О чём кейс:
Как сеть пиццерий организовала клиентский сервис, принимающий около 200 000 тикетов в месяц. Столкнувшись с неравномерной загрузкой операторов и ручным расчётом компенсаций, компания автоматизировала эти процессы в Pyrus.
Что сделали и какой результат:
Внедрили потоковую обработку обращений, скрипт-калькулятор для автоматического определения размера компенсаций и ботов для их отправки клиенту. Теперь процесс подсчёта бонуса занимает меньше минуты, продуктивность службы поддержки выросла в 2 раза, а ошибки сведены к минимуму.
«Додо Пицца» — это российская сеть пиццерий, которая насчитывает 1396 заведений по всему миру с выручкой более 8 млрд рублей в месяц.
Компания уже больше 9 лет использует Pyrus для поддержки клиентов и за это время выстроила единую систему потоковой обработки обращений и многоуровневую маршрутизацию задач в зависимости от типа проблемы.
Команда поддержки обрабатывает около 200 000 тикетов в месяц через Pyrus и обслуживает несколько стран — Россия, Казахстан, Армения, Азербайджан.
Обращения поступают из разных источников: почта, колл-центр, отзывы из приложения и сайта, картографические сервисы. Чтобы отвечать на такой поток обращений, в компании сформирована команда поддержки численностью более 500 человек.
Как устроен процесс обработки обращений по телефону
Большую часть вопросов служба поддержки решает во время первого обращения. В Pyrus создается тикет, куда автоматически подгружается информация о клиенте: число заказов, предыдущие обращения, средний чек. На основе этих данных определяется сегмент клиента — и если нужна компенсация, система сразу предложит подходящий вариант.
Скрипт внутри Pyrus определяет компенсацию
Клиенту с жалобой на продукт или обслуживание оператор может предложить персонализированную компенсацию. Возможности платформы позволили создать гибкую систему автоматического расчета компенсаций через скрипт, который учитывает историю заказов клиента и текущие акции. Логика скрипта постоянно расширяется, учитывая все актуальные события.
Когда клиент звонит с жалобой, например, «пицца подгорела», оператор указывает в тикете проблему: «продукт пригорел» — и калькулятор сразу показывает, какую компенсацию можно предложить: скидку или промокод. После этого специальный бот Pyrus отправит клиенту компенсацию в личный кабинет приложения и продублирует оповещение по SMS.
Если проблема не типовая и оператор не может ее решить самостоятельно, или клиенту не подходит предложение — тикет передается дальше. Маршрутизация настроена как многоступенчатая система: маршрут выбирается в зависимости от меток тикета, которые проставил оператор. Обращение может уйти на вторую линию поддержки или напрямую в пиццерию для уточнения деталей или чтобы подключить владельца процесса. На решение таких вопросов отводится до 24 часов, но на практике все происходит быстрее.
Потоковая обработка обращений
Рост сети привел к увеличению количества обращений и потребовалось новое решение в распределении тикетов. Раньше операторы видели общий список всех тикетов и сами выбирали, какие из них обрабатывать первыми, а какие пропустить. Из-за этого распределение было неравномерное: кому-то доставались более сложные вопросы, а кому-то более простые. Продуктивность тоже страдала: в час обрабатывали всего 10-12 тикетов.
Заметив проблему, техподдержка подключила расширение для потоковой обработки обращений. Система автоматически распределяет тикеты между операторами на линии, учитывая их загрузку. Новые обращения уходят тем операторам, кто сейчас менее загружен и готов принять заявку. Это повысило скорость обработки в два раза: в час успевают обрабатывать 20 тикетов.
Мониторинг сервиса и улучшение обслуживания
За качеством обработки обращений следит специальный отдел «Контроль качества». У каждой группы есть отдельный менеджер, который оценивает обслуживание клиентов. Проверка идет по готовым чек-листам, где прописаны требования к качеству.
