servicedesk:sla

Уровень сервиса (SLA)

В Pyrus легко установить срок обработки заявок по умолчанию. Например, в соглашении об уровне обслуживания (SLA) прописано, что компания должна решить проблему клиента в течение четырёх часов после обращения, а если дело срочное — в течение двух. Нужный срок решения будет устанавливаться автоматически для каждой заявки.

Как настроить срок решения в зависимости от полей заявки

Правила SLA позволяют гибко настроить время решения в зависимости от отправителя, приоритета, типа обращения или любой другой информации в заявке.

Чтобы задать правила, откройте настройку формы обращения клиента и нажмите Правила SLA в блоке Интеграции.

Нажмите Добавить правило.

Задайте количество часов, отведённых на решение вопроса, и нажмите Добавить условие.

Выберите поле, от которого будет зависеть время решения, и задайте правило для этого поля. В нашем примере правило такое: если заявка пришла от выбранных клиентов, а тип заявки — это технический вопрос, то на её решение отводится не больше четырёх часов.

Правил и условий для них может быть несколько. Если выполняются условия для нескольких правил сразу, применится самое первое из них.

Важно: в заявках, оформленных после настройки правил SLA, срок выполнения будет определяться настроенными правилами. Если для заявки ни одно из правил не выполняется, срок можно установить вручную или он будет заполнен значением по умолчанию.

В текущих заявках срок, заданный по умолчанию или установленный вручную, будет заменён на срок из соответствующего правила SLA после первого изменения полей заявки.

Вычисляемый срок решения с помощью скриптов

С помощью скриптов Pyrus можно реализовать продвинутую логику расчёта времени решения с применением различных коэффициентов или формул.

Чтобы определять срок решения с помощью скриптов, сделайте следующее:

  1. Создайте справочник приоритетов, как в примере выше, но без колонки с часами:
  2. Создайте или импортируйте из CRM-системы справочник клиентов с указанием тарифа каждого клиента:
  3. Добавьте справочник клиентов в форму обращения клиента.


form.onChange(['
ПриоритетНазвание поля типа «Справочник» в форме обращения
', '
КлиентНазвание поля типа «Справочник» в форме обращения
']).setValue('
СрокНазвание поля типа «Срок» в форме обращения
', state => { const [priority, client] = state.changes; if (!priority || !client) return undefined; const tariff = client.columns['
ТарифКолонка справочника «Клиенты» с тарифами обслуживания
']; const priorityValue = priority.columns['
ПриоритетКолонка справочника «Приоритет»
']; const hours = getSlaHoursByTariffAndPriority(tariff, priorityValue); if (hours === undefined) return undefined; return {hours_from_create: hours}; }); function getSlaHoursByTariffAndPriority(tariff, priority) { switch (tariff) { case '
БазовыйНазвание тарифа (значение колонки справочника «Клиенты»)
': switch (priority) { case '
НизкийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
' : return
64Срок в часах
; case '
СреднийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
32Срок в часах
; case '
ВысокийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
16Срок в часах
; } case '
СтандартНазвание тарифа (значение колонки справочника «Клиенты»)
': switch (priority) { case '
НизкийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
' : return
32Срок в часах
; case '
СреднийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
16Срок в часах
; case '
ВысокийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
8Срок в часах
; } case '
ПремиумНазвание тарифа (значение колонки справочника «Клиенты»)
': switch (priority) { case '
НизкийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
' : return
16Срок в часах
; case '
СреднийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
8Срок в часах
; case '
ВысокийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
4Срок в часах
; } default: return undefined; } }

Укажите в скрипте свои часы и названия полей. Вместо числовых констант вы можете использовать переменные или формулы для расчёта времени решения.

При изменении в заявке полей «Приоритет» и «Клиент» скрипт будет выполняться и устанавливать один из указанных в нём сроков.

FAQ

Почему я не вижу статистику по просроченным заявкам в сводке?

Вероятно, в форме обращения клиента нет поля типа Срок. Добавьте поле в форму и установите срок решения по умолчанию либо настройте автоматическую установку срока с помощью скрипта.

Почему в сводке нет статистики по специалистам?

Чтобы Pyrus собирал данные о работе сотрудников поддержки, в форме обращения должно быть поле типа Контакт. В нём вы указываете ответственного за решение вопроса.

Почему сводка не показывает, сколько времени уходит на обработку заявок?

Если вы не видите в сводке данных о медиане времени решения и медиане времени первого ответа, подключите к форме электронную почту.

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос