Многие клиенты Pyrus начинали пользоваться нашей платформой, чтобы решить какую-то одну задачу, но, со временем, переносили в неё все свои бизнес-процессы. В этой статье расскажем об одной такой истории сотрудничества — с компанией Open Service.
Компания Open Service занимается автоматизацией ресторанов и кафе. В ней работают 300 сотрудников в нескольких филиалах в России, Казахстане и ОАЭ.
Как в Open Service работали раньше
Инструмент должен появляться под потребности, а не наоборот.
До перехода на Pyrus процессы в Open Service велись на разных площадках. В компании была CRM-система, но пользовались, в основном, почтой.
Большинство процессов и вовсе отсутствовали или никак не были стандартизированы. Сначала компания была небольшая, все работали в офисе. Почти все вопросы решались «через дверь». То есть проще было похлопать кого-то по плечу и спросить, например, кому надо написать, чтобы уйти в отпуск или заказать новую мышку. «Ну, сходи у Маши спроси».
Потом сотрудников стало больше, компания переехала в новый большой офис. Стали открываться филиалы в других городах. Было уже непонятно кого «хлопать по плечу». Кроме этого, всё больше сотрудников начали работать удалённо, поэтому могло оказаться, что нужного человека вообще нет в офисе.
Тогда в компании задумались о необходимости стандартизировать и автоматизировать свои процессы.
Как Open Service «переехал» на Pyrus
Изначально Open Service рассматривали Pyrus только как замену старому хелпдеску.
Система, в которой работали до этого, не устраивала по многим параметрам. Старый хелпдеск был заточен на фиксированные процессы, поменять в нём что-то было сложно.
Стали искать замену. Искали два-три месяца, протестировали несколько решений, но ни одно не устроило полностью. Компания-партнёр посоветовала Pyrus. В итоге, его и выбрали.
После пары месяцев использования Pyrus поддержкой, поняли, что в системе можно настраивать и другие процессы.
Сотрудники один за другим стали всё чаще заходить в Pyrus. Всё потому, что поддержке было проще добавить нужного коллегу к задаче, просто упомянув его в комментариях, чем писать на почту.
Ребята заходили, видели, что есть крутые штуки, которые они тоже могут использовать и начинали активно пользоваться Pyrus.
После того, как автоматизировали базовые процессы для взаимодействия с внешними клиентами, стали автоматизировать внутренние.
В Pyrus переехал отдел внедрения. За ними — коммерческий отдел, HR и другие подразделения.
Сначала появились стандартные процессы: оформление отпусков и командировок, оплата счетов, обращение к юристу и другие.
Потом люди стали посмелее, стали больше пользоваться формами и начали создавать их сами. Каждый человек мог сам настроить себе нужную форму и работать в ней. Не надо было ждать, пока за тебя это сделает IT-отдел, можно было сразу пользоваться.
Это огромный плюс и кайф, что в Pyrus интуитивно понятно, как сделать новую форму. Даже если ты в них вообще ничего не понимаешь.
Так, постепенно, в Pyrus переходило всё больше и больше сотрудников Open Service.
В 2021 году приняли решение, что доступ в Pyrus должен быть у каждого сотрудника, независимо от того, есть у него там задачи или нет. Когда у каждого есть доступ, люди начинают больше вовлекаться в процесс и активнее пользоваться системой.
Процессы Open Service, которые работают в Pyrus
У нас абсолютно все процессы, которые мы смогли придумать и реализовать, зашиты в Pyrus.
Коммуникация с клиентами
Приём и обработка заявок. Заявки от клиентов принимают из разных источников: через АТС, по электронной почте, из Telegram и WhatsApp. Основной канал связи с клиентами — телефония.
Поступающие заявки распределяются по ролям. Их две: сервис-менеджеры, которые консультируют по настройке складского, управленческого и финансового учёта, и технические специалисты, которые устраняют сбои и производят настройки.
В компании стремятся отвечать клиентам как можно быстрее, поэтому следят за временем первого ответа. SLA настроили в зависимости от типа обращения клиента. Так специалисты поддержки видят, какие задачи надо брать в работу в первую очередь.
CRM. Open Service ведут в Pyrus справочники клиентов. Вся информация о клиенте хранится в системе: название компании, контактные имена, телефоны, e-mail, другие каналы связи и прочее.
Во всех формах, связанных с внешними коммуникациями, есть поле «Клиент». Когда сотрудник заполняет его, в соответствующие поля формы подтягивается вся необходимая информация о клиенте и предыдущих обращениях. Таким образом специалисты поддержки видят историю клиента и повторяющиеся задачи.
Обратная связь. С помощью Pyrus в компании проводят опросы для оценки уровня сервиса. Раньше для этого использовали сторонний платный сервис, а теперь обратную связь собирают с помощью веб-форм.
Удержание клиентов. Для увеличения лояльности клиента тоже существует отдельная форма.
Если клиенту что-то не нравится, создаётся задача по этой форме. На каждом этапе есть ответственный и регламент по работе в зависимости от ситуации.
Кадровые процессы.
В компании Open Service работают больше 300 сотрудников. Все HR-процессы, кадровый документ ведут в Pyrus. В нём согласовывают отпуска и командировки, начисляют премии, принимают заявки на поиск новых сотрудников и проводят опросы индекса счастья в компании.
Все этапы жизни сотрудника в компании можно отследить по этим формам.
Заявка на поиск сотрудника. Для поиска нового сотрудника в Open Service существует специальная форма. Никакими другими способами заявки не принимают.
У нас существует такое правило: нет заявки — нет человека. Без неё даже генеральный директор не сможет найти себе помощника.
Для отслеживания статусов заявок, сотрудники отдела HR пользуются списками и канбан-доской. Так легче видеть, что происходит с вакансиями, которые сейчас в работе.
