Готовые ответы
В каждой форме Pyrus можно настроить готовые ответы — шаблоны текста для переписки с клиентами и коллегами. Они помогают быстро отвечать на часто задаваемые вопросы и сообщать клиентам о статусе обработки заявки.
Чтобы вставить готовый ответ, нажмите на значок сообщения и выберите нужный ответ из списка.
В Pyrus есть несколько предустановленных готовых ответов, и вы можете добавлять свои.
Как настроить готовые ответы
Ответы включаются в настройке формы, в блоке Готовые ответы.
Здесь вы найдете список доступных параметров-плейсхолдеров, таких, например, как имя и фамилия клиента, его телефон и т.д. Их можно вставить в шаблоны готовых ответов, чтобы нужная информация из заявки клиента подгружалась автоматически.
В левой части перечислены группы ответов, а в правой — сами ответы для каждой группы.
Чтобы создать категорию ответов, нажмите Добавить группу в левой части экрана, введите её название во всплывшем окне и нажмите Сохранить.
Чтобы подготовить ответ, выберите слева группу и нажмите Добавить готовый ответ. Во всплывающем окне введите текст ответа и сохраните его.
Каждую группу ответов вы можете разбить на несколько подгрупп. Например, если в группу Запрос информации добавить подгруппы: Уточнение информации о заказе, Уточнение условий договора, Запрос данных клиента.
Это поможет операторам службы поддержки быстрее находить нужный ответ, а значит, быстрее обрабатывать запросы клиентов.
Нажмите Добавить группу.
Во всплывшем окне укажите название подгруппы и укажите группу-родителя (главную). Нажмите Сохранить.
Автоматические уведомления при смене статуса заявки
Клиентам на электронную почту можно отправлять автоматические шаблонные уведомления при смене статуса заявки, например, о том, что задача взята в работу или завершена, что время обработки продлено по причине массового сбоя. При смене статуса заявки клиент автоматически получит уведомление на электронную почту, а вы — отчет об отправке.
Подсказка: чтобы посмотреть отчет, откройте задачу и в верхней панели нажмите Действия. 
Выберите Показать все обновления. 
Отчет отобразится в поле для комментариев, в истории изменений задачи.
Как это настроить?
Обратите внимание: если у вас в расширении Электронная почта подключено несколько почтовых ящиков, уведомления будут уходить с адреса, указанного в настройках как основной. 
В первую очередь настроим статусы процесса. Войдите в настройки формы и откройте маршрутизацию. В нашем примере — это форма для обработки клиентских обращений службой поддержки.
На открывшейся странице редактора маршрута заявки, вверху, установите нужные статусы и нажмите Сохранить.
Затем вернитесь на основную страницу настроек формы и откройте раздел Готовые ответы.
Нажмите Добавить группу.
Дайте группе название.
Нажмите Добавить готовый ответ в правой панели.
Ведите текст, который получит ваш клиент, когда вы возьмете его обращение в работу, и нажмите Сохранить.
Обратите внимание: в текст ответа мы рекомендуем ввести параметры-плейсхолдеры, чтобы в ответе отображались данные:
- из заявки клиента;
- из профиля сотрудника вашей службы поддержки.
Сохраняем изменения. Подобным образом можно задать готовые ответы для всех нужных статусов.
Теперь возвращаемся в маршрутизацию. Напротив нужного статуса в колонке Отправить уведомление на почту, в выпадающем списке выбираем готовый ответ и сохраняем изменения.
Подобным образом можно задать готовые ответы для всех нужных статусов.
Вы можете отправлять автоматический ответ сразу многим пользователям. Это удобно, например, при массовом сбое в работе продукта. Для этого войдите в реестр формы, выделите нужные заявки и во вкладке Редактировать укажите Статус.
Выберите нужный статус и нажмите Сохранить.
Все обратившееся с проблемой сбоя клиентов тут же получат письмо о том, что вы знаете о проблеме и уже ее решаете.
Обратите внимание: в настройках расширения Электронная почта можно задать текст уведомлений, которые клиент получит при открытии и закрытии заявки. Если одновременно подключить отправку сообщений при смене статуса в случае открытия/закрытия, то такая отправка не сработает — клиент получит только то сообщение, которое указано в настройках интеграции с электронной почтой.