workflow:permissions

Редактор доступов

Редактор доступов Pyrus помогает тонко настраивать права доступа к форме и заявкам.

В Pyrus есть система доступов по умолчанию, например пользователь с правами руководителя видит все задачи организации, а администратор формы видит все задачи, созданные по этой форме. Подробнее об этом читайте в статье «Кто видит мою задачу».

Редактор доступов позволяет пойти дальше, например скрыть от человека внутреннюю переписку и маршрут формы, или одному дать доступ ко всем заявкам, а другому — только к части. Так можно подключить к бизнес-процессу клиентов и наблюдателей, например менеджеров по качеству или аудиторов.

Представьте компанию, которая обслуживает несколько сетей ресторанов — продаёт им ПО для организации работы. Когда что-то ломается, ресторан обращается за помощью к своему дилеру или напрямую к компании. У них организована единая служба поддержки в Pyrus: все заявки от ресторанов приходят сюда.

Всем участникам этого бизнес-процесса нужен доступ к заявкам. Но если компания-производитель хочет следить за обработкой всех заявок своих клиентов, дилеру надо видеть только заявки ресторанов, которые он обслуживает, а клиенту — только заявки ресторанов своей сети. Эту задачу можно решить с помощью следующих видов доступа.

Участник

Кому подходит

Операторам колл-центра и сотрудникам компании для внутренних обращений в службу поддержки.

Доступ участника пригодится сотрудникам, которым нужно создавать заявки по форме, но которые при этом не состоят в маршруте согласования. Такой доступ можно дать сотрудникам компании-производителя: они смогут заполнять форму и отправлять заявки в службу поддержки, если у них возникнут вопросы или трудности. Или оператору колл-центра: он ответит на звонок клиента, заполнит с его слов форму обращения и отправит её по маршруту.

Что может

  • Создавать новые заявки.
  • Просматривать заявки, в которых участвует.
  • Читать внутреннюю и внешнюю переписку и участвовать в ней.

Чего не может

  • Менять настройки формы.
  • Видеть заявки, в которых не участвует

Подсказка: сотрудники, находящиеся на этапах согласования, автоматически получают роль участника: они могут создавать заявки и видеть те, в которых участвуют. Если человек не состоит в маршруте, но ему нужно иметь возможность создавать заявки, дайте ему доступ участника или сделайте форму доступной всей организации.

Гость

Кому подходит

Супервизорам сети ресторанов, которым надо отслеживать статус обращений ресторанов в поддержку.

Компания даёт клиенту доступ к важной для него информации — обращениям ресторанов в техподдержку — и одновременно скрывает от него конфиденциальные данные: внутреннюю переписку сотрудников, маршрут заявки и панель отчётов.

Что может

  • Читать переписку клиента и сотрудника поддержки, если она происходит по email или в мессенджере.
  • Просматривать все заявки, в которых участвует, или заявки, доступные ему по заданным условиям.
  • Оставлять в задаче комментарии.
  • Создавать заявки.

Чтобы гость видел только заявки своей сети, должно быть задано условие:

Чего не может

  • Видеть внутреннюю переписку и маршрут заявки.
  • Смотреть отчёты.
  • Видеть и менять настройки формы.

Менеджер части процесса

Кому подходит

Клиентским менеджерам дилера. Они отслеживают заявки и статистику по ресторанам, которые они обслуживают. В отличие от гостя, могут переписываться со специалистами поддержки компании и обсуждать технические вопросы.

Что может

  • Просматривать заявки, доступные ему по условиям.
  • Читать внутреннюю и внешнюю переписку и участвовать в ней.
  • Смотреть отчёты.
  • Создавать новые заявки.

Чтобы специалисты дилера видели только заявки ресторанов, которые они обслуживают, нужно задать условие

Чего не может

  • Менять настройки формы.
  • Видеть заявки, не доступные ему по заданным условиям.

Менеджер

Кому подходит

Клиентским менеджерам компании, чтобы у них был доступ к сервисным заявкам, которые рестораны отправляют дилерам.

Менеджеры компании могут видеть заявки всех ресторанных сетей и следить на панели отчётов за тем, насколько качественно дилеры обслуживают клиентов.

