Компания «Метако» производит и продаёт стальные входные двери. Клиенты компании — частные лица и коммерческие заказчики из Алматы и других городов Казахстана.
В «Метако» многие сотрудники работают «в полях», а не в офисе. Они занимаются замерами, производством, монтажом и обслуживанием дверей клиентов. У этих сотрудников нет рабочих компьютеров, но для «Метако» очень важно, чтобы они полноценно участвовали в коммуникации по каждому заказу, наравне с офисными работниками.
Раньше для этого в компании использовали мессенджер WhatsApp, но у такого способа общения было много недостатков: заявки терялись, было сложно найти нужную информацию, работа сотрудников никак не контролировалась, и так далее. А потом «Метако» переехали с WhatsApp на Pyrus.
Директор компании Танат Сарсембай рассказал, как теперь у них организована работа мобильных сотрудников.
Бланк замера в телефоне
Производство каждой двери в «Метако» начинается с замера дверного проёма у клиента.
Раньше менеджер по продажам и инженеры общались по заявкам на замеры в чате WhatsApp. В общей ленте детали выезда к одному клиенту смешивались с общением по замеру у другого, в этой каше из сообщений было невозможно что-то разобрать. В итоге, клиентам приходилось ждать замерщика по несколько дней.
Сейчас все заявки на замер оформляют через специальную форму «Замер Розница».
Менеджер по продажам договаривается с клиентом и заполняет форму. Имя и телефон клиента в заявке автоматически подтягиваются из его карточки в CRM, которую «Метако» ведут тоже в Pyrus. Потом менеджер указывает, что именно нужно будет замерять: только дверной проём, доборный элемент или всё вместе. Заполненная заявка попадает сотрудникам из роли «Инженеры Замера и Сервиса» — группы взаимозаменяемых сотрудников.
Замерщик получает заявку, созванивается с клиентом и договаривается о дате и времени выезда.
В электронном бланке заявки на замер в Pyrus есть два важных блока, где фиксируются источники потенциальных проблем при доставке, монтаже и дальнейшей эксплуатации двери. Эти поля обязательны для заполнения — информация потом пригодится монтажникам.
В первом блоке замерщик указывает нюансы доставки. Например, в компании был такой случай — монтажники приехали с дверью на объект, в котором не было лифта. А лестничные проёмы были такого размера, что пронести по ним дверь тоже не получилось. В итоге, её пришлось поднимать в помещение с помощью подъёмного крана. Теперь такие моменты обязательно указывают в заявке.
Во втором блоке замерщик отмечает, какие проблемы могут возникнуть с монтажом или с гарантией. Например, если входная дверь деревянная и выходит на солнечную сторону, то она со временем может выгореть и «потерять вид». А если в помещении с новой дверью будут вести ремонт, то её могут повредить. Для каждого такого момента в бланке замера в Pyrus есть отдельный пункт.
Все эти пункты вводили и добавляли, опираясь на опыт самих инженеров замера и сервиса. Эти строчки придумали не начальники, а сотрудники — для самих себя, учитывая все нюансы своей работы.
После того как инженер сделал все необходимые замеры, он сразу, прямо на месте, заполняет форму в Pyrus — через приложение в мобильном телефоне. Оно работает и оффлайн, поэтому замерщик может заполнить форму и приложить фотографии, даже если нет связи.
К каждой задаче замерщики прикладывают три фотографии: дверного проёма, бланка замера и памятки по гарантии. Это нужно, чтобы избежать возможных конфликтных ситуаций в будущем и чтобы информацию по замеру можно было найти через месяц, полгода или даже год. Бумажные бланки легко потерять или повредить, а сфотографированную копию всегда легко найти или переслать нужному сотруднику.
Если с заказом случится какая-то проблема и выяснится, что замерщик не приложил эти три фотографии, его оштрафуют.
