В сервисной службе компании ФинГрад – картины, пальмы и фрукты. Сотрудники при этом серьезны и молчаливы.
Впрочем, когда через несколько минут я все-таки слышу оживленный диалог, то не понимаю в нем ни слова.
«Все очень просто, — улыбается руководитель сервисной службы Ксения Десятова. – Мы только что обсудили, как лучше передать редкий вопрос клиента нашим разработчикам. Вообще, мы большинство вопросов решаем сами. Но иногда да, есть такая сложность – перевести запросы и пожелания клиентов на технический язык других специалистов компании. И, конечно, наоборот, донести ответы специалистов до клиентов в доступной легкой форме».
Компания ФинГрад работает на рынке финансовых услуг уже более восьми лет. С помощью основного продукта компании — системы «ФинГрад — Управленческий Учет» — клиенты могут ежедневно отслеживать состояние своего бизнеса: контролировать расходы, просматривать движение денег, мотивировать сотрудников на финансовые результаты, составлять бюджеты на разные периоды, анализировать и, конечно, строить прогнозы.
«Большинство наших клиентов – это компании среднего размера, причем из самых разных отраслей, — описывает Ксения образ людей, с которыми сотрудники ее отдела ведут деловую переписку. – Есть строительные компании, есть консалтинговые фирмы, есть даже банки, которые пользуются нашей системой управления ценными бумагами. Число клиентов в последнее время заметно растет, мы это в сервисной службе по количеству контактов очень хорошо видим».
По словам Ксении, к каждому представителю компании-клиента – свой подход: «Кто-то любит неформальную переписку, кто-то наоборот официальную, кому-то нужно расписывать рекомендации очень подробно, потому что это люди из финансовых отделов и они не всегда подкованы в технических деталях, а кому-то достаточно лишь подсказать направление».
Спрашиваю у Ксении, какие вопросы встречаются чаще всего. «Самые разные — «как узнать, кто изменял данные?», «как сделать детализацию?», «как посмотреть обороты за период?», — объясняет Ксения. — Практические, в общем. Система устроена так, что с большей частью настроек заказчик может справиться сам. Наша задача – лишь навести его на правильную схему действий».
По ее словам, в последнее время они занимаются в основном тем, что активно внедряют в систему новые опции для клиентов: «и соответственно, объясняем, как начать пользоваться новой услугой».
«Все диалоги — как с клиентами, так и с коллегами — ведем только через Pyrus, — делится Ксения. – И радуемся. Раньше мы очень много времени тратили на поиск нужных писем, сведение наших коллективных ответов в один, держали в голове огромное количество информации. Теперь же все по-другому, организованно и эффективно. Я получаю письмо от клиента, тут же ставлю подзадачу кому-либо из специалистов со своими пояснениями. Он видит и вопрос клиента и мои уточнения – быстро отвечает. Следом и я в той же ветке, по одному и тому же вопросу, даю клиенту в итоге почти моментальный ответ».
Ксения просит меня создать в Pyrus пробную задачу и тут же показывает описанные действия на практике:
«Сейчас уже сложно представить, что мы когда-то умудрялись справляться со всеми своими делами в почте, — говорит Ксения. – Не представляю жизни нашего отдела без Pyrus. Лично я уже не смогу без четкого распределения на папки «Сегодня», «Завтра», «Запланированные», без четкого распределения всех задач по срокам».
«А еще одно важное преимущество — это то, что каждый выполненный проект хранится у тебя в архиве со всеми входящими в него документами и решениями, — добавляет Ксения. – Я вот сейчас увидела вопрос, над которым мы в прошлом году почти весь день думали. По ключевым словам в поиске нашла прошлогоднее решение и тут же, через пять минут, отправила клиенту подробнейший ответ. Вот он теперь пишет, что удивлению его нет предела».
«А сейчас у нас тут, видите, обновление в разделе Pyrus, который называется «Объявления». Приглашают торт всем вместе съесть, — улыбается Ксения уже по дороге на кухню. – Мы Pyrus и просто для общения в офисе с коллегами используем. Обмениваемся интересными ссылками, новостями. И знаем, что на объявления нужно так же быстро реагировать, как и на задачи. А то торта не достанется».