Например, когда нужно дать обратную связь оператору по качеству оказания услуг, менеджер контроля качества создает тикет в специальной форме Pyrus. Внутри уже есть необходимые поля, которые нужно заполнить: данные по оператору и обращению, а также блок с зонами роста. В нем менеджер с помощью чек-листа отмечает западающие моменты и оставляет комментарий с советами для проработки. После этого тикет попадает оператору и его тимлиду.
На основе анализа оператору подбирается инструктаж по нужной теме. Анализируются не только обращения с низкими оценками, но и с высокими, чтобы отмечать сильные стороны операторов. Удачные кейсы берут на вооружение.
Помимо этого, анализ обращений выявляет часто встречающиеся проблемы. Например, после запуска пиццы «Бефстроганов» менеджеры заметили в сводке рост жалоб на растекающуюся начинку и передали информацию маркетологам. Устранили проблему быстро за счет изменения подачи продукта.
В другой раз заметили, что клиенты часто жаловались на забытые соусы к закускам. Проблему решили на уровне упаковки: добавили в дизайн коробки специальный карман для соусов. Количество обращений по этой теме сразу снизилось.
Быстрое внесение изменений в базу знаний
Для повышения скорости ответов клиентам в компании создали отдельную Базу знаний с ответами на частые вопросы. Специальная команда поддерживает её актуальность и инициативно пополняет материалы. А чтобы оперативно вносить изменения — например, при запуске акции или смене упаковки — процесс согласования новых статей выстроен через Pyrus.
Любой тимлид или менеджер также может инициировать создание новой статьи. Для этого существует специальная форма в Pyrus и при запуске акции или изменении упаковки, создается задача на публикацию, собирается обратная связь от всех отделов, готовится материал и информация оперативно появляется в базе.
Непрерывное развитие системы
Сотрудники управляющей компании сами умеют создавать формы с нуля для нерегулярных задач, а ключевые формы для бизнес-процессов обычно делает команда ИТ-специалистов. Их цель — анализировать проблемы клиентов и автоматизировать то, что можно реализовать возможностями Pyrus.
«Ежедневно мы получаем массу обращений от клиентов. Быстро их отрабатывать помогают средства автоматизации в Pyrus. Количественный анализ проблем позволяет нам понимать, с какими жалобами чаще приходят клиенты, как мы это решаем, что нужно пиццериям исправить со своей стороны»
— Руководитель команды ИТ-специалистов.
«Додо Пицца» использует Pyrus уже много лет и не останавливается на достигнутом. Они следят за обновлениями, внедряют новые функции и постоянно дорабатывают систему.
Боты для отправки SMS клиентам и калькулятор компенсаций — два инструмента, которые сильно упростили рутину операторов: расчёт показывается прямо в тикете, промокод уходит клиенту автоматически.
Раньше компенсацию приходилось считать вручную через таблицы. В компании был справочник проблем в формате Google-Таблицы и операторам нужно было искать в таблице метрику по проблеме, копировать её в Pyrus и вручную рассчитывать компенсацию. А сейчас расчет автоматизирован и показывается прямо в тикете Pyrus, дополнительно не нужно никуда переходить.
Также оператору больше не нужно вручную отправлять SMS с промокодом, это делает бот.
Работа с франчайзи
В «Додо Пицца» выстроена единая сеть для работы с франчайзи. Все партнерские пиццерии подключаются к Pyrus сразу при открытии.
Поэтому, когда требуется решить какой-то клиентский вопрос напрямую с пиццерией, то туда передается тикет с историей переписки или записью звонка, и ресторану легко сразу вникнуть в суть проблемы.
Ключевые результаты
В итоге за счет автоматизации в Pyrus операторы могут выдать компенсацию меньше, чем за минуту, а продуктивность службы поддержки выросла в 2 раза. Решение жалоб, контроль качества и работа с партнерами идут в едином пространстве. Система развивается вместе с бизнесом, экономит время и повышает лояльность клиентов на всех этапах.
Хотите автоматизировать процессы у себя в компании? Заполните заявку, чтобы наш эксперт связался с вами и провел демонстрацию. Подписывайтесь на канал Pyrus в Telegram, чтобы следить за актуальными новостями.