Уровень сервиса (SLA). Pyrus Help
servicedesk:sla

Уровень сервиса (SLA)

В Pyrus легко установить срок обработки заявок по умолчанию. Например, в соглашении об уровне обслуживания (SLA) прописано, что компания должна решить проблему клиента в течение четырёх часов после обращения, а если дело срочное — в течение двух. Нужный срок решения будет устанавливаться автоматически для каждой заявки.

Срок решения

Чтобы установить целевой срок обработки заявок, зайдите в настройку формы обращения клиента и нажмите Изменить шаблон.

В шаблоне формы нажмите на поле Срок. В настройках поля укажите желаемый срок обработки заявок. По умолчанию в настройках указан срок три дня. Допустим, по вашему SLA вопросы клиентов надо закрывать в течение двух часов. Укажите нужный срок в окне По умолчанию:

Заявка будет считаться просроченной, если её не закрыли в течение двух часов после создания. Под вариантом Только дата можно указать только срок в днях.

Срок решения в зависимости от приоритета

В некоторых процессах целевой срок решения зависит от критичности заявки: диспетчер указывает, насколько задача приоритетна, и срок тут же определяется автоматически. В Pyrus это настраивается так:

  1. Создайте справочник приоритетов с соответствующими сроками решения в часах:

 form.onChange(['
ПриоритетНазвание поля типа «Справочник» в форме обращения
']).setValue('
СрокНазвание поля типа «Срок» в форме обращения
', state => { const [priority] = state.changes; if (!priority) return undefined; const slaHours = priority.columns['
Срок решения (часы)Колонка справочника «Приоритет» со сроками решения в часах
']; if (!slaHours) return undefined; return { hours_from_create: +slaHours };

При выборе приоритета в форме скрипт будет выполняться и устанавливать нужный срок.

Срок решения в зависимости от уровня обслуживания и приоритета

Если вы предлагаете клиентам разные уровни сервиса, целевой срок решения может зависеть не только от критичности заявки, но и от уровня обслуживания: серьёзная проблема клиента с премиум-тарифом должна решаться быстрее, чем аналогичная проблема у клиента со стандартным тарифом.

Чтобы нужный срок решения определялся автоматически, сделайте следующее:

  1. Создайте справочник приоритетов, как в примере выше, но без колонки с часами:
  2. Создайте или импортируйте из CRM-системы справочник клиентов с указанием тарифа каждого клиента:
  3. Добавьте справочник в форму обращения клиента.


form.onChange(['
ПриоритетНазвание поля типа «Справочник» в форме обращения
', '
КлиентНазвание поля типа «Справочник» в форме обращения
']).setValue('
СрокНазвание поля типа «Срок» в форме обращения
', state => { const [priority, client] = state.changes; if (!priority || !client) return undefined; const tariff = client.columns['
ТарифКолонка справочника «Клиенты» с тарифами обслуживания
']; const priorityValue = priority.columns['
ПриоритетКолонка справочника «Приоритет»
']; const hours = getSlaHoursByTariffAndPriority(tariff, priorityValue); if (hours === undefined) return undefined; return {hours_from_create: hours}; }); function getSlaHoursByTariffAndPriority(tariff, priority) { switch (tariff) { case '
БазовыйНазвание тарифа (значение колонки справочника «Клиенты»)
': switch (priority) { case '
НизкийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
' : return
64Срок в часах
; case '
СреднийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
32Срок в часах
; case '
ВысокийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
16Срок в часах
; } case '
СтандартНазвание тарифа (значение колонки справочника «Клиенты»)
': switch (priority) { case '
НизкийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
' : return
32Срок в часах
; case '
СреднийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
16Срок в часах
; case '
ВысокийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
8Срок в часах
; } case '
ПремиумНазвание тарифа (значение колонки справочника «Клиенты»)
': switch (priority) { case '
НизкийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
' : return
16Срок в часах
; case '
СреднийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
8Срок в часах
; case '
ВысокийПриоритет (значение колонки справочника «Приоритет»)
': return
4Срок в часах
; } default: return undefined; } }

Укажите в скрипте свои часы и названия полей. При изменении в заявке полей «Приоритет» и «Клиент» скрипт будет выполняться и устанавливать один из указанных в нём сроков.

FAQ

Почему я не вижу статистику по просроченным заявкам в сводке?

Вероятно, в форме обращения клиента нет поля типа Срок. Добавьте поле в форму и установите срок решения по умолчанию либо настройте автоматическую установку срока с помощью скрипта.

Почему в сводке нет статистики по специалистам?

Чтобы Pyrus собирал данные о работе сотрудников поддержки, в форме обращения должно быть поле типа Контакт. В нём вы указываете ответственного за решение вопроса.

Почему сводка не показывает, сколько времени уходит на обработку заявок?

Если вы не видите в сводке данных о медиане времени решения и медиане времени первого ответа, подключите к форме электронную почту.

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос