Редактор доступов

Редактор доступов Pyrus помогает тонко настраивать права доступа к форме и заявкам.

В Pyrus есть система доступов по умолчанию, например пользователь с правами руководителя видит все задачи организации, а администратор формы видит все задачи, созданные по этой форме. Подробнее об этом читайте в статье «Кто видит мою задачу».

Редактор доступов позволяет пойти дальше, например скрыть от человека внутреннюю переписку и маршрут формы, или одному дать доступ ко всем заявкам, а другому — только к части. Так можно подключить к бизнес-процессу клиентов и наблюдателей, например менеджеров по качеству или аудиторов.

Представьте компанию, которая обслуживает несколько сетей ресторанов — продаёт им ПО для организации работы. Когда что-то ломается, ресторан обращается за помощью к своему дилеру или напрямую к компании. У них организована единая служба поддержки в Pyrus: все заявки от ресторанов приходят сюда.

Всем участникам этого бизнес-процесса нужен доступ к заявкам. Но если компания-производитель хочет следить за обработкой всех заявок своих клиентов, дилеру надо видеть только заявки ресторанов, которые он обслуживает, а клиенту — только заявки ресторанов своей сети. Эту задачу можно решить с помощью следующих видов доступа.

Участник

Кому подходит

Операторам колл-центра и сотрудникам компании для внутренних обращений в службу поддержки.

Доступ участника пригодится сотрудникам, которым нужно создавать заявки по форме, но которые при этом не состоят в маршруте согласования. Такой доступ можно дать сотрудникам компании-производителя: они смогут заполнять форму и отправлять заявки в службу поддержки, если у них возникнут вопросы или трудности. Или оператору колл-центра: он ответит на звонок клиента, заполнит с его слов форму обращения и отправит её по маршруту.

Что может

• Создавать новые заявки.
• Просматривать заявки, в которых участвует.
• Читать внутреннюю и внешнюю переписку и участвовать в ней.

Чего не может

• Менять настройки формы.
• Видеть заявки, в которых не участвует

Гость

Кому подходит

Супервизорам сети ресторанов, которым надо отслеживать статус обращений ресторанов в поддержку.

Компания даёт клиенту доступ к важной для него информации — обращениям ресторанов в техподдержку — и одновременно скрывает от него конфиденциальные данные: внутреннюю переписку сотрудников, маршрут заявки и панель отчётов.

Что может

• Читать переписку клиента и сотрудника поддержки, если она происходит по email или в мессенджере.
• Просматривать все заявки, в которых участвует, или заявки, доступные ему по заданным условиям.
• Оставлять в задаче комментарии.
• Создавать заявки.

Чтобы гость видел только заявки своей сети, должно быть задано условие:

Чего не может

• Видеть внутреннюю переписку и маршрут заявки.
• Смотреть отчёты.
• Видеть и менять настройки формы.

Менеджер части процесса

Кому подходит

Клиентским менеджерам дилера. Они отслеживают заявки и статистику по ресторанам, которые они обслуживают. В отличие от гостя, могут переписываться со специалистами поддержки компании и обсуждать технические вопросы.

Что может

• Просматривать заявки, доступные ему по условиям.
• Читать внутреннюю и внешнюю переписку и участвовать в ней.
• Смотреть отчёты.
• Создавать новые заявки.

Чтобы специалисты дилера видели только заявки ресторанов, которые они обслуживают, нужно задать условие

Чего не может

• Менять настройки формы.
• Видеть заявки, не доступные ему по заданным условиям.

Менеджер

Кому подходит

Клиентским менеджерам компании, чтобы у них был доступ к сервисным заявкам, которые рестораны отправляют дилерам.

Менеджеры компании могут видеть заявки всех ресторанных сетей и следить на панели отчётов за тем, насколько качественно дилеры обслуживают клиентов.

Что может

• Просматривать все заявки, созданные по форме.
• Читать внутреннюю и внешнюю переписку и участвовать в ней.
• Смотреть отчёты.
• Создавать новые заявки.
• Видеть оценки, которые клиенты ставят службе поддержки.

Чего не может

Менять настройки формы.

Администратор

Кому подходит

Специалистам компании, техническим специалистам. Этот уровень доступа даёт полный контроль над работой сервис-деска компании. Также Администратор состоит в знакомстве со всеми пользователями организации.

Что может

• Просматривать все заявки, созданные по форме.
• Читать внутреннюю и внешнюю переписку и участвовать в ней.
• Смотреть отчёты.
• Видеть оценки, которые клиенты ставят службе поддержки.
• Создавать новые заявки.
• Менять настройки формы: добавлять/удалять поля, согласующих, этапы маршрута, давать права доступа.
• Менять содержимое полей, заблокированных после этапа;
• Копировать форму.

