компаний. И если срок ставится один на всю задачу, просрочка окажется на последнем звене, хотя задержка могла возникнуть на других этапах.
Сроки на этапах помогут выяснить, какие этапы на самом деле являются проблемными. А ещё рассчитать KPI сотрудников, участвующих в процессах.
Примечание: чтобы установить сроки для каждого этапа, настройте маршрутизацию в форме.
Откройте настройку формы обращения клиента и нажмите Правила SLA.
Под названием каждого этапа маршрутизации нажмите Добавить правило и укажите количество часов на решение вопроса.
Выберите условие, от которого будет зависеть время решения. В нашем примере условие такое: если заявка пришла от выбранных клиентов, а тип заявки — это технический вопрос, то на её решение отводится не больше четырёх часов.
Затем сохраните изменения. В заявках, оформленных после этой настройки, сроки на этапах будут определяться добавленными правилами.
Примечание: посмотреть сроки на этапе в заявке можно только в браузерной версии Pyrus.
В разделе сводки Время прохождения по этапам в столбце Просрочено можно отфильтровать заявки, которые запаздывают. Это поможет вовремя заметить задержку и уложиться в общий дедлайн.
Как заморозить SLA на этапе или в статусе
В ряде рабочих процессов есть этапы, когда скорость решения вопроса практически не зависит от ответственного сотрудника.
Например, вы ожидаете ответа от клиента или от партнера. Ожидание может занять сколько угодно времени, ведь ваши возможности влиять на действия стороннего человека или другой компании ограничены.
Будет несправедливо, если затянувшееся не по вашей вине ожидание приведет к тому, кто задача, в которой вы ответственный, окажется просроченной.
Поэтому можно сделать так, чтобы время прохождения такого этапа бизнес-процесса не учитывалось в общем времени выполнения задачи.
Для этого используйте функцию Заморозить SLA.
Обратите внимание: чтобы подключить эту функцию, как и любое изменение в маршрутизации формы, ее шаблоне, настройке интеграции со сторонними сервисами, необходимы права администратора формы.
Чтобы включить заморозку, войдите в раздел настроек SLA и выберите, когда правила SLA не будут работать: 1) на определенном этапе маршрута заявки; 2) или при определенном статусе заявки.
Чтобы заморозить время прохождения этапа, нажмите соответствующую кнопку напротив него.
Чтобы заморозить подсчет времени в заявке с определенным статусом, выберите статус и нажмите значок снежинки напротив него.
Как только клиент даст ответ и статус заявки изменится, отсчёт времени её выполнения возобновится.
Подробнее о том, как подключить автоматическое обновление статуса заявки
Обратите внимание: если заявка находится на этапе или в статусе, на котором SLA заморожено, в ней не будет отображаться срок, а в реестре она не будет выделена цветом.
Эскалация заявки на руководителя
Если возникает необходимость регулярно привлекать внимание руководителя к заявкам, срок обработки которых подходит к концу, подключите расширение Эскалация. Пайрус сам отследит приближение срока решения задачи и автоматически подключит к ней руководителя для контроля. В нужный момент руководитель появится в задаче в качестве наблюдателя.
Войдите в раздел Расширения в нижней левой части экрана.
Важно! Для доступа в раздел Расширения из профиля пользователя вам необходимы права Администратора организации или Управляющего интеграциями.
Нажмите на иконку расширения.
Выберите форму, по которой работает бизнес-процесс, требующий внимания руководителя при приближении дедлайна.
Нажмите Настройка.
Выберете руководителя, который добавится в наблюдатели
задачи, а также срок, при достижении которого это произойдет. Здесь же можно указать, чтобы заявки с эскалацией отмечались галочкой. Тогда их можно будет отфильтровать в реестре для анализа.
На странице настройки расширения нажмите Активировать.
Чтобы приостановить эскалацию заявок по данной форме, на странице настройки расширения нажмите Приостановить.
FAQ
Почему я не вижу статистику по просроченным заявкам в сводке?
Вероятно, в форме обращения клиента нет поля типа Срок. Добавьте поле в форму и установите срок решения по умолчанию либо настройте автоматическую установку срока с помощью скрипта .
Почему в сводке нет статистики по специалистам?
Чтобы Pyrus собирал данные о работе сотрудников поддержки, в форме обращения должно быть поле типа Контакт. В нём вы указываете ответственного за решение вопроса.
Почему сводка не показывает, сколько времени уходит на обработку заявок?
Если вы не видите в сводке данных о медиане времени решения и медиане времени первого ответа, подключите к форме электронную почту.