Сначала создайте форму Обращение клиента — либо с нуля, либо воспользуйтесь готовым шаблоном. Зайдите в раздел Формы и нажмите Создать форму. Чтобы создать форму с нуля, выберите вариант Чистая, а чтобы подключить готовый шаблон, выберите Обращение клиента.

Если у вас уже есть готовая форма обращения клиента, найдите ее в разделе Формы и нажмите на значок Настройка.

Чтобы подключить нужных людей к процессу, откройте раздел Маршрутизация.

В этом разделе видно, кто и за какой этап отвечает. Если вы создали форму по готовому шаблону, маршрут будет по умолчанию состоять из трёх этапов: Распределение, 1-я линия поддержки и 2-я линия поддержки, а в качестве согласующего на первом и последнем этапах — администратор формы. Укажите здесь тех, кто будет отвечать за работу с заявками — это могут быть роли или конкретные сотрудники.

Например, за этап распределения может отвечать оператор. Он указывает в заявке сотрудника первой линии поддержки, который будет заниматься вопросом клиента. На скриншоте выше это Ответственный. После распределения заявка приходит именно ему. Сотрудник первой линии решает вопрос и закрывает заявку или эскалирует её на вторую линию, если не может решить вопрос. В нашем примере на второй линии поддержки несколько человек, объединённых в роль.

Посмотреть, кто и в какую роль входит, можно в разделе Управление пользователями на вкладке Роли.

После распределения заявка поступает сотруднику первой линии поддержки. Он решает вопрос и архивирует заявку или эскалирует ее на вторую линию, если не может решить вопрос. Посмотреть, кто и в какую роль входит, можно в разделе Управление пользователями на вкладке Роли.

Чтобы добавить сотрудников на вторую линию поддержки, раскройте группу 2-я линия поддержки, нажмите в поле Добавить пользователя в роль и выберите специалиста из списка. Чтобы убрать специалиста, нажмите на значок ❌ рядом с его именем.

Вы можете добавлять, удалять и редактировать текущие типы заявок на вкладке Настройка в блоке Справочники. Для этого нажмите в строку Типы заявок.

• Чтобы добавить тип заявки, перейдите на вкладку Редактирование и введите его название в поле Новый элемент.
• Для удаления типа заявки нажмите на значок корзины рядом с его названием.
• Чтобы изменить название, выберите тип заявки и введите новое название.
• Если необходимо, вы можете поменять порядок элементов простым перетаскиванием. Например, можно самые популярные типы обращений разместить вверху списка, чтобы при выборе типа заявки они были сверху.

По умолчанию в форме обращения есть поле типа Справочник «Клиенты». Добавьте в него данные своих клиентов, и статистика по ним будет отображаться в сводке: сколько задач пришло от каждого клиента за последний месяц, сколько сейчас незакрытых заявок по каждому клиенту.

А если в справочнике несколько колонок, например название розничной сети, название розничной точки и регион обслуживания, сводка покажет статистику по каждой из этих колонок. Так вы быстро поймёте, сколько заявок служба поддержки закрыла вовремя в рамках одного магазина, всей сети или целого региона.

Добавить данные клиентов в справочник можно несколькими способами: ввести их вручную, импортировать Excel-файл со списком клиентов или загрузить данные клиентов из CRM-системы. А если вы пользуетесь amoCRM, можете не только перенести данные клиентов в Pyrus, но и настроить синхронизацию: все изменения в amoCRM будут отражаться в справочнике «Клиенты».

Чтобы оператор не тратил время на поиски клиента в справочнике, настройте подсказку: под полем Клиент будет всплывать имя клиента, от которого пришла заявка. Оператор нажмёт на подсказку, и поле заполнится автоматически.

Для настройки откройте справочник с данными о клиентах.

На вкладке Настройка нажмите на Справочник данных, установите тип Справочник клиентов и сохраните изменения.

Если вы не собираетесь отслеживать статистику по клиентам / вести справочник клиентов в Pyrus, удалите поле-справочник «Клиенты» из формы обращения.

Подробнее о статистике по справочникам в Сводке.

Как импортировать Excel-файл в справочник Pyrus.

Интеграция с amoCRM.

Часто бывает нужно изменить стандартную маршрутизацию заявки в зависимости от того, какие в ней данные. Например, если клиент обратился с техническим вопросом, то заявка отправляется к техническому специалисту, а если вопрос связан с оплатой, то в клиентский отдел. Чтобы распределять заявки автоматически, используйте условную маршрутизацию.

Покажем, как настроить распределение заявок в зависимости от типа обращения.

1. На вкладке Настройка нажмите Изменить маршрутизацию.
2. На этапе Распределение выберите роль — Технический специалист — и нажмите Добавить условие. Подсказка: вы можете добавить несколько ролей или конкретных участников на одно условие.
3. В выпадающем списке выберите Тип заявки, в качестве условия укажите знак равенства и введите тип заявки. В нашем примере это Технический вопрос.
4. Сохраните изменения. Теперь все обращения с типом Технический вопрос будут попадать на распределение сотрудникам, входящим в роль Технический специалист. О том, как создать роль и добавить туда сотрудников, смотрите в разделе Как подключить специалистов.
5. Чтобы добавить еще одно условие, нажмите Добавить правило.
6. Заполните правило для вопросов, связанных с оплатой. Результат будет выглядеть, например, так: По аналогии вы можете добавить другие правила, сотрудников и роли, на которых будут направляться заявки в зависимости от их типа.

