servicedesk:registration

Как регистрировать заявки в Pyrus

Вручную

Допустим, специалист поддержки принимает заявку от клиента по телефону. Что дальше?

Специалист открывает Формы в меню слева и нажимает на значок Заполнить в форме Обращение клиента.

Он заполняет поля формы со слов клиента и нажимает Отправить.

Подсказка: настройте интеграцию с телефонией, чтобы автоматически создавать заявку при входящих звонках, определять клиента и видеть историю его обращений.

Что будет с заявкой дальше, зависит от того, кто принял заявку клиента и заполнил форму.

Первый вариант. Заявку принял сотрудник колл-центра, от которого требуется только зафиксировать вопрос и контакты клиента. Он не знал, кто будет работать с заявкой, поэтому добавил в форму только вопрос клиента и его контакты, как в примере выше.

После отправки заявка перейдёт к диспетчеру, который укажет ответственного сотрудника в заявке и отправит её дальше. Она перейдёт указанному в ней специалисту, и тот начнёт работать с клиентом.

Второй вариант. Заявку по телефону принял сотрудник поддержки, который сам определяет, кто будет разбираться с вопросом клиента. Он сразу заполнил все поля формы и отправил её дальше по маршруту.

Третий вариант. Тот же специалист поддержки назначил ответственным себя и сам взялся за дело. И в этом, и в предыдущем варианте этап распределения не нужен.

Эти опции — не единственные, вы можете выбрать любой удобный порядок регистрации и обработки заявок. После отправки заявку можно найти с помощью поиска либо в реестре форм.

После отправки заявку можно найти с помощью поиска или в реестре форм.

Чем больше каналов связи вы подключите, тем удобнее клиентам обращаться за поддержкой.

Из веб-формы на сайте

Вы можете разместить форму Обращение клиента в любом месте вашего сайта или просто поделиться ссылкой на неё в мессенджере или соцсетях. Тогда запросы, которые клиенты отправляют через эту форму, будут сразу поступать в Pyrus специалистам поддержки.

Клиент просто заполняет одно поле за другим и нажимает Отправить. Дальше можно работать с заявкой и обсуждать ее с клиентом в Pyrus.

Подробнее о настройке внешней формы — в разделе Настройка веб-формы.

Из электронных писем

Pyrus умеет отслеживать письма, приходящие на почтовый ящик службы поддержки, и автоматически создавать заявки по ним. Привязать можно сразу несколько email-адресов, например службы поддержки, рекламного отдела, HR-отдела и отдела по связям с общественностью. Все заявки, отправленные на эти адреса, будут приходить в Pyrus. Подробнее о настройке адреса.

Заявка заполняется по данным из письма:

  • Тема — тема письма;
  • Описание — тело письма;
  • Эл. почта — адрес почты, с которой пришло обращение;
  • Имя — имя клиента, если оно указано в его почтовом клиенте;
  • Приложения — файлы, которые клиент приложил к письму.

Когда обращение приходит на указанный адрес, заявка в Pyrus отправляется на первый этап — распределение. Специалист, ответственный за распределение, увидит заявку у себя во Входящих. Он назначит ответственного и заполнит оставшиеся поля — «Клиент» и «Тип заявки».

Тип заявки позволяет удобно анализировать массив обращений — по нему можно фильтровать заявки в реестре или смотреть в отчетах распределение новых заявок по типам за период. Указывать клиентов в заявке тоже полезно с точки зрения статистики и поиска в реестре.

Подробнее о типах заявки

Подробнее о справочнике клиентов

Подсказка: вы можете отредактировать набор полей в редакторе шаблона. Например, добавить стоимость решения вопроса или запасной способ связи с клиентом.

Из сообщений в соцсетях и мессенджерах

Pyrus будет отслеживать сообщения из ВКонтакте, Facebook, Viber или Telegram и автоматически создавать заявки по ним, если интегрировать нужный источник в форму Обращение клиента. Если клиент, например, напишет вашему боту в Telegram или в группу вашей компании во ВКонтакте, в Pyrus автоматически появится заявка с содержимым его сообщения.

Включить интеграцию с ВКонтакте

Включить интеграцию с Facebook

Включить интеграцию с Telegram

Включить интеграцию с Viber

Через чат в вашем приложении

Когда клиент пишет в чат, ваша служба поддержки автоматически получает тикет в Pyrus. Специалист отвечает на заявку прямо в Pyrus, а клиенту приходит пуш-уведомление на телефон и ответ в чат вашего мобильного приложения. Это позволяет специалистам поддержки оперативно решать вопросы клиентов.

Вы можете встроить такой чат в ваше мобильное приложение с помощью программных средств разработки (SDK) Pyrus и получать мгновенную обратную связь от пользователей.

Как встроить чат в мобильное приложение на базе iOS

Как встроить чат в мобильное приложение на базе Android

Через чат на сайте

Чат на сайте помогает привлекать потенциальных клиентов и получать мгновенную обратную связь от пользователей. Когда посетитель сайта пишет в чат, ваша служба поддержки автоматически получает заявку в Pyrus.

  • Внешний вид чата настраивается, чтобы он соответствовал оформлению вашего сайта.
  • Пользователь может приложить к сообщению файлы, например скриншоты или документы. Ещё можно оставить свой номер телефона для связи.
  • История переписки сохраняется в чате.

Как настроить чат на сайте

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос