Многие компании пользуются разными сервисами для задач своих отдельных подразделений: менеджеры по продажам сидят в CRM, служба поддержки — в системе сервис-деск, руководители пользуются программами для управления задачами и проектами, и все они общаются между собой в мессенджерах и почте.
При такой организации работы для решения совместных задач приходится стыковать несколько сервисов. Например, в систему сервис-деск пришла жалоба от клиента — менеджер ставит задачу на устранение проблемы в таск-менеджере, а обсуждают её решение — в специально созданном для этого Телеграм-чате. Альтернативный такому «франкенштейну» вариант — единое информационное пространство для всех задач и рабочих процессов в компании.
Сеть бургерных #FARШ выбрала для построения такого пространства Pyrus. Директор по маркетингу #FARШ Мария Габуния рассказала, как они используют нашу систему.
#FARШ — бургеры с душой
#FARШ — это федеральная сеть бургерных от Аркадия Новикова и «Мираторг». В основе сети: ресторанное видение Аркадия, мраморная говядина от «Мираторг», из которой они делают для #FARШ эксклюзивные котлеты по уникальному рецепту, и авторские булочки французского бренд-шефа компании Камеля Бенмамара.
В мае 2021 года компании исполнится шесть лет. Сейчас в сети 19 собственных ресторанов в Москве и Санкт-Петербурге и 24 партнёрских ресторана в разных городах России: Ростове-на-Дону, Махачкале, Сургуте, Сочи, Краснодаре и других.
Как в #FARШ используют Pyrus
Переход на новую систему происходит постепенно — в Pyrus переносятся не все процессы сразу, а поэтапно, один за другим. Сейчас Pyrus пользуются сотрудники центрального офиса #FARШ и управляющие ресторанов.
Первый процесс, который #FARШ внедрил в Pyrus, — это лист оценки ресторанов, с помощью которого они собирают отзывы тайных гостей. Также в компании используют Pyrus как внутренний help desk. Через специальную форму сотрудники компании и управляющие ресторанов отправляют все заявки в техническую службу компании.
Ещё они согласуют в Pyrus рекламные макеты своих партнёров, счета на оплату и договоры. И, конечно, #FARШ используют Pyrus как таск-трекер — ведут, обсуждают и контролируют задачи.
Расскажем о некоторых процессах поподробнее.
Лист оценки ресторанов
До знакомства с Pyrus в #FARШ пользовались услугами специальных агентств, которые занимаются организацией проверок тайными гостями. Такие проверки стоят дорого, а результаты не дают ответ на самый главный вопрос — какие впечатления от визита в ресторан остались у гостей.
В #FARШ подумывали о том, чтобы в качестве тайных гостей обращаться к настоящим клиентам, а не к профессионалам, но не знали, как всё организовать. Ответ пришёл на первой же встрече с представителями Pyrus.
На ней наши коллеги показывали возможности системы и как её используют другие наши клиенты из ресторанной индустрии. Например, показали, как в «Додо Пицца» организуют детские мастер-классы в своих пиццериях: принимают анкеты потенциальных участников и собирают потом обратную связь о впечатлениях от мастер-класса. В этот самый момент Мария с коллегами и придумали, как в Pyrus можно организовать свою программу «Тайный гость». Сразу после встречи они сели и стали рисовать схему, как это должно работать.
Первая схема была со сложным маршрутом. Настроили по ней процесс в Pyrus, но после нескольких первых проверок поняли, что её надо упрощать.
Сейчас процесс выглядит так. Кандидат на вступление в число «тайных гостей» заполняет анкету. Сотрудники колл-центра #FARШ связываются с ними, предлагают на выбор рестораны, которые он может посетить для проверки, договариваются о дате визита.
Проверяющему на почту высылают ссылку на анкету «тайного гостя». Эта ссылка открывается в любом браузере и даже на смартфоне. Анкета состоит из пяти блоков с вопросами о состоянии ресторана, уровне обслуживания, качестве еды и общих впечатлениях. Кроме ответов на вопросы анкеты, нужно приложить фото чека, аудиозапись визита и скриншот из приложения Shazam с названием трека, который играл в ресторане.
После того, как гость заполнил анкету, она попадает в колл-центр компании. Там её проверяют — чтобы гость ответил на все вопросы, приложил нужные фотографии. Если анкета в порядке, ему начисляют подарочные баллы на карту лояльности: в размере суммы, которую гость потратил в ресторане, но не больше тысячи рублей.
После этого анкета уходит дальше по маршруту — операционному директору. А он отправляет результаты проверки управляющему ресторана — для ознакомления и исправления недостатков, если такие нашлись.
Мария говорит, что теперь #FARШ вдвое экономит на визитах «тайных гостей», а отзывы настоящих клиентов помогают лучше разобраться в качестве работы своих ресторанов.
Внутренний Help Desk
Следом за формой листа оценки ресторанов, в #FARШ внедрили айти-формы — для обращений в собственную техподдержку, внутренний help desk. Не работает почта, забыл пароль от своего аккаунта, в ресторане пропал интернет — для всех подобных вопросов есть специальная форма заявки.
Раньше в компании не было собственного help desk. По всем техническим вопросам сотрудники офиса и управляющие ресторанов обращались к айтишникам напрямую — писали на почту или в Вацап. Это приводило к неразберихе, заявки распределялись неравномерно — одному специалисту могло попасть гораздо больше заявок, чем другому.
Теперь любую айти-заявку заполняют через форму в Pyrus, присылают на специальную почту или пишут телеграм-боту. Из почты и Telegram заявки тоже попадают в Pyrus. Два технических специалиста дежурят посменно — они и принимают задачи в работу.
Так все заявки собираются в одном месте, ничего не забывается, видна загрузка по каждому специалисту и сколько времени уходит на устранение проблем. Некоторые сотрудники по привычке ещё пишут в личку, но айтишники напоминают: «Пишите в Pyrus». Мария говорит, что сейчас технические вопросы решаются даже быстрее, чем это было до организации собственного help desk.
В партнёрских ресторанах, как правило, решают свои технические проблемы собственными силами. Но по вопросам, связанным с подключением к iiko — специальной системе автоматизации ресторанов, тоже пишут в help desk #FARШ.
Согласование рекламных макетов
Ещё один процесс, который перенесли в Pyrus, — согласование рекламных макетов ресторанов-партнёров: листовок, баннеров и плакатов. Обычно, общесетевые материалы маркетологи #FARШ предоставляют сами. Если партнёр хочет запустить собственную рекламу, то макет и механику рекламной кампании надо согласовать с отделом маркетинга компании.
Раньше партнёры присылали свои материалы на согласование по почте. Но в Pyrus оказалось намного проще обсуждать макеты, подключать к переписке коллег и добавлять файлы, чем пересылать друг другу электронные письма.
И это ещё не всё
Сейчас в компании внедряют и тестируют процессы согласования договоров и оплаты счетов. И на этом в #FARШ не планируют останавливаться — компания растёт, процессов становится всё больше. В планах у #FARШ — перенести как можно больше процессов в Pyrus, чтобы всей компанией работать в едином информационном пространстве.
