servicedesk:sla

Уровень сервиса (SLA)

В Pyrus легко установить срок обработки заявок по умолчанию. Например, в соглашении об уровне обслуживания (SLA) прописано, что компания должна решить проблему клиента в течение четырёх часов после обращения, а если дело срочное — в течение двух. Нужный срок решения будет устанавливаться автоматически для каждой заявки.

Как настроить срок решения в зависимости от полей заявки

Правила SLA позволяют гибко настроить время решения в зависимости от отправителя, приоритета, типа обращения или любой другой информации в заявке.

Чтобы задать правила, откройте настройку формы обращения клиента и нажмите Правила SLA в блоке Интеграции.

Нажмите Добавить правило.

Задайте количество часов, отведённых на решение вопроса, и нажмите Добавить условие.

Выберите поле, от которого будет зависеть время решения, и задайте правило для этого поля. В нашем примере правило такое: если заявка пришла от выбранных клиентов, а тип заявки — это технический вопрос, то на её решение отводится не больше четырёх часов.

Правил и условий для них может быть несколько. Если выполняются условия для нескольких правил сразу, применится самое первое из них правило.

Вычисляемый срок решения с помощью скриптов

С помощью скриптов Pyrus можно реализовать продвинутую логику расчёта времени решения с применением различных коэффициентов или формул.

Чтобы определять срок решения с помощью скриптов, сделайте следующее:

  1. Создайте справочник приоритетов, как в примере выше, но без колонки с часами:
  2. Создайте или импортируйте из CRM-системы справочник клиентов с указанием тарифа каждого клиента:
  3. Добавьте справочник клиентов в форму обращения клиента.


form.onChange(['
ПриоритетНазвание поля типа «Справочник» в форме обращения
', '
КлиентНазвание поля типа «Справочник» в форме обращения
']).setValue('
СрокНазвание поля типа «Срок» в форме обращения
', state => { const [priority, client] = state.changes; if (!priority || !client) return undefined; const tariff = client.columns['
ТарифКолонка справочника «Клиенты» с тарифами обслуживания
']; const priorityValue = priority.columns['
ПриоритетКолонка справочника «Приоритет»
']; const hours = getSlaHoursByTariffAndPriority(tariff, priorityValue); if (hours === undefined) return undefined; return {hours_from_create: hours}; }); function getSlaHoursByTariffAndPriority(tariff, priority) { switch (tariff) { case '
БазовыйНазвание тарифа (значение колонки справочника «Клиенты»)
': switch (priority) { case '
НизкийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
' : return
64Срок в часах
; case '
СреднийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
32Срок в часах
; case '
ВысокийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
16Срок в часах
; } case '
СтандартНазвание тарифа (значение колонки справочника «Клиенты»)
': switch (priority) { case '
НизкийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
' : return
32Срок в часах
; case '
СреднийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
16Срок в часах
; case '
ВысокийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
8Срок в часах
; } case '
ПремиумНазвание тарифа (значение колонки справочника «Клиенты»)
': switch (priority) { case '
НизкийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
' : return
16Срок в часах
; case '
СреднийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
8Срок в часах
; case '
ВысокийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
4Срок в часах
; } default: return undefined; } }

Укажите в скрипте свои часы и названия полей. Вместо числовых констант вы можете использовать переменные или формулы для расчёта времени решения.

При изменении в заявке полей «Приоритет» и «Клиент» скрипт будет выполняться и устанавливать один из указанных в нём сроков.

FAQ

Почему я не вижу статистику по просроченным заявкам в сводке?

Вероятно, в форме обращения клиента нет поля типа Срок. Добавьте поле в форму и установите срок решения по умолчанию либо настройте автоматическую установку срока с помощью скрипта.

Почему в сводке нет статистики по специалистам?

Чтобы Pyrus собирал данные о работе сотрудников поддержки, в форме обращения должно быть поле типа Контакт. В нём вы указываете ответственного за решение вопроса.

Почему сводка не показывает, сколько времени уходит на обработку заявок?

Если вы не видите в сводке данных о медиане времени решения и медиане времени первого ответа, подключите к форме электронную почту.

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос