FacebookTwitterVKTelegram

«Настроили за полчаса»: как устроен service desk в сети фитнес-клубов

DDX Fitness — это сеть фитнес-клубов в Москве и ближайшем Подмосковье. В сети 10 клубов, и ещё несколько готовятся к открытию в 2021 году.

IT-директор компании Андрей Аликберов рассказал, как они используют Pyrus для обработки технических заявок, согласования договоров и других задач.

Pyrus — для небольшой компании с большими амбициями

Pyrus в компании DDX Fitness используют около года. Инициатором перехода был генеральный директор сети, увидевший систему в Совкомбанке. 

DDX Fitness — компания пока ещё небольшая, фактически стартап. В небольших командах все друг друга знают, общаются в мессенджерах и по телефону, и задачки ставят там же. По своему опыту работы в больших компаниях, Андрей знает — с ростом количества сотрудников такой подход перестаёт работать, и процессы начинают буксовать. Компания быстро растёт: до конца года планируется открыть ещё 10 клубов. Чтобы избежать затыков в будущем, Андрей предложил внедрить систему service desk. Pyrus выбрали из-за простоты настройки и использования и невысокой стоимости за пользователя.

Service Desk для внутренних технических заявок

В DDX Fitness используют Pyrus для организации работы внутреннего service desk. В Pyrus зарегистрированы 36 сотрудников: офис и управляющие клубов. Но сообщить о проблеме может любой сотрудник, включая уборщицу.

Для приёма заявок Андрей завёл отдельную электронную почту, которую знают все сотрудники сети. Если сломался тренажёр, не работает автомат с водой или турникет не распознаёт клиента, сотрудник пишет на специальную почту.

Заявки можно принимать где угодно — с помощью мобильного приложения

Заявка попадает в Pyrus и в зависимости от типа проблемы распределяется по ответственным. После решения проблемы исполнитель отчитывается о результате в комментариях к задаче и закрывает её.

Клиенты клуба тоже могут отправлять заявки. Для этого Андрей настроил интеграцию Pyrus с сервисом Bruno — системой управления клинингом. На стенах в клубах висят наклейки с QR-кодами. Например, клиент хочет сообщить, что в туалете не убрано. Он наводит камеру телефона на QR-код, и у него открывается форма заявки. Клиент пишет суть проблемы, отправляет заявку в Bruno, а оттуда она попадает в Pyrus. 

Все подрядчики — в Pyrus

DDX Fitness используют Pyrus для взаимодействия не только внутри команды, но и с внешними контрагентами.

Некоторых из подрядчиков даже не пришлось переводить в Pyrus. Большинством задач по инфраструктуре в DDX Fitness занимается компания на аутсорсе. Они берут на себя все вопросы, связанные с обслуживанием тренажёров, вендинговых автоматов, системы распознавания лиц и так далее. Внутри этой компании тоже работают в Pyrus. Поэтому для связи двух организаций достаточно было просто добавить нужных сотрудников контрагента на определённые этапы маршрутизации заявок.

В Pyrus у DDX Fitness также организована работа с компанией, которая занимается звуковым оформлением в клубах. Допустим, управляющему клуба не понравилась какая-то композиция. В специальной заявке в Pyrus он указывает клуб, зону в нём, время, когда играла мелодия, и просит убрать её из плейлиста. Подрядчик получает заявку, убирает композицию из системы и отмечает заявку выполненной.

Согласование договоров

Все договора в DDX Fitness согласовываются в Pyrus. Настройка процесса заняла буквально полчаса. За основу взяли стандартную форму согласования договора и немного переделали под себя.

Есть два типа договоров: операционные и инвестиционные, то есть текущие платежи и связанные с открытием новых клубов. У каждого договора есть хозяин бюджета и хозяин статьи расходов. В зависимости от типа договора меняется цепочка согласования и состав участников. Например, все договора по IT должны проходить через Андрея.

Для договоров выше определённой суммы добавляется дополнительный этап согласования: если сумма больше 300 тысяч рублей, то подключается финансовый директор. А договор на сумму больше трёх миллионов обязательно должен согласовать генеральный директор.

Пока договор не согласуют в Pyrus, по нему не оплатят ни один счёт

На последнем этапе процесса согласования — административный директор. Он прикрепляет к задаче скан подписанного договора или подтверждение электронного подписания, после чего задача автоматически закрывается.

Библиотека — для внутренних инструкций

Все внутренние инструкции Андрей перенёс в Библиотеку Pyrus. Здесь он собирает разные технические гайды: как согласовывать договора в Pyrus, как работает интеграция с системой 1С, как настроить VPN, и так далее.

Раньше эти документы лежали в разных местах: на Яндекс-диске, в Гугл-документах или вообще на сетевом диске. Чтобы не отправлять каждый раз нужную инструкцию отдельному сотруднику, Андрей собрал всю документацию в Библиотеке и всех коллег направляет туда.

Все инструкции в Библиотеке организованы по темам

Главный враг любой инновации — это привычка

Некоторые сотрудники привыкли общаться в почте и мессенджерах и не спешили начинать пользоваться новой системой. Тогда руководство решило не оплачивать заявки, договора по которым не согласованы в Pyrus. И дело пошло на лад.

Андрей Аликберов,
IT-директор DDX Fitness

Самым сложным было — убедить консервативных пользователей.

Сейчас сотрудники DDX Fitness активно используют Pyrus не только для обработки технических заявок и согласования договоров, но и для постановки задач и общения друг с другом.

В DDX Fitness уже привыкли любые вопросы фиксировать и обсуждать в Pyrus

В планах у DDX Fitness перенести в Pyrus всё взаимодействие со сторонним подрядчиком по бухгалтерии. Сейчас ведётся работа по описанию бизнес-процессов, настройка маршрутов и добавление контрагентов. И через некоторое время вся работа аутсорс-бухгалтерии тоже будет организована через Pyrus.

FacebookTwitterVKTelegram