«Много лосося» — сеть dark kitchen («темных кухонь»), которая доставляет суши, роллы, пиццу и другие блюда. У нее 77 точек в Москве и МО, Санкт-Петербурге, Ростове, а также — 250 корнеров в супермаркетах «Перекресток». И все они работают по единым стандартам и процессам, настроенным в Pyrus.
«Все началось с техподдержки»
Раньше в компании пользовались Trello — для управления задачами и обсуждения рабочих вопросов этого было достаточно. После ухода сервиса из России в 2022-м выбор пал на Pyrus. В нем удобно ставить задачи, отслеживать статусы и назначать ответственных.
Первыми с платформой начали работать IT-специалисты: они настроили в Pyrus Help Desk для клиентов и сотрудников, а позже подтянулись HR, финансовый и другие отделы.
Help Desk для клиентов и сотрудников в одной системе
Заявки в техподдержку поступают от сотрудников сети или клиентов — через операторов call-центра или форму на сайте.
В форме можно выбрать филиал, тип обращения — ПО или оборудование — и описание проблемы
Затем заявка автоматически распределяется на нужного сотрудника в зависимости от типа обращения, по заданному маршруту. Если проблема связана с другим оборудованием — кухонной техникой, кондиционерами и пр. — к задаче подключаются сотрудники группы эксплуатации: специалисты по монтажу, ремонту и техобслуживанию.
Сотрудники через нее сообщают, когда нужно разобраться с работой ПО или кассы. Обращения от клиентов поступают через операторов колл-центра или мобильный чат: о проблемах с регистрацией в приложении, оформлением доставки или начислением баллов. Также есть отдельная онлайн-форма, через которую клиенты могут сообщить о баге — ошибке или уязвимости в работе сайта или приложения:
За это им начисляют баллы, которые можно потратить на оплату заказа.
База знаний — для документов, инструкций и регламентов
Чтобы клиентам и сотрудникам было проще разобраться с настройкой ПО и другими типовыми вопросами, специалисты техподдержки отправляют им пошаговые инструкции. Они хранятся в базе знаний в Pyrus: там есть специальные разделы в открытом доступе по ссылке.
Пример инструкции по настройке системы видеонаблюдения
Здесь же хранятся все логины и пароли для доступа к корпоративным сервисам. Скрипты настроены так, что при обращении в техподдержку специалисты сразу получают доступ к логинам и паролям нужного филиала. Это, с одной стороны, помогает разгрузить техподдержку от решения однотипных задач и переключить фокус на более сложные и нестандартные. А с другой — экономит время сотрудников, которым не приходится самим искать все нужные данные и контакты.
Кроме IT-специалистов, базой знаний также пользуются HR-менеджеры — чтобы хранить внутренние документы, правила оформления заявлений и должностные инструкции. Все статьи удобно разбиты по темам и разделом, с распределенными доступами для отделов и сотрудников.
Статья из базы знаний о корпоративной программе фитнеса
HR-процессы и документооборот
В Pyrus настроены и другие важные процессы, связанные с документооборотом в компании. Здесь создают заявки на подбор сотрудников и чек-листы для увольнения.
Через платформу сотрудники сообщают финансовому отделу, что хотят завести нового контрагента. Здесь же согласовывают договора и счета на оплату, отслеживают статусы по документам. Для согласования оплат назначены разные ответственные: если сумма больше 100 тыс. руб., к задаче подключается сотрудник с ролью Финансовый контроль.
В рамках процесса инвентаризации в Pyrus сверяют данные о складских остатках и проверяют расхождения по кассовым приходам.
Еще один важный процесс — ввод новой позиции в меню. Для этого тоже есть специальная форма, где можно выбрать, какую позицию нужно добавить и для какого формата: доставка суши или пиццы, суши-поинты в «Перекрестках».
Кроме того, через Pyrus согласовывают изменение цен, фото и описаний для каждого блюда, запуск рекламных кампаний.
Прозрачная оргструктура, статусы и аналитика по ключевым процессам
В Pyrus компания наладила единый документооборот и управление задачами для каждого из направлений: включая доставку суши для клиентов или ингредиентов в суши-поинты в «Перекрестках».
За управляющими и другими сотрудниками в Pyrus закреплены роли: чтобы было удобнее прописать зоны ответственности и понимать, кто за какой процесс отвечает и на каком этапе должен подключаться. В итоге руководители могут видеть все задачи своих подчиненных и понимать загрузку.
На роли в Pyrus можно назначить одного или несколько сотрудников, чтобы любой из них мог согласовать нужный этап в задаче по форме. Подробнее о том, как это работает читайте в Справке.
Специалисты IT-поддержки собирают обратную связь о своей работе: они просят авторов заявок оценить, насколько они довольны решением вопроса:
Это помогает понять, какие сотрудники справляются лучше других и над какими проблемами еще стоит поработать.
В реестре заявок видно, сколько задач сейчас в работе и с какими проблемами сталкиваются сотрудники чаще всего:
«Благодаря Pyrus восемь сотрудников техподдержки обрабатывают от 2600 обращений в месяц, не теряя ни одной заявки».
Григорий Морозов, руководитель техподдержки «Много лосося»
Аналогичным образом HR-специалисты понимают, сколько сотрудников и на какие позиции сейчас требуется, какие направления работы нужно усилить.
Главный итог — прозрачные и гибкие процессы, которые подстраиваются под потребности бизнеса и единые маршруты согласований для всех подразделений в рамках сети:
«Сейчас все процессы заметно упростились и стали прозрачными: мы видим статистику и аналитику, все подразделения пользуются общими справочниками для процессов, а за сотрудниками закреплены роли. Это, конечно, большой шаг вперед в организации процессов».
Григорий Морозов
