servicedesk:how-it-works

Обработка обращений клиентов

В Pyrus удобно организовать работу отдела обслуживания клиентов, службы поддержки, call-центра. Вы можете общаться с клиентами прямо в Pyrus, быстро отвечать на их вопросы, учитывать все заявки в одном месте и анализировать работу специалистов поддержки.

Настройте форму Обращение клиента, чтобы регистрировать обращения клиентов из любых каналов (форма на сайте, электронная почта, телефонный звонок, обращение из соцсети), маршрутизировать их сотрудникам, при необходимости эскалировать, а также анализировать процесс при помощи удобных отчетов.

Например, клиент отправляет запрос на электронную почту службы поддержки (1). Pyrus автоматически превращает письмо в заявку, и специалист поддержки видит ее у себя во Входящих (2). Он может ответить клиенту самостоятельно прямо в заявке (3) и закрыть её либо эскалировать коллеге. Типовой ответ можно выбрать из расширяемого списка готовых шаблонов. Клиент получит уведомление по электронной почте. Если он отправит что-то в ответ, это автоматически отобразится в заявке.

Подсказка: заявки, которые находятся на одном этапе, можно обрабатывать одну за другой, как на конвейере, не возвращаясь за каждой следующей во Входящие.

Для этого просто нажмите кнопку Обработка во Входящих.

Чтобы конвейер сработал, заявки по одной форме должны группироваться во входящих. Это устанавливается галочкой в Предпочтениях.

При этом обращения должны распределяться в режиме Очередь, когда с заявкой работает участник этапа, открывший её первым.

Подробнее об обработке заявок в режиме очередности

Все обращения учитываются в едином реестре, где их удобно искать и фильтровать. А в сводке можно анализировать работу службы поддержки. В этом помогают отчеты: время первого ответа, медиана времени решения, распределение по типам заявок или этапам и другие.

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос