Сначала создайте форму Обращение клиента — либо с нуля, либо воспользуйтесь готовым шаблоном. Зайдите в раздел Формы и нажмите Создать форму. Чтобы создать форму с нуля, выберите вариант Чистая, а чтобы подключить готовый шаблон, выберите Обращение клиента.
Если у вас уже есть готовая форма обращения клиента, найдите ее в разделе Формы и нажмите на значок Настройка.
Чтобы подключить нужных людей к процессу, откройте раздел Маршрутизация.
В этом разделе видно, кто и за какой этап отвечает. Рекомендуем создать маршрут минимум из трёх этапов: : Распределение, 1-я линия поддержки и 2-я линия поддержки. Укажите здесь тех, кто будет отвечать за работу с заявками — это могут быть роли или конкретные сотрудники. Согласующим на первом и последнем этапах разумно назначить администратора формы.
Например, за этап распределения может отвечать оператор. Он указывает в заявке сотрудника первой линии поддержки, который будет заниматься вопросом клиента. На скриншоте выше это Ответственный. После распределения заявка приходит именно ему. Сотрудник первой линии решает вопрос и закрывает заявку или эскалирует её на вторую линию, если не может решить вопрос. В нашем примере на второй линии поддержки несколько человек, объединённых в роль.
Посмотреть, кто и в какую роль входит, можно в разделе Управление пользователями во вкладке Роли.
После распределения заявка поступает сотруднику первой линии поддержки. Он решает вопрос и архивирует заявку или эскалирует ее на вторую линию, если не может решить вопрос.
Чтобы добавить сотрудников на вторую линию поддержки, раскройте группу 2-я линия поддержки, нажмите в поле Добавить пользователя в роль и выберите специалиста из списка. Чтобы убрать специалиста, нажмите на значок ❌ рядом с его именем.
Подсказка: ваш регламент работы с обращениями может отличаться от предустановленного. Вы можете сами указать, какие этапы проходит заявка и кто отвечает за решение на каждом шаге, в редакторе маршрута.
Вы можете добавлять, удалять и редактировать текущие типы заявок на вкладке Настройка в блоке Справочники. Для этого нажмите в строку Типы заявок.
По умолчанию в форме обращения есть поле типа Справочник «Клиенты». Добавьте в него данные своих клиентов, и статистика по ним будет отображаться в сводке: сколько задач пришло от каждого клиента за последний месяц, сколько сейчас незакрытых заявок по каждому клиенту.
А если в справочнике несколько колонок, например название розничной сети, название розничной точки и регион обслуживания, сводка покажет статистику по каждой из этих колонок. Так вы быстро поймёте, сколько заявок служба поддержки закрыла вовремя в рамках одного магазина, всей сети или целого региона.
Добавить данные клиентов в справочник можно несколькими способами: ввести их вручную, импортировать Excel-файл со списком клиентов или загрузить данные клиентов из CRM-системы. А если вы пользуетесь amoCRM, можете не только перенести данные клиентов в Pyrus, но и настроить синхронизацию: все изменения в amoCRM будут отражаться в справочнике «Клиенты».
Если вы не собираетесь отслеживать статистику по клиентам / вести справочник клиентов в Pyrus, удалите поле-справочник «Клиенты» из формы обращения.
Подробнее о статистике по справочникам в Сводке.
Часто бывает нужно изменить стандартную маршрутизацию заявки в зависимости от того, какие в ней данные. Например, если клиент обратился с техническим вопросом, то заявка отправляется к техническому специалисту, а если вопрос связан с оплатой, то в клиентский отдел. Чтобы распределять заявки автоматически, используйте условную маршрутизацию.
Покажем, как настроить распределение заявок в зависимости от типа обращения.
Канал связи — это то, что клиент использует, чтобы связаться со службой поддержки, например электронная почта или мессенджер. Если к форме обращения в Pyrus подключен email-адрес вашей службы поддержки, все заявки, которые клиенты отправляют на этот адрес, автоматически приходят в Pyrus. Вы можете подключить сразу несколько каналов: клиенты будут выбирать удобный для себя вариант связи, а вы — получать и обрабатывать все заявки в одном месте.
Как настроить электронную почту
Как подключить канал ВКонтакте
Сообщения и уведомления, которые специалисты отправляют с помощью формы Обращение клиента, клиент получает в виде электронного письма от вашей службы поддержки. В нём ответственный сотрудник обычно сообщает сведения о себе: имя, должность, данные для прямого контакта и так далее. Эту информацию в виде параметров можно заранее встроить в автоматические ответы и не вводить всякий раз вручную.
Во вкладке Уведомления укажите отправителя и подпись для всех сообщений клиенту. Нажмите в поле От кого или Подпись и введите нужные данные.
Чтобы параметры заявки сработали, ставьте перед ними знак $, а сами параметры заключайте в фигурные скобки. Например, в поле От кого и в подписи размещаем переменную ${user:firstname}. В неё автоматически подставится имя сотрудника, который работает с заявкой.
Также в основных настройках вы можете задать такие параметры, как уникальный идентификатор задачи {task:id}, значение любого поля формы ${название поля} и тема обращения ${emai:subject}.
Подсказка: в ответ, который сотрудник отправляет клиенту, помимо имени, можно подставлять другие его данные:
Первое письмо-уведомление автоматически приходит на почту клиенту, как только специалист службы поддержки принимает заявку в работу на этапе Распределение.
Содержание письма настраивается в блоке Уведомление при создании задачи. В первой строке задается тема сообщения. Ее можно преднастроить. Допустим, клиент указал тему: «Не могу войти в личный кабинет». Тогда тема ${task:id} Новая заявка: ${emai:subject} в письме будет отображаться как «1099 Новая заявка: Не могу войти в личный кабинет». В этом примере параметр task:id — это уникальный идентификатор заявки в Pyrus, его изменить нельзя.
Следующее поле — текст уведомления. Здесь тоже можно использовать параметры из заявки в формате ${название поля}, например, имя клиента ${Имя}.
Для Уведомлений о закрытии заявки клиента доступны все те же параметры, что и в основных настройках. Кроме того, можно предложить клиенту оценить качество работы службы поддержки, настроив параметры для получения обратной связи:
Если вы не хотите отправлять уведомление о создании или закрытии заявки, отключите их переключателем Уведомлять.
С каналами обращения Pyrus можно связать любое поле типа Выбор или Справочник. Это пригодится, чтобы, например, отслеживать, откуда приходят обращения клиентов: с электронной почты, через веб-форму или через Telegram-канал. Благодаря этой настройке в заявке автоматически будет указываться, откуда она пришла.
То же самое можно сделать с типами обращений. Например, если к форме обращения клиента у вас привязано несколько email-адресов, вы можете сделать так, чтобы заявки сразу попадали нужным специалистам в зависимости от того, на какой адрес клиент отправил письмо.
Теперь, если клиент написал на api.support@example.com, в поле Тип обращения будет автоматически указан вариант Вопросы по API. Чтобы такая заявка сразу попала нужному специалисту, настройте маршрутизацию формы:
Подробнее читайте в разделе Условная маршрутизация.