После заполнения всех пунктов заявки замерщик закрывает задачу. Менеджер по продажам получает уведомление об этом и отправляет заказ в производство.
Вся информация по монтажу перед глазами
Для организации монтажа готового изделия в «Метако» пользуются формой «Готовые двери».
Когда дверь готова, форму заполняет начальник производства и сборки. Он указывает адрес объекта, менеджера по продажам и прикладывает фото самой двери. Эту форму он заполняет с телефона.
Далее форма попадает к менеджеру по продажам, который заказывал эту дверь. Он созванивается с клиентом, договаривается о дате и времени монтажа и назначает инженера, который будет устанавливать дверь. После монтажа инженер прикладывает фото установленной двери и закрывает задачу.
Раньше монтажники скидывали эти фотографии в специальный чат в WhatsApp. Учитывая, что только корпоративным клиентам «Метако» продают 200-300 дверей в месяц, легко догадаться, что даже за неделю в чате скапливается столько фотографий, что найти что-то через месяц, а тем более через год — нереально.
И дело не только в ограниченных возможностях поиска в мессенджере. Ещё одна проблема WhatsApp в том, что он не хранит фотографии у себя на сервере. Например, сотрудник уволился и почистил ненужные файлы в приложении на телефоне. Если он их удалил «для всех», то они пропадут из общего чата, и их больше вообще никто никогда не найдёт.
С Pyrus в «Метако» ввели правило «цифрового следа» — каждый шаг по любому проекту сохраняется в системе и ничего не теряется. Если клиент придёт через год и попросит сделать ему вторую такую же дверь, то даже не придётся выезжать на замер — вся нужная информация будет в Pyrus.
Аналитика обращений в сервис — поиск «тонких мест»
Бывает, что у клиента с дверью случается какая-нибудь проблема: например, заедает замок или дверь просела. В таких случаях он обращается в сервис. Процесс работы этого подразделения «Метако» тоже организовали в Pyrus.
Раньше заявки на выезд сервисного инженера оформляли в бумажном виде. Оператор принимал звонок от клиента и записывал всю информацию в журнал заявок. На следующий день инженеры сервиса приходили на работу и разбирали эти заявки. Проследить за тем, как они реагировали и обрабатывали обращения, не было никакой возможности. Чаще всего они брались за них «когда было время», то есть дня через три-пять. Но бывало и так, что в офис приезжал разгневанный клиент, который пару недель назад позвонил со своей проблемой, но до сих пор не дождался ответа.
Потом для распределения заявок стали использовать WhatsApp. Сильно лучше не стало. Оператор скидывал инженеру заявку в мессенджер. Но инженер мог о ней забыть, она уезжала вниз в списке чатов и нередко терялась в куче других сообщений.
Теперь в «Метако» для приёма и обработки сервисных заявок используют Pyrus. Форму заявки может заполнить любой сотрудник компании — так сделали, чтобы заявку мог принять кто угодно, даже если клиент позвонил не на тот номер.
В форме заявки указывают не только контакты клиента, но и причину обращения, марку замка и фурнитуры. Это нужно, чтобы понимать, какие замки чаще всего выходят из строя, с какими проблемами клиенты чаще всего обращаются, чтобы уменьшить количество таких обращений в будущем. Благодаря аналитике, «Метако» видят общую картину и корректируют своё производство и процесс монтажа.
Например, видя большое число заявок в сервис по замкам определённой фирмы, они понимают, что замок некачественный и потихоньку отказываются от этой модели или марки.
После переезда в Pyrus у «Метако» снизилось среднее время обработки заявок и повысилась скорость решения проблем. Результат — довольные клиенты и доверие к компании.
Если у сотрудника нет компьютера, это не означает, что он не может полноценно участвовать в бизнес-процессах компании, а его работу невозможно контролировать. Опыт «Метако» может пригодиться не только производственной компании, но и строительной, коммунальной, транспортной, ритейловой и любой другой, в которой есть мобильные работники.
