Рассказываем о главных результатах апгрейда формы для обращения клиентов: интеграция с телефонией, правила SLA и многое другое.
Интеграция с IP-телефонией
В Pyrus появилась интеграция с решениями для VoIP-телефонии и готовая настройка на базе приложения Zoiper.
Когда вам звонят, Pyrus определяет номер телефона и автоматически открывает новую заявку. Если есть другие заявки с таким же номером телефона, вы увидите их справа в блоке Задачи с этим же контактом. Это помогает распознать повторяющуюся проблему и предотвратить дублирование заявок. В поле Клиент Pyrus подскажет, кто из ваших клиентов может звонить с этого номера.
Как включить интеграцию с телефонией
Правила SLA для разных условий
Если вы предлагаете клиентам разные уровни сервиса, целевой срок решения может зависеть не только от критичности заявки, но и от уровня обслуживания. Вопрос клиента с премиум-тарифом должен решаться быстрее, чем аналогичный вопрос у клиента со стандартным тарифом.
Настройка Правила SLA нужна как раз для этого: вы задаёте, какое время и для каких заявок отводится на решение вопроса.
В этом примере вопросы с высоким приоритетом нужно решать за час, со средним — за два, а с низким — за восемь часов. Заявки от трёх указанных клиентов необходимо закрывать за 2 часа независимо от приоритета — если сработают несколько условий, применяется первое по порядку правило с выполненным условием.
Оценки клиентов в ВК и Telegram
Раньше клиент мог оценить качество сервиса, если он отправлял заявку по электронной почте. Теперь оценки появились ещё в двух каналах: ВКонтакте и Telegram.
Напомним, оценки и комментарии клиентов доступны в реестре заявок, а в сводке есть не только общая удовлетворённость клиентов, но и средние оценки каждого специалиста.
Готовые ответы для внутренней переписки
Готовые ответы — это текстовые заготовки для работы с заявкой, которые помогают быстро запросить уточняющую информацию или, например, сообщить о статусе решения.
Раньше готовые ответы были доступны для общения с клиентами. Теперь — и во внутренней переписке с коллегами. Некоторые компании используют формы Pyrus для поддержки сотрудников, и готовые ответы упрощают эту работу.
В этом примере уточняющий комментарий — это заранее заготовленный шаблон. Имя в приветствии меняется в зависимости от того, кто отправил заявку.
Как настроить и использовать готовые ответы
Новый отчёт «Время согласования на этапах»
Этот отчёт показывает медианное и максимальное время согласования на каждом этапе. Временем согласования считается число минут или часов, за которое специалист передаёт заявку на следующий этап.
Отчёт детализируется не только по этапам согласования, но и по ролям и специалистам поддержки.
Экспорт данных из сводки в Excel
Некоторым руководителям удобнее оценивать отчёты по KPI в виде таблиц. Для такого случая сделали экспорт сводки в xlsx-файл. Выбираем отчётный период и нужные блоки сводки, нажимаем Экспорт, и отчёт готов для детального анализа в Excel.
Каждая вкладка — отдельный отчёт сводки. На первой вкладке есть общая статистика и ссылки на остальные отчёты.
Экспорт сводки работает во всех формах Pyrus.
Новый вопрос — новая заявка
Типичный случай: у клиента появился вопрос, он открывает старую переписку с техподдержкой и в ответном письме задаёт новый вопрос. В системе это выглядит как заявка с одной темой, в которой обсуждаются разные проблемы. Это неправильно, поэтому при обращении в техническую поддержку мы часто видим фразу «Пожалуйста, создавайте отдельную заявку для нового вопроса».
Для таких ситуаций мы сделали гибкую настройку в канале E-mail. Просто укажите время, после которого обращение в старую заявку будут автоматически открывать новый тикет.
Другие полезные обновления
— При наведении на файл в задаче теперь видно, кто и когда его добавил:
— Если вы пользуетесь статусами заявок, настройте обновление статуса при ответе по электронной почте. Например, специалист задаёт клиенту уточняющий вопрос и переводит заявку в статус «Запрос информации». Когда клиент отвечает, статус автоматически меняется на «В работе».
— Если вы ещё не пробовали Service Desk и хотите принимать обращения клиентов, воспользуйтесь быстрой установкой формы.
На этом пока всё. В следующий раз расскажем о тонкостях маршрутизации по колонке справочника. Оставайтесь на связи!
