Справка

Электронная почта

Облачный Pyrus
Безоблачный Pyrus

Вы можете подключить несколько адресов электронной почты к одной форме Pyrus. Все письма, приходящие на эти адреса, будут автоматически попадать в Pyrus в виде заявок.

  1. Для настройки интеграции войдите раздел пользователя в нижнем левом углу экрана. Выберите вкладку Расширения.

  2. На странице доступных интеграций нажмите иконку Эл. почта.

  3. На открывшейся странице расширения нажмите Установить.

  4. Выберите форму Pyrus, к которой будет подключена электронная почта.

  5. Сопоставьте поля формы и содержимое письма.

  6. Введите адрес службы поддержки в поле Эл. почту и нажмите Далее. Приходящие на этот адрес письма будут превращаться в заявки в Pyrus.

  7. Настройки подключения — адрес и порт IMAP- и SMTP-серверов — Pyrus определит автоматически. Введите пароль от почтового ящика и нажмите Сохранить.

    Если пароль верный, адрес появится в строке Эл. почта. Теперь Pyrus будет превращать в заявки все письма, приходящие на указанную почту. Если Pyrus сообщит об ошибке, проверьте, правильно ли указаны адрес электронной почты, пароль и параметры почтового сервера.

    Обратите внимание: при подключении интеграции с сервисом Яндекс.Почта письма, отправленные из Pyrus, не сохраняются в исходящих сообщениях почтового клиента.

    Также при работе с этим почтовым клиентом мы рекомендуем для каждого аккаунта электронной почты получить специальный пароль приложения, чтобы избежать сбоев в работе расширения. Для этого войдите в раздел Безопасность в Яндекс ID и в блоке Доступ к вашим данным задайте пароль.

    Если подключаемый почтовый ящик обслуживается Google, то вводить и проверять параметры сервера не потребуется. Вас переключат на аккаунт Google, где вы подтвердите, что доверяете Pyrus доступ, и остальная настройка будет выполнена полностью автоматически.

Подсказка: если вы управляете пользователями с помощью G Suite и хотите увеличить квоту на отправку сообщений, ваш доменный администратор может настроить ретрансляцию SMTP (маршрутизацию исходящих сообщений с другого домена) по этой подробной инструкции. При настройке службы ретрансляции SMTP используйте параметры, указанные ниже:

Вы можете сразу несколько email-адресов к одной форме. Это удобно, если у вашей службы поддержки больше одного адреса, например один для общих вопросов, второй для вопросов, связанных с API, а третий — для вопросов о работе мобильного приложения.

Кроме того, можно настроить автоматическое распределение заявок по специалистам в зависимости от того, на какой адрес пришла заявка. Подробнее об этом читайте в разделе Автозаполнение полей типа Выбор и Справочник.

Нажмите Добавить эл. почту под уже привязанным адресом и настройте новый адрес. Все заявки будут приходить в Pyrus, неважно на какой почтовый ящик написал пользователь.

Подсказка: чтобы подключить электронную почту из пакета Microsoft Bussiness, используйте центр администрирования Microsoft 365 для проверки подлинности SMTP-сервера для определенных почтовых ящиков.

  1. Откройте центр администрирования Microsoft 365 https://admin.microsoft.com/ и перейдите в раздел Пользователи > Активные пользователи.

  2. Выберите пользователя и в появившемся всплывающем окне нажмите Почта.

  3. В разделе Приложения электронной почты нажмите Управление приложениями электронной почты.

  4. Проверьте настройку SMTP с аутентификацией: снято = отключено, установлено = включено.

Вы в любой момент можете приостановить создание заявок из писем, переведя переключатель напротив почтового ящика в положение Выкл.

Как фильтровать письма, которые станут заявками

Иногда на привязанный к форме почтовый ящик приходят внутренние уведомления и другие письма, которые не нужно переводить в заявки Pyrus. Есть два способа фильтровать такие сообщения. Очевидный — направлять их на другой почтовый адрес. Если этот вариант не подходит, настройте в почтовом ящике папку-фильтр для уведомлений. Pyrus проверяет только Входящие почтового ящика, письма из других папок не превратятся в заявки.

Настроить папки можно во всех основных почтовых клиентах — Gmail, MS Exchange, Почта Mail.ru, Яндекс.Почта.

