FacebookTwitterVKTelegram

Pyrus Service Desk: поддержка клиентов и партнеров iiko

Компания iiko — крупнейший в России производитель программного обеспечения для автоматизации кафе и ресторанов. В России iiko является лидером по количеству новых установок. Сейчас у компании около 27 тысяч активных клиентов в 33 странах мира, которых поддерживает более 300 дилеров. Каждый час один из ресторанов мира начинает работать с помощью iiko.

Два года назад iiko начала использовать Pyrus для обеспечения системы технической поддержки клиентов. В нём ведется обработка, распределение и трекинг заявок.

Роман Аврамов, Генеральный директор iiko
Роман Аврамов, Генеральный директор iiko

«На рынке в основном представлены двухуровневые системы Service Desk: они позволяют поддерживать либо только клиентов, либо только партнёров. Более сложные схемы реализуются только с помощью большого количества дорогих доработок. Нам нужна была трёхуровневая система Service Desk, где можно было бы вести как поддержку клиентов напрямую, так и поддержку партнёров, которые транслируют нам задачи своих клиентов. То есть тикет от клиента поступает к партнёру, а от него к вендору, специалисты которого являются третьей линией технической поддержки».

До Pyrus в компании iiko все клиенты подключались к внутреннему сервисному контуру компании, что усложняло рабочий процесс. Сейчас точка интеграции находится в Pyrus, что позволяет сотрудникам техподдержки оптимизировать процесс. Например, в iiko Pyrus подключен к системе мониторинга работоспособности клиентов и 10-15% тикетов на поддержку формируется автоматически.

Всё это позволяет быстрее масштабироваться и лучше видеть свои внутренние проблемы. Аналитика и метрики Pyrus позволили команде технической поддержки, не увеличивая штат, улучшить ключевые показатели эффективности работы.

Улучшение условий обслуживания положительно повлияло на лояльность клиентов, что сказывается и на финансовых показателях.

Сергей Гнутов, глава сервисного департамента iiko
Сергей Гнутов, глава сервисного департамента iiko

«Мы используем для оценки удовлетворённости клиентов популярную методологию NPS. После появления Pyrus индекс лояльности вырос на 10%. Таким образом, Pyrus, как система, которая поддерживает клиентский сервис, вносит существенный вклад в формирование этой оценки».

В iiko Pyrus используют не только в качестве Service Desk, но и для автоматизации многих бизнес-процессов: здесь отстроены типовые формы, создаются и обсуждаются рабочие задачи. Многие процессы автоматизированы, например, приём на работу и увольнение сотрудников, работа с ключевыми клиентами и т.п. Всего Pyrus в компании используют 150 человек, с этой платформой работают не только в России, но и в лондонском офисе. Кроме того, на Pyrus перешла большая часть партнеров iiko.

Профиль

Название: iiko
Сфера деятельности: автоматизация ресторанов
Год основания: 2005
Количество пользователей: 154
Сайт: iiko.ru
Опыт использования Pyrus: с 2017 года
FacebookTwitterVKTelegram