Pyrus Service Desk: поддержка клиентов и партнеров iiko

Компания iiko — крупнейший в России производитель программного обеспечения для автоматизации кафе и ресторанов. В России iiko является лидером по количеству новых установок. Сейчас у компании около 27 тысяч активных клиентов в 33 странах мира, которых поддерживает более 300 дилеров. Каждый час один из ресторанов мира начинает работать с помощью iiko.

Два года назад iiko начала использовать Pyrus для обеспечения системы технической поддержки клиентов. В нём ведется обработка, распределение и трекинг заявок.

«На рынке в основном представлены двухуровневые системы Service Desk: они позволяют поддерживать либо только клиентов, либо только партнёров. Более сложные схемы реализуются только с помощью большого количества дорогих доработок. Нам нужна была трёхуровневая система Service Desk, где можно было бы вести как поддержку клиентов напрямую, так и поддержку партнёров, которые транслируют нам задачи своих клиентов. То есть тикет от клиента поступает к партнёру, а от него к вендору, специалисты которого являются третьей линией технической поддержки».

До Pyrus в компании iiko все клиенты подключались к внутреннему сервисному контуру компании, что усложняло рабочий процесс. Сейчас точка интеграции находится в Pyrus, что позволяет сотрудникам техподдержки оптимизировать процесс. Например, в iiko Pyrus подключен к системе мониторинга работоспособности клиентов и 10-15% тикетов на поддержку формируется автоматически.

Всё это позволяет быстрее масштабироваться и лучше видеть свои внутренние проблемы. Аналитика и метрики Pyrus позволили команде технической поддержки, не увеличивая штат, улучшить ключевые показатели эффективности работы.

Улучшение условий обслуживания положительно повлияло на лояльность клиентов, что сказывается и на финансовых показателях.

«Мы используем для оценки удовлетворённости клиентов популярную методологию NPS. После появления Pyrus индекс лояльности вырос на 10%. Таким образом, Pyrus, как система, которая поддерживает клиентский сервис, вносит существенный вклад в формирование этой оценки».

В iiko Pyrus используют не только в качестве Service Desk, но и для автоматизации многих бизнес-процессов: здесь отстроены типовые формы, создаются и обсуждаются рабочие задачи. Многие процессы автоматизированы, например, приём на работу и увольнение сотрудников, работа с ключевыми клиентами и т.п. Всего Pyrus в компании используют 150 человек, с этой платформой работают не только в России, но и в лондонском офисе. Кроме того, на Pyrus перешла большая часть партнеров iiko.

Профиль