Создание новой заявки

Иногда клиенты пишут в старую заявку по другой теме. Например, человек обращался, потому что не получалось оплатить заказ, а спустя неделю решил уточнить условия обслуживания и написал в ответ на старую переписку со службой поддержки. Но тема новая, и для статистики лучше, чтобы это была отдельная заявка. Можно задать условие для создания новой заявки.

Откройте страницу расширения и войдите раздел Расширенные настройки. Поставьте галку и задайте, через сколько дней или часов после закрытия заявки повторные обращения клиента будут становиться новыми заявками. Нажмите Сохранить.

Автоматическое заполнение полей заявки

Предположим, у вас есть несколько почтовых адресов и по техническим вопросам обычно пишут на один из них. Чтобы сразу идентифицировать такие обращения, настройте автозаполнение поля Тип заявки для писем, полученных с этого адреса. Кстати, все заявки по техническим вопросам сразу можно будет переводить на технического специалиста.

Чтобы включить автозаполнение, откройте страницу настроек расширения и в разделе Адреса нажмите на адрес нужной электронной почты.

В блоке Автоматически изменить поля нажмите Добавить поле и выберите поле заявки и значение, которое Pyrus заполнит автоматически. В нашем примере это Тип заявки — Технический вопрос.

Подсказка: чтобы в вашем исходящем письме клиенту(ам) корректно отображалась его тема, откройте редактор шаблона формы.

Добавьте поле текстовое поле Тема.

Затем войдите в настройки расширения.

Установите соответствие между полями формы и полями электронного письма. Нажмите Сохранить.

Такое автозаполнение можно настроить для полей типа Справочник и Выбор.

Автоматическое обновление статуса заявки

Если вы пользуетесь статусами заявок, настройте обновление статуса при ответе по электронной почте. Предположим, специалист задал клиенту уточняющий вопрос и перевёл заявку в статус «Запрос информации». Как только клиент ответит, Pyrus автоматически переведёт заявку в статус «В работе».

Чтобы настроить автообновление статуса при ответе по электронной почте, откройте настройку формы и на вкладке Адреса кликните по адресу электронной почты, на которую пишут клиенты:

В блоке Автоматически изменить поля добавьте статус, который Pyrus назначит при получении ответа через электронную почту.

Если изменили пароль от почтового ящика

Бывает, что у привязанного почтового ящика изменили пароль. В такой ситуации Pyrus прекратит переводить письма из него в заявки. Если у вас есть такие формы, в левом меню рядом с пунктом Формы вы увидите цифру в красном кружке.

Рядом с формой, в которой нужно переподключить почтовый ящик, вы тоже увидите предупреждающую иконку.

Чтобы обработка писем возобновилась, обновите подключение к электронному ящику.

  • Откройте настройки расширения и кликните на электронную почту, пароль к которой был
    изменен.

  • Рядом с адресом будет пометка Сервер не отвечает. Кликните на нее.

  • Если почтовый ящик на Gmail, нажмите на кнопку Обновить авторизацию и Pyrus обновит
    подключение. Для других почтовых клиентов — обновите пароль в блоке Настройки email сервера.

  • Если за это время в почте появились письма, которые Pyrus не перевёл в заявки, вы увидите сообщение с предложением обработать их.

Как настроить автоматические уведомления

По умолчанию ваши клиенты при обращении через электронную почту получают преднастроенный автоматический ответ от службы поддержки о том, что ваша заявка взята в работу.

В настройках расширения вы можете сами задать нужный текст сообщения, которые будут получать ваши клиенты при создании обращения в поддержку и/или по выполнении заявки.

  1. Войдите в раздел Уведомления и выберите язык уведомлений.

    Обратите внимание: по умолчанию язык автоответа, который получит ваш клиент, определяется исходя из текста его же письма: если в нем больше английских символов, то автоответ придет на английском. Соответственно, если в обращении больше русских букв — ответ придет на русском)

  2. В текст ваших уведомлений вы можете подставлять разные переменные, такие как номер задачи ${task:id}, значение любого поля формы ${название поля} или имя сотрудника ${user:firstname}.
    Эти переменные будут автоматически заполняться данными из клиентской заявки.

  3. Введите текст автоматического уведомления и нажмите Сохранить.

  4. Чтобы отключить автоответы, передвиньте бегунок так, чтобы его цвет стал серым.

Была ли эта статья полезной?