Обработка заявок

Облачный Pyrus

Безоблачный Pyrus

После того, как заявка появилась в Pyrus, она проходит несколько этапов.

Распределение. Заявка появляется во Входящих у оператора. Он заполняет незаполненные поля: указывает тип заявки, данные клиента и ответственного.
Первая линия. Заявку получает назначенный оператором ответственный. Он общается с клиентом по его обращению прямо в Pyrus. Как только вопрос решен, специалист закрывает заявку.
Примечание: Pyrus фиксирует время первого ответа клиенту. Это важно для анализа — в сводке можно оценить время первого ответа, в том числе с детализацией по сотрудникам, и среднее время первого ответа.
Вторая линия (эскалация). Если специалист первой линии не может решить вопрос, он эскалирует заявку на вторую линию. Специалист второй линии видит заявку у себя во Входящих и подключается к работе. После решения вопроса он закрывает заявку или отправляет ее на первую линию, чтобы это сделал коллега (по регламенту в некоторых компаниях специалист первой линии уведомляет о результате клиента и закрывает заявку).
Закрытие заявки. Время, когда закрывают заявку, Pyrus запоминает как время решения вопроса. В сводке можно посмотреть среднее время решения для всех заявок. Закрытые заявки хранятся в Pyrus. Их можно найти с помощью функции поиска или в реестре. Примечание: время решения учитывается, только когда заявка открыта. Например, специалист пообщался с клиентом и отправил заявку в архив через час после обращения. Если клиент ответит через неделю, заявка автоматически откроется повторно. Допустим, во второй раз специалист ответил за полчаса и снова отправил заявку в архив. Время, которое заявка была в архиве, не учитывается, поэтому общее время решения — полтора часа.

Подсказка: вы можете задать любой порядок обработки заявок. В редакторе маршрута можно добавлять и удалять этапы работы с заявкой и задавать, кто отвечает за решение на каждом шаге. Чтобы автоматически распределять заявки в зависимости от введенных данных, используйте условную маршрутизацию.

Ответ клиенту

Для ответа клиенту выберите в поле ввода комментария вкладку Эл. почта, Telegram, Viber, Facebook или VK, напишите текст и нажмите кнопку Отправить. Клиент получит сообщение по выбранному вами каналу — на электронную почту, в Telegram, Viber, Facebook или ВКонтакте. Если он ответит на сообщение, его ответ будет отображен в заявке, в ленте комментариев. Подробнее о том, как подключить каналы обращений.

Здесь же доступны готовые ответы — шаблоны текста, которые подходят для часто повторяющихся ситуаций — например, уточнить номер заказа, запросить скриншот ошибки или скан документа. Чтобы использовать готовый ответ, нажмите на значок готовых ответов и выберите подходящий вариант. Подробнее о настройке готовых ответов.

Готовые ответы сгруппированы по случаям, для которых они подходят. Выберите слева группу, а справа — нужный ответ.

Вы можете редактировать группы и ответы или добавить новые на странице Готовые ответы.

Если вопрос клиента решен, нажмите Отправить и завершить. Если вы дали промежуточный ответ, но продолжаете работать над заявкой, нажмите Отправить.

Если специалисты поддержки закрыли задачу, а клиент написал ответное письмо уже после этого, заявка автоматически откроется снова, и ответственный увидит ее у себя во Входящих.

Бывает, клиенты пишут в старую заявку на новую тему. Например, клиент обратился, потому что не смог оплатить заказ, а через неделю решил задать вопрос об условиях обслуживания. Вполне естественно найти старую переписку со службой поддержки и написать ответный email. Но тема новая, и для статистики лучше, чтобы она шла отдельной задачей. Можно сделать так, чтобы старая заявка не переоткрывалась, а вместо этого создавалась новая.

Зайдите в настройку формы обращения клиента и в разделе Интеграции нажмите на привязанный к форме электронный адрес.
В настройке email-канала найдите раздел Расширенные настройки. По умолчанию здесь указано, что все сообщения клиента из одной ветки попадают в одну и ту же заявку, независимо от того, сколько прошло времени. Нажмите на эту настройку.
Поставьте галку и укажите, через сколько дней или часов после закрытия заявки повторные обращения будут превращаться в новые заявки. Сохраните изменения.

