Регистрация заявок. Pyrus Help
servicedesk:registration

Регистрация заявок

Заявки попадают в Pyrus одним из нескольких способов:

  • Специалист принимает заявку по телефону и заполняет форму вручную.
  • Клиент заполняет форму обратной связи на вашем сайте, и в Pyrus автоматически появляется новая заявка.
  • Обращение приходит на электронный адрес службы поддержки, и заявка автоматически появляется в Pyrus на основе информации из письма.
  • Клиент пишет вашему боту в Telegram, и заявка автоматически появляется в Pyrus на основе информации из его сообщения.
  • Клиент пишет в группу вашей компании во ВКонтакте, и заявка автоматически появляется в Pyrus на основе информации из сообщения.

Специалист поддержки регистрирует заявку вручную

Специалист открывает Формы в меню слева и нажимает на значок Заполнить в форме Обращение клиента.

Он заполняет поля формы со слов клиента и нажимает Отправить.

Что будет с заявкой дальше, зависит от того, кто принял заявку клиента и заполнил форму.

Первый вариант. Заявку принял сотрудник колл-центра, от которого требуется только зафиксировать вопрос и контакты клиента. Он не знал, кто будет работать с заявкой, поэтому добавил в форму только вопрос клиента и его контакты, как в примере выше.

После отправки заявка перейдёт к диспетчеру, который укажет ответственного сотрудника в заявке и отправит её дальше. Она перейдёт указанному в ней специалисту, и тот начнёт работать с клиентом.

Второй вариант. Заявку по телефону принял сотрудник поддержки, который сам определяет, кто будет разбираться с вопросом клиента. Он сразу заполнил все поля формы и отправил её дальше по маршруту.

Третий вариант. Тот же специалист поддержки назначил ответственным себя и сам взялся за дело. И в этом, и в предыдущем варианте этап распределения не нужен.

Эти опции — не единственные, вы можете выбрать любой удобный порядок регистрации и обработки заявок. После отправки заявку можно найти с помощью поиска, в списке Задачи или в реестре форм.

После отправки заявку можно найти с помощью поиска, в списке Задачи или в реестре форм.

Клиент заполняет веб-форму на сайте

Вы можете разместить форму Обращение клиента в любом месте вашего сайта или просто поделиться ссылкой на неё в мессенджере или соцсетях. Тогда запросы, которые клиенты отправляют через эту форму, будут сразу поступать в Pyrus специалистам поддержки.

Клиент просто заполняет одно поле за другим и нажимает Отправить. Дальше можно работать с заявкой и обсуждать ее с клиентом в Pyrus.

Подробнее о настройке внешней формы читайте в разделе Настройка веб-формы.

Заявки создаются автоматически из электронных писем

Pyrus умеет отслеживать письма, приходящие на почтовый ящик службы поддержки, и автоматически создавать заявки по ним. Привязать можно сразу несколько email-адресов, например службы поддержки, рекламного отдела, HR-отдела и отдела по связям с общественностью. Все заявки, отправленные на эти адреса, будут приходить в Pyrus. Подробнее о настройке адреса.

Заявка заполняется по данным из письма:

  • Тема — тема письма;
  • Описание — тело письма;
  • Эл. почта — адрес почты, с которой пришло обращение;
  • Имя — имя клиента, если оно указано в его почтовом клиенте;
  • Приложения — файлы, которые клиент приложил к письму.

Когда обращение приходит на указанный адрес, заявка в Pyrus отправляется на первый этап — распределение. Специалист, ответственный за распределение, увидит заявку у себя во Входящих. Он назначит ответственного и заполнит оставшиеся поля — «Клиент» и «Тип заявки».

Тип заявки позволяет удобно анализировать массив обращений — по нему можно фильтровать заявки в реестре или смотреть в отчетах распределение новых заявок по типам за период. Указывать клиентов в заявке тоже полезно с точки зрения статистики и поиска в реестре.

Подробнее о типах заявки

Подробнее о справочнике клиентов

Подсказка: вы можете отредактировать набор полей в редакторе шаблона. Например, добавить стоимость решения вопроса или запасной способ связи с клиентом.

Заявки создаются из сообщений в Telegram или ВКонтакте

Если включить интеграцию с ВКонтакте или интегрировать вашего Telegram-бота с формой Обращение клиента, Pyrus будет отслеживать сообщения, приходящие в Telegram или в вашу группу ВКонтакте, и автоматически создавать заявки по ним.

Включение интеграции с Telegram

Включении интеграции с ВКонтакте

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос