«Додо Пицца»: контроль качества через Pyrus

Pyrus для контроля работы сети пиццерий.

В какой-то момент мы поняли, что вести учет всех контактов, обращений, задач и проблем в Google Docs или таблицах Excel просто невозможно. Это и неудобно, и неэффективно. Количество наших партнеров постоянно растет, поэтому возник вопрос, как выстроить взаимодействие с франчайзи и не потерять никакой информации? В срочном порядке мы занялись поиском сервиса, способного нам такие процессы выстроить — так мы вышли на Pyrus.

Сейчас у нас в системе все партнеры-франчайзи и менеджеры компании. Собственники развивают бизнес в 29 городах России, и в каждом городе по три-четыре пиццерии. До конца года мы планируем довести количество городов с нашими филиалами до семидесяти пяти.

В Pyrus мы фиксируем все жалобы и обращения. У нас единый call-центр для всей сети, каждое обращение клиента поступает к нам, это называется тикет. На каждый тикет, будь это жалоба на курьеров, некачественный продукт или какая-то другая претензия, создается задача в Pyrus. На реакцию есть 24 часа, для нас это принципиальный момент: мы жестко отслеживаем все обращения и качество общения с клиентами.

Ежедневно мы создаем от пяти до двадцати тикетов по каждому городу — это от 100 до 400 задач в день.

Сейчас наш Додо Контроллинг (отдел контроля) фиксирует все просроченные тикеты. Фиксация обращений в Pyrus позволяет нам контролировать качество по всей сети пиццерий. Главной сложностью было перевести большое количество партнеров на новый сервис. Поэтому сейчас, когда у нас появляется новый партнер, он обязан зарегистрироваться в Pyrus, это требование Компании. После регистрации он присылает письмо, что в системе он присутствует под таким-то e-mail. Далее все обращения из его города мы переправляем на указанный адрес.

Как это работает?
Клиент звонит в общий call-центр. Оператор ставит задачу Партнеру в том городе, откуда поступил звонок. Партнеры сами заинтересованы в качестве своего продукта, и в том чтобы жалобы обрабатывались своевременно, это залог лояльности клиентов.

У нас есть внутренний рейтинг пиццерий, который составляет отдел контроля качества на основе обращений и жалоб. И если есть просроченные тикеты, то рейтинг пиццерии серьезно снижается. А при наличии большого количества просроченных тикетов и других ошибок может быть поставлен вопрос о закрытии филиала.

Додо-контроллинг также проверяет пиццерии на местах, смотрит готова ли она к отрытию, как обслуживаются клиенты и как выполняются заказы. У нас еженедельно в филиалы приходит «тайный покупатель».

Мы довольны Pyrus, хотя и не используем все его функции. Но функция постановки задач для нашего дела самая главная. Это позволяет нам держать уровень качества наших пиццерий на высоком уровне, а это прямо связано с возможностями для развития и роста.

Профиль