Электронная почта

Вы можете подключить до пяти почтовых адресов к одной форме Pyrus. Все письма, приходящие на эти адреса, будут автоматически попадать в Pyrus в виде заявок.

1. Для настройки интеграции войдите раздел пользователя в нижнем левом углу экрана. Выберите вкладку Расширения, а затем на странице доступных интеграций нажмите иконку Эл. почта.

1. Выберите форму Pyrus, к которой будет подключена электронная почта.

1. Сопоставьте поля формы и содержимое письма.

1. Введите адрес службы поддержки в поле Эл. почта и нажмите Далее. Приходящие на этот адрес письма будут превращаться в заявки в Pyrus.
2. Настройки подключения — адрес и порт IMAP- и SMTP-серверов — Pyrus определит автоматически. Чтобы проверить их, нажмите на ссылку Показать расширенные настройки. Если есть сомнения, обратитесь к администратору вашего почтового сервера. Введите пароль от почтового ящика и нажмите Далее.

Если параметры верные, адрес появится в строке Эл. почта. Теперь Pyrus будет превращать в заявки все письма, приходящие на указанную почту. Если Pyrus сообщит об ошибке, проверьте, правильно ли указаны адрес электронной почты, пароль и параметры почтового сервера.

Подключить электронную почту можно и в настройках выбранной формы Pyrus. Для этого на вкладке Настройка, в строке Эл. почта нажмите Настроить, а затем действуйте так же, как и в случае использования вкладки Расширения.

Если подключаемый почтовый ящик обслуживается Google, то параметры сервера вводить не потребуется. Вместо этого вас переключат на аккаунт Google, где вы подтвердите, что доверяете Pyrus доступ, и остальная настройка будет выполнена полностью автоматически.

Вы можете привязать до пяти email-адресов к одной форме. Это удобно, если у вашей службы поддержки больше одного адреса, например один для общих вопросов, второй для вопросов, связанных с API, а третий — для вопросов о работе мобильного приложения.

Кроме того, можно настроить автоматическое распределение заявок по специалистам в зависимости от того, на какой адрес пришла заявка. Подробнее об этом читайте в разделе Автозаполнение полей типа Выбор и Справочник.

Нажмите Добавить эл. почту под уже привязанным адресом и настройте новый адрес. Все заявки будут приходить в Pyrus, неважно на какой почтовый ящик написал пользователь.

Вы в любой момент можете приостановить создание заявок из писем, переведя переключатель напротив почтового ящика в положение Выкл.

Как фильтровать письма, которые станут заявками

Иногда на привязанный к форме почтовый ящик приходят внутренние уведомления и другие письма, которые не нужно переводить в заявки Pyrus. Есть два способа фильтровать такие сообщения. Очевидный — направлять их на другой почтовый адрес. Если этот вариант не подходит, настройте в почтовом ящике папку-фильтр для уведомлений. Pyrus проверяет только Входящие почтового ящика, письма из других папок не превратятся в заявки.

Настроить папки можно во всех основных почтовых клиентах — Gmail, MS Exchange, Почта Mail.ru, Яндекс.Почта.

Создание новой заявки

Иногда клиенты пишут в старую заявку по другой теме. Например, человек обращался, потому что не получалось оплатить заказ, а спустя неделю решил уточнить условия обслуживания и написал в ответ на старую переписку со службой поддержки. Но тема новая, и для статистики лучше, чтобы это была отдельная заявка. Можно задать условие для создания новой заявки.

• Зайдите в настройку формы и в блоке Интеграции нажмите на привязанный адрес электронный почты.
• Найдите раздел Расширенные настройки. По умолчанию все сообщения клиента, добавленные в переписку, попадают в одну заявку. Нажмите на эту настройку.
• Поставьте галку и задайте, через сколько дней или часов после закрытия заявки повторные обращения клиента будут становиться новыми заявками. Нажмите Сохранить.

Автоматическое заполнение полей заявки

Предположим, у вас есть несколько почтовых адресов и по техническим вопросам обычно пишут на support@example.com. Чтобы сразу идентифицировать такие обращения, настройте автозаполнение поля Тип заявки для писем, полученных с этого адреса. Кстати, все заявки по техническим вопросам сразу можно будет переводить на технического специалиста.

Чтобы настроить автозаполнение, откройте вкладку Настройка в форме. В блоке Интеграции нажмите на Эл. почта.

На вкладке Адреса кликните по адресу электронной почты, для которого нужно настроить автозаполнение.

В блоке Автоматически изменить поля нажмите Добавить поле и выберите поле заявки и значение, которое Pyrus заполнит автоматически. В нашем примере это Тип заявки — Технический вопрос.

Такое автозаполнение можно настроить для полей типа Справочник и Выбор.

Автоматическое обновление статуса заявки

Если вы пользуетесь статусами заявок, настройте обновление статуса при ответе по электронной почте. Предположим, специалист задал клиенту уточняющий вопрос и перевёл заявку в статус «Запрос информации». Как только клиент ответит, Pyrus автоматически переведёт заявку в статус «В работе».

Чтобы настроить автообновление статуса при ответе по электронной почте, откройте настройку формы и на вкладке Адреса кликните по адресу электронной почты, на которую пишут клиенты:

В блоке Автоматически изменить поля добавьте статус, который Pyrus назначит при получении ответа через электронную почту.

Если изменили пароль от почтового ящика

Бывает, что у привязанного почтового ящика изменили пароль. В такой ситуации Pyrus прекратит переводить письма из него в заявки. Если у вас есть такие формы, в левом меню рядом с пунктом Формы вы увидите цифру в красном кружке.

Рядом с формой, в которой нужно переподключить почтовый ящик, вы тоже увидите предупреждающую иконку.

Чтобы обработка писем возобновилась, обновите подключение к электронному ящику.

• Откройте настройку формы. В блоке Интеграции кликните на подключённую электронную почту.
• В строке рядом с адресом почты, у которой сменили пароль, будет пометка Сервер не отвечает. Кликните на него.
• Если почтовый ящик на Gmail, нажмите на кнопку Обновить авторизацию. И Pyrus обновит подключение. Для других почтовых клиентов — обновите пароль в блоке Настройки email сервера.
• Если за это время в почте появились письма, которые Pyrus не перевёл в заявки, вы увидите сообщение с предложением обработать их.