Разговор с клиентами по проблеме говорит о том, насколько вы их цените.
По работе службы поддержки зачастую судят обо всей компании. Заплатив за выбранный продукт, люди хотят в нештатной ситуации оперативно получить помощь, решение вопросов или хотя бы внятный ответ. Положительные отзывы в интернете работают лучше любой рекламы, тогда как аргументированные негативные оценки, вероятно, подтолкнут потенциального клиента к конкурентам.
Организовать правильную службу поддержки клиентов — непростая задача, успешное решение которой зависит от множества специфических для каждого конкретного бизнеса факторов. Но есть и общее фундаментальное правило: на каждое обращение должен быть дан ответ. В колл-центре даже в случае большой очереди звонков оператор обязательно ответит каждому, кто будет достаточно настойчив. Если вопросы клиентов приходят по электронной почте, велик риск, что письмо просто затеряется, если обращений достаточно много. Избежать этого можно, если все письма клиентов в службу поддержки сразу преобразовывать в задачи Pyrus. Написать ответное письмо можно прямо из задачи. Кроме того, в этом случае вы получите возможность контролировать скорость и эффективность работы службы поддержки при помощи отчетов.
Покажем, как настроить получение писем в виде задач. Заводим проект «Поддержка пользователей».
В настройках проекта выбираем вкладку Маршрутизация. Здесь можно назначить ответственного. Мы выбираем не конкретного сотрудника, а роль — Служба поддержки. В эту ролевую группу мы добавили всех, кто отвечает за поддержку пользователей.
Так работать с задачами из писем смогут все дежурные сотрудники службы, что позволит избежать задержек с ответом.
Теперь нажимаем Задачи из писем в выпадающем меню вкладки Еще. На открывшейся странице заполняем параметры почтового ящика, на который приходят письма в службу поддержки. Для некоторых почтовых сервисов после выбора адреса сервера IMAP остальные параметры подставятся автоматически. Только пароль вашей электронной почты нужно будет ввести в любом случае.
Важно: адрес электронной почты, который вы указываете для преобразования писем в задачи по проекту, не должен быть зарегистрирован в качестве основного для аккаунта в Pyrus.
Сохраняем настройки. Отныне любое письмо на support@pyrus.com увидят во входящих задачах в Pyrus все сотрудники службы поддержки. Причем автором задачи будет клиент, который прислал письмо.
Ответить можно в поле комментария, после чего перевести задачу на клиента. Если он еще не зарегистрирован в Pyrus, ответ придет ему в виде электронного письма. