Как поднять настроение клиенту, который обратился за помощью или с вопросом в службу поддержки? Не заставлять его ждать! Ведь сейчас все привыкли общаться в чатах и получать мгновенные ответы.
И мы знаем, как обрабатывать обращения пользователей ещё быстрее, практически молниеносно. Встречайте режим «потоковой обработки», или, как мы их называем, «мультичаты».
Что такое «мультичат»
Мультичат — это режим, в котором оператор может вести диалог одновременно с несколькими пользователями и мгновенно переключаться между их обращениями. Теперь сотруднику поддержки не придётся ждать ответа клиента в задаче или переходить из одной задачи в другую — общение с клиентами происходит в одном окне, так же как в сообщениях во ВКонтакте или Телеграме. Результат — больше обработанных заявок и довольных клиентов за то же время.
Как это работает
Когда приходит обращение от клиента, Pyrus смотрит на загруженность операторов. Сообщение автоматически попадает тому сотруднику, который занят меньше остальных. Каждый оператор может обрабатывать до 5 заявок одновременно.
Чтобы операторам мультичатов в работу попадали только срочные заявки, можно настроить условия: например, по источнику, чтобы в режим «потоковой обработки» попадали обращения только из мессенджеров. Тогда в мультичат не будут приходить заявки из каналов, ответ по которым не требуется моментально: электронной почты или формы обратной связи на сайте.
Как подключить
Режим «потоковой обработки» уже доступен в браузерной версии Pyrus.
Чтобы включить мультичаты в вашей форме service desk, перейдите в её настройки в раздел Расширения и нажмите Подключить напротив расширения Потоковая обработка.
Подробную информацию по подключению, настройке и организации работы операторов в мультичатах читайте в нашей Справке.
Новый режим «потоковой обработки» уже используют в работе службы поддержки IVI, iiko и Донер 42. Переведите ваших операторов в мультичаты, чтобы ещё быстрее обрабатывать заявки клиентов и радовать их уровнем своего сервиса.
Я очень довольна. Мы используем мультичаты уже два месяца, и у нас ощутимо снизилось время реакции на обращения пользователей.
Мне очень нравится, что заявки распределяются автоматически. Раньше ответственным за задачу назначался тот, кто первым её откроет. Теперь Pyrus смотрит на загруженность операторов и назначает новую задачу самому свободному.
Главный плюс мультичатов в том, что Pyrus подтягивает в ленту чата все предыдущие обращения клиента. Оператору больше не нужно переходить в связанные задачи, открывать новые вкладки, чтобы найти нужное сообщение — можно просто пролистать чат, как в Телеграме. Именно из-за этой функции мы и решили перейти на потоковый режим обработки обращений.