В примере выше, если клиент напишет в старую заявку в течение недели после её закрытия, она переоткроется, и поддержка продолжит общаться с клиентом в ней. Если он напишет через неделю после закрытия или ещё позже, будет создана новая заявка.

При работе с заявкой бывает важно отправить клиенту СМС-сообщение. Например, уведомить о том, что банк одобрил заявку на кредит или сообщить, что вы оформили возврат денег, и скоро они поступят на карту клиенту. Отправить СМС можно прямо из Pyrus, в форме Обращение клиента. Достаточно выбрать подготовленный ответ, если необходимо, изменить формулировку и нажать кнопку отправки.

Чтобы сделать соответствующие настройки и отправлять СМС-сообщения, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Внутреннее обсуждение

С заявкой можно работать как с обычной задачей Pyrus: приглашать коллег и обсуждать детали в комментариях на вкладке Внутренняя переписка. Клиент не увидит эти действия.

Чтобы отправить комментарий коллегам или сохранить изменения в полях заявки, нажмите Отправить.

Чтобы вернуть заявку на предыдущий этап, в правой панели рядом с именем согласующего сотрудника или роли нажмите зеленый значок с галочкой.

Заявка сразу окажется на предыдущем этапе.

Эскалация

Бывает, что специалист первой линии не может решить вопрос самостоятельно: например, не хватает знаний или полномочий. В этом случае он может сделать свою часть работы и передать заявку на следующий уровень. Для этого достаточно открыть заявку, на вкладке Внутренняя переписка нажать на кнопку 2-я линия и нажать Отправить.

Определить, кто из сотрудников отвечает за обработку заявки на второй линии, можно на вкладке Роли в меню Управление пользователями. Подробнее это описано в разделе Как подключить специалистов.

Как обычно, вы можете пригласить коллегу к решению вопроса: начните вводить на клавиатуре его имя, выберите его из списка и добавьте пояснительный текст.

Чтобы заявка экскалировалась на руководителя автоматически, подключите расширение Эскалация задач.

Статусы заявок

На одном этапе заявка может быть в разных состояниях. Чтобы их отслеживать, удобно использовать статусы. Допустим, специалист получает заявку и переводит её в статус «В работе». Если нужно уточнить информацию, задаёт вопрос клиенту и меняет статус на «Запрос информации». А когда проблема решена, устанавливает статус «Оценка».

Доступные статусы можно задать на вкладке Настройка в шаблоне формы.

Здесь же можно отредактировать названия статусов, удалить или добавить новые.

Подсказка: в Pyrus можно настроить автоматическое обновление статуса заявки, как только клиент ответит по электронной почте.

Реестр заявок

Чтобы посмотреть реестр всех заявок, откройте Формы в левом меню, найдите форму Обращение клиента и нажмите на значок Реестр.

Как и в списке Входящие, цвет строк означает текущий статус заявки: просрочена, в архиве, срок истекает сегодня и т.д.

Вы можете использовать фильтры для быстрого поиска заявок по теме, типу заявки, этапу и т.д.

Если выбрать несколько заявок, откроются групповые операции. Можно утвердить или отправить в архив несколько заявок. Или отредактировать поле, не заходя в каждую заявку отдельно.

Более подробно о возможностях реестра описано в статье Реестр.

Как связать проблему и инциденты

Бывает, что клиенты пишут в поддержку, сообщая об одной и той же проблеме. Например, если возникли неполадки в работе терминала или другой форс-мажор. В этой ситуации удобно объединить такие заявки для быстрого поиска и массовых действий.

Чтобы это мог сделать сотрудник поддержки с любыми правами доступа, в шаблон формы с обращениями можно добавить ссылку на поле типа Форма, которое содержит типовые проблемы.

Теперь для каждого обращения можно выбрать общую проблему.

Когда проблему устранят, специалист поддержки сможет отфильтровать заявки с общей проблемой в реестре и завершить их.

Статистику заявок можно посмотреть в сводке.