Канал связи — это то, что клиент использует, чтобы связаться со службой поддержки, например электронная почта или мессенджер. Если к форме обращения в Pyrus подключен email-адрес вашей службы поддержки, все заявки, которые клиенты отправляют на этот адрес, автоматически приходят в Pyrus. Вы можете подключить сразу несколько каналов: клиенты будут выбирать удобный для себя вариант связи, а вы — получать и обрабатывать все заявки в одном месте.

Как настроить веб-форму

Как настроить электронную почту

Как подключить канал ВКонтакте

Как подключить канал Telegram

Сообщения и уведомления, которые специалисты отправляют с помощью формы Обращение клиента, клиент получает в виде электронного письма от имени и с адреса вашей службы поддержки. На вкладке Уведомления можно указать отправителя и задать подпись для всех уведомлений клиенту. Нажмите в поле От кого или Подпись, чтобы отредактировать их значения.

Чтобы использовать параметры заявки, ставьте перед ними знак $, а сами параметры заключайте в фигурные скобки. Например, в поле От кого и в подписи по умолчанию стоит переменная ${user:name}, куда подставляется имя сотрудника, который работает с задачей.

Первое письмо-уведомление автоматически приходит на почту клиенту, как только специалист поддержки принимает заявку в работу на этапе Распределение. Содержание письма настраивается в блоке Уведомление при создании задачи.

В первой строке задается тема письма. Допустим, клиент указал тему: «Не могу войти в личный кабинет». Тогда тема ${task:id} Новая заявка: ${Проблема} в письме будет отображаться как «1099 Новая заявка: Не могу войти в личный кабинет». В этом примере параметр task:id — это уникальный идентификатор заявки в Pyrus, его изменить нельзя. Следующее поле — текст уведомления. Здесь тоже можно использовать параметры заявки. Например, имя клиента — ${Имя}.

Если вы не хотите отправлять уведомления о создании заявки, отключите их переключателем Уведомлять.

То же самое касается уведомления о закрытии заявки.

Вместе с уведомлением о закрытии заявки клиент получит просьбу оценить качество обслуживания. В письме будет несколько смайликов, соответствующих оценке от пяти (темно-зелёный) до одного (красный).

Нажав на один из них, клиент поставит оценку. Он также сможет оставить комментарий и подробнее описать, что ему понравилось или не понравилось. Прочитать комментарий и увидеть оценку можно прямо в задаче, но это доступно только администратору формы.

Средняя оценка каждого сотрудника будет отображаться в Сводке, и это ещё один критерий оценки качества работы ваших специалистов.

Если вы хотите отправлять клиентам автоматическое уведомление о закрытии задачи, но не хотите получать от них обратную связь, удалите из текста уведомления переменную ${satisfaction:rating} и просьбу оценить качество обслуживания.

С каналами обращения Pyrus можно связать любое поле типа Выбор или Справочник. Это пригодится, чтобы, например, отслеживать, откуда приходят обращения клиентов: с электронной почты, через веб-форму или через Telegram-канал. Благодаря этой настройке в заявке автоматически будет указываться, откуда она пришла.

1. Добавьте в форму обращения поле типа Выбор. Дайте ему название, например Канал обращения, и укажите варианты ответа: Email, Веб-форма и Telegram-канал. Подробнее о том, как добавлять поля в форму и как работать с полем типа Выбор.
2. Откройте форму Обращение клиента и зайдите в Настройку. Откройте один из каналов, например Веб-форма. Под блоком Настройка нажмите кнопку Добавить поле.
3. Откроется список полей типа Выбор, которые есть в этой форме. Выберите нужное: в нашем случае это Канал обращения. Затем в списке вариантов ответа этого поля выберите Веб-форма. Нажмите Сохранить.
4. То же самое сделайте и для остальных каналов, только в настройке Telegram-канала укажите вариант ответа Telegram, а в настройке Email-канала — Email. Теперь в заявках клиентов будут автоматически появляться данные о том, каким образом клиент к вам обратился.

То же самое можно сделать с типами обращений. Например, если к форме обращения клиента у вас привязано несколько email-адресов, вы можете сделать так, чтобы заявки сразу попадали нужным специалистам в зависимости от того, на какой адрес клиент отправил письмо.

• Добавьте в форму Обращение клиента поле типа Справочник. Назовите его, например, Тип обращения, а варианты укажите такие, чтобы они соответствовали email-адресам, привязанным к форме. В нашем примере к форме привязаны три адреса: один для общих вопросов, второй для вопросов, связанных с API, а третий — для вопросов о работе мобильного приложения. Варианты нашего поля типа Справочник — это Общие вопросы, Мобильное приложение и Вопросы по API. Если вы пользуетесь преднастроенной формой обращения клиента Pyrus, в ней уже есть поле-справочник Тип заявки. Можете использовать его, просто переименуйте элементы справочника, чтобы они соответствовали email-адресам, привязанным к форме.
• Откройте форму Обращение клиента, зайдите в Настройку, откройте канал Email, а затем один из привязанных email-адресов, например api.support@example.com. Нажмите кнопку Добавить поле.
• В открывшемся списке выберите поле Тип обращения, а затем вариант Вопросы по API.
• Проделайте то же самое для двух других адресов: в support@example.com выберите Общие вопросы, а в mobile.support@example.com — Мобильное приложение.

Теперь, если клиент написал на api.support@example.com, в поле Тип обращения будет автоматически указан вариант Вопросы по API. Чтобы такая заявка сразу попала нужному специалисту, настройте маршрутизацию формы:

Подробнее читайте в разделе Условная маршрутизация.