Что может

  • Просматривать все заявки, созданные по форме.
  • Читать внутреннюю и внешнюю переписку и участвовать в ней.
  • Смотреть отчёты.
  • Создавать новые заявки.
  • Видеть оценки, которые клиенты ставят службе поддержки.

Чего не может

Менять настройки формы.

Администратор

Кому подходит

Специалистам компании, техническим специалистам. Этот уровень доступа даёт полный контроль над работой сервис-деска компании. Также Администратор состоит в знакомстве со всеми пользователями организации.

Что может

  • Просматривать все заявки, созданные по форме.
  • Читать внутреннюю и внешнюю переписку и участвовать в ней.
  • Смотреть отчёты.
  • Видеть оценки, которые клиенты ставят службе поддержки.
  • Создавать новые заявки.
  • Менять настройки формы: добавлять/удалять поля, согласующих, этапы маршрута, давать права доступа.
  • Менять содержимое полей, заблокированных после этапа.

Бизнес-владелец

Также в настройках доступа можно указать Бизнес-владельца. Это сотрудник, который отвечает за бизнес-процесс в целом. Он может не быть участником формы, но он прямо заинтересован в том, чтобы построенный на ней бизнес-процесс работал без сбоев. Бизнес-владелец указывается для того, чтобы, когда кто-то из сотрудников, филиалов или партнеров, предлагает доработать форму, изменить ее настройки, можно было бы посмотреть, кому адресовать такие изменения, поскольку у формы может быть несколько администраторов и роль их при этом сугубо техническая. В этом случае доработку имеет смысл согласовать с бизнес-владельцем, чтобы тот дал соответствующие указания администраторам формы.

Обратите внимание: бизнес-владельцами формы могут быть до 10 человек, но не могут быть роли.

Настройка доступов

Чтобы открыть редактор доступов, зайдите в настройку формы и нажмите Изменить доступы.

Он похож на редактор маршрута, только без этапов. В колонке Участники укажите всех, кому надо дать доступ к форме, в колонке Доступ выберите вариант доступа: гость, участник, менеджер, менеджер части процесса или администратор.

Нажмите Добавить условие, чтобы указать, при каких условиях участник получит доступ к заявкам.

Выберите поле формы, по которому надо задать условие. Например, мы хотим, чтобы супервизор сети ресторанов видел только заявки своей сети. Выбираем поле-справочник «Рестораны», условие «=» и название ресторана из справочника.

Кроме того, добавив колонку с условиями, вы сможете давать доступ уровня «Менеджер части процесса». Без условий он недоступен.

Подсказка: Менеджер части процесса может создавать заявки только для того значения справочника, к которому у него открыт доступ. Например, он поставщик нескольких ресторанов большой сети и в справочнике всех ресторанов сети у него открыт доступ именно к ним, значит создать заявку он сможет только для них, остальные рестораны (элементы Cправочника) будут ему не видны.

Форму можно сделать доступной не только людям, указанным в редакторе, но и всей организации:

Если форма доступна всем сотрудникам компании, она есть у каждого из них в разделе Формы. По умолчанию сотрудники получают доступ уровня «Участник», то есть могут отправлять заявки по форме и участвовать во внутренней переписке.

Если форма доступна только людям, указанным на странице доступов, остальные сотрудники организации не видят её в своём аккаунте. А те, кому форма доступна, видят её в разделе Формы со значком замка.

Бывает, к согласованию нужно подключить кого-то вне Pyrus, например подрядчика или партнёра по бизнесу. В этом случае можно включить доступ по ссылке. Перейдя по ней, партнёр зарегистрируется в Pyrus и автоматически получит доступ уровня «Участник», то есть сможет заполнять форму и писать комментарии. По сути, одна ссылка делает две вещи: приглашает пользователя в Pyrus и даёт доступ к конкретной форме.

Зайдите в редактор доступов, нажмите Включить доступ по ссылке, скопируйте ссылку и отправьте её всем, кому нужен доступ к форме.

Их имена появятся в списке, и вы в любой момент сможете дать им другие права, например «Менеджера части процесса».

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой приватности.