Недавно наш клиент поделился с нами историей своего неприятного опыта общения со службой поддержки их поставщика. Случай показался нам достаточно любопытным, чтобы поделиться с вами.
Я пригласил вас, господа, с тем, чтобы сообщить вам пренеприятнейшее известие
История такая.
В субботу на электронную почту компании пришло уведомление от интернет-сервиса — о том, что компания просрочила платёж, и действие их аккаунта будет приостановлено. Это было неожиданно, так как накануне бухгалтерия как раз оплатила счёт и даже отправила персональному менеджеру платёжное поручение в подтверждение оплаты.
Руководитель компании получил копию уведомления, немало удивился, ответил, что счёт оплачен, и попросил объяснить причину грядущего отключения. В ответ сотрудник службы поддержки написал, что не будет отвечать по существу, потому что запрос пришёл от неизвестной почты, которой нет в базе. А политика безопасности запрещает им отвечать на письма с неизвестных ранее электронных адресов. Для принятия обращений нужно было отправить запрос с «авторизованной почты». Что это значит, никто не объяснил, и что делать тоже не сказали.
Поставьте себя на место руководителя — он недавно оплатил крупный счет, а ему в ответ пришло уведомление об отключении и на запрос в службу поддержки отказались отвечать!
Действие аккаунта, в итоге, не приостановили. В понедельник выяснили, что автоматическое уведомление пришло в субботу по ошибке. Но нервы потрепали.
Не заставляйте клиентов нервничать
В сложившейся ситуации можно было не омрачать выходные клиенту, если подойти к решению проблемы не формально, для галочки, а с заботой и уважением. Давайте разберёмся, как стоило поступить в этом случае сотруднику поддержки.
1. Разобраться в ситуации. В первую очередь, нужно было досконально разобраться в проблеме. Выяснить, что автор обращения — существующий клиент компании. Уточнить подробности и детали, чтобы клиент почувствовал желание сотрудника помочь.
Отписки по формальным, пусть даже и «законным» причинам, вызывают чувство, что компанию не волнуют решение проблемы клиента. А это плохо влияет на долгосрочные отношения.
2. Связаться с клиентом самому. Если у службы поддержки есть внутренний регламент, который не позволяет вести общение с «посторонней» почты, то сотруднику стоило самому написать клиенту по нужному каналу связи. Все формальности были бы соблюдены, а клиент не почувствовал бы себя брошенным.
3. Связаться с ответственным. Для выяснения обстоятельств проблемы, можно было связаться с персональным менеджером клиента. Менеджер может иметь больше информации, чем сам клиент, что ускорило бы решение вопроса.
4. Объяснить ситуацию клиенту. Даже если бы сотрудник поддержки просто объяснил, почему им запрещено принимать запросы от неавторизованных пользователей, а не ответил туманной фразой о «соображениях безопасности», клиент возможно вошёл бы в положение и написал с другой почты. В этом случае негатива было бы меньше.
5. Изменить регламент разбора неавторизованных обращений. За каждым таким обращением может скрываться дорогой клиент. Поэтому стоит подробнее продумывать регламенты, чтобы избежать подобных неприятных ситуаций в будущем. То, что удобно сотрудникам, может быть неудобным для клиентов.
Присылайте нам свои истории общения со службами поддержки: приятные и не очень. Может быть именно вашу историю мы разберём в следующий раз.