Бизнес-владелец

Также в настройках доступа можно указать Бизнес-владельца. Это сотрудник, который отвечает за бизнес-процесс в целом. Он может не быть участником формы, но он прямо заинтересован в том, чтобы построенный на ней бизнес-процесс работал без сбоев. Бизнес-владелец указывается для того, чтобы, когда кто-то из сотрудников, филиалов или партнеров, предлагает доработать форму, изменить ее настройки, можно было бы посмотреть, кому адресовать такие изменения, поскольку у формы может быть несколько администраторов и роль их при этом сугубо техническая. В этом случае доработку имеет смысл согласовать с бизнес-владельцем, чтобы тот дал соответствующие указания администраторам формы.

Обратите внимание: бизнес-владельцами формы могут быть до 10 человек, но не могут быть роли.

Настройка доступов

Чтобы открыть редактор доступов, зайдите в настройку формы и нажмите Доступы.

Он похож на редактор маршрута, только без этапов. В колонке Участники укажите всех, кому надо дать доступ к форме, в колонке Доступ выберите вариант доступа: гость, участник, менеджер, менеджер части процесса или администратор.

Нажмите Добавить условие, чтобы указать, при каких условиях участник получит доступ к заявкам.

Выберите поле формы, по которому надо задать условие. Например, мы хотим, чтобы супервизор сети ресторанов видел только заявки своей сети. Выбираем поле-справочник «Рестораны», условие «=» и название ресторана из справочника.

Кроме того, добавив колонку с условиями, вы сможете давать доступ уровня «Менеджер части процесса». Без условий он недоступен.

Форму можно сделать доступной не только людям, указанным в редакторе, но и всей организации:

Если форма доступна всем сотрудникам компании, она есть у каждого из них в разделе Формы. По умолчанию сотрудники получают доступ уровня «Участник», то есть могут отправлять заявки по форме и участвовать во внутренней переписке.

Если форма доступна только людям, указанным на странице доступов, остальные сотрудники организации не видят её в своём аккаунте. А те, кому форма доступна, видят её в разделе Формы со значком замка.

Доступ к форме по ссылке

Бывает, к согласованию нужно подключить кого-то вне Pyrus, например подрядчика или партнёра по бизнесу. В этом случае можно включить доступ по ссылке. Перейдя по ней, партнёр зарегистрируется в Pyrus и автоматически получит доступ уровня «Участник», то есть сможет заполнять форму и писать комментарии. По сути, одна ссылка делает две вещи: приглашает пользователя в Pyrus и даёт доступ к конкретной форме.

Обратите внимание, что ссылка действует только в течение одного месяца, а затем автоматически отключается. Если вам нужно продлить доступ по ссылке, включить ее нужно будет заново.

Зайдите в редактор доступов, нажмите Включить доступ по ссылке.

Скопируйте ссылку и отправьте её всем, кому нужен доступ к форме.

Их имена появятся в списке, и вы в любой момент сможете дать им другие права, например «Менеджера части процесса».

Доступ к форме по колонке маршрутизации справочника

Если вы используете в форме справочник, например, список ваших партнеров, доступ к заявкам по этой форме можно установить в зависимости от выбранного элемента этого справочника.

Допустим, ваша организация сотрудничает с группой партнеров-дилеров, и у каждого из них есть свой список клиентов. Все обращения дилеров в вашу службу поддержки обрабатывается по единой форме.

Для этого процесса важно, чтобы каждому дилеру были доступны только заявки по его клиентам. Такое правило можно установить в настройках формы в разделе Доступы, на основе колонки маршрутизации справочника, подключенного к форме.

• Войдите в раздел Справочники.

  

• Создайте справочник со списком ваших дилеров следующего вида.

  

  Обратите внимание: вторая колонка здесь — это колонка маршрутизации с указанием сотрудников дилера.

• Войдите в редактор шаблона формы.

• Добавьте в шаблон формы поле типа Справочник со списком дилеров и нажмите Сохранить.

  

• Войдите в настройки формы и выберите раздел Доступы. Укажите ваших дилеров и присвойте им статус Участник формы. Здесь же укажите справочник Дилеры:Роль.

  

Обратите внимание: выбрать колонку маршрутизации справочника в настройках доступа к форме можно только один раз.

Теперь, когда ваш партнер, при заполнении обращения в поддержку, отметит название своей организации в поле типа Справочник, доступ к этой заявке получат только те его сотрудники, которые указаны в выбранной в доступах колонке маршрутизации.