В случае необходимости, нужную заявку можно найти в реестре, с помощью настраиваемых фильтров. Даже если работа по вакансии велась год назад, её можно будет быстро найти и восстановить всю историю переписки с кандидатом и коллегами.
Форма адаптации. Эту форму создали для новых сотрудников. Когда новичок только приходит в Open Service, он первым делом знакомится с инструкцией по работе в Pyrus.
В форме адаптации — чек-лист с заданиями, которые нужно выполнить. Есть задания с прикреплением файлов, на заведение задач по формам и другие. Пока новичок выполняет их, он естественным образом учится азам работы в Pyrus.
Другие задания направлены на знакомство с командой и работой отдела. К ним прикладывают ссылки на инструкции и обучающие статьи в корпоративной базе знаний.
Для руководителей, в чьё подчинение пришёл новый сотрудник, есть своя отдельная форма адаптации.
Отпуск. Эту форму заполняет каждый сотрудник, который хочет уйти в отпуск. Ему нужно только выбрать своё имя, а в задачу автоматически подгружается название организации, руководитель, который должен согласовать отпуск, официальная должность и другая необходимая информация.
Здесь же небольшой контрольный чек-лист. В нём будущий отпускник подтверждает, что он передал все дела ответственным и предупредил об отпуске всех, кто должен об этом знать.
После заполнения всех необходимых полей, задача переходит на руководителя. Он утверждает свой этап, и она отправляется в бухгалтерию.
Командировка. Сотрудник, который собирается в командировку, заполняет соответствующую форму. В ней он указывает куда едет, когда и на сколько, билеты на какой поезд или самолёт ему нужны, пожелания по месту размещения, прикладывает скан паспорта для покупки билетов.
Дальше задача уходит на согласование руководителю командируемого. Затем попадает к офис-менеджеру. Она заказывает билеты, бронирует номер в гостинице. Билеты и всю информацию по размещению прикладывает в задачу.
Последний этап — выдача командировочных. На этом этапе задача попадает в бухгалтерию и к финансовому директору.
Красная кнопка по сотруднику. Эту форму создали для поддержки сотрудников в сложных ситуациях. Если у сотрудника конфликты с коллегами или начальником, проблемы дома, он выгорает, ему нужна поддержка, или он хочет сообщить о проблемах у коллеги, то можно написать в эту форму.
Задачи по форме попадают напрямую к HR. Руководитель сотрудника узнает об этой задаче, только если автор сам поставит соответствующую галочку.
Форма заявки в кадровый резерв. Если сотрудник хочет перейти на другую должность или даже в другой отдел, он заполняет эту форму.
Сначала задача попадает к HR-менеджеру. Она проводит первое собеседование. Дальше следует разговор сотрудника со своим начальником или начальником отдела, в который он хочет перевестись.
В случае успешного прохождения собеседований и выполнения тестового задания, сотрудник переводится на новую должность. Если в данный момент свободных вакансий нет, его заносят в кадровый резерв. Когда вакансия появится, сотрудник из резерва будет главным претендентом на неё.
Внутренние процессы
Заявка в юриста. Эта форма нужна для подготовки договоров и других юридических документов.
Сотрудник заводит заявку, выбирает цель, например, проверить или исправить договор, подготовить новый. В зависимости от выбора, выпадают поля, которые нужно заполнить.
В зависимости от цели, задача идёт по разным этапам согласования. Иногда она попадает сразу юристу, а порой нужны дополнительные согласования с руководителем.
Счета на оплату. По этой форме оформляют оплаты счетов от клиентов и внутренние счета: за связь, аренду, маркетинг и другое.
Сотрудник выбирает город, тип расходов, прикладывает скан счёта, указывает ожидаемую дату оплаты. Созданная задача отправляется ответственным сотрудникам или на дополнительное согласование.
После оплаты, задача возвращается к автору. Так сотрудник точно знает, что его счёт оплачен, а не затерялся где-то в куче других задач.
Заказ в офис. Весь бэк-офис: от карандаша и до компьютерного кресла, заказывают через эту форму. Сотрудник выбирает, что ему нужно купить, указывает стоимость, и форма отправляется кому следует: офис-менеджеру или в IT-отдел, если речь идёт о заказе компьютерной техники.
Для проверки сложных дорогостоящих заявок настроены бюджетные лимиты. Такие задачи проходят согласование у финансового директора.
Внешние процессы
Open Service настроили в Pyrus совместную работу с компаниями-партнёрами. Если в задаче по форме требуется участие сотрудника из сторонней организации, в соответствующем поле указывается нужная компания-партнёр. Тогда на определённом этапе маршрута подключается роль с сотрудниками из другой компании.
Получается намного удобнее, чем вести переписку о задачах в почте.
Пропала необходимость в почте. Я туда захожу раз в неделю. Потому что большая часть общения — это переписки в задачах.
Все сотрудники и процессы — в Pyrus
Теперь все бизнес-процессы Open Service работают в Pyrus. Когда в компании появляется новый процесс, он сразу переносится сразу в систему.
Также в Pyrus работают абсолютно все сотрудники Open Service. Даже стажёрам заводят аккаунты, потому что процессы стажировки и адаптации тоже настроены в нём. И теперь в Open Service нет ни одного сотрудника, которого не было бы в Pyrus.
Pyrus — это суперкомфортный инструмент для работы в коллективе и на 50, и на 200, и на несколько тысяч человек. Не надо думать, что ваши процессы какие-то особенные и неподходящие для Pyrus. Главное начать! И когда вы увидите, что количество людей, которые приходят с вопросом «А как мне в отпуск уйти?» становится меньше, вы кайфанёте и вы начнёте автоматизировать всё больше и больше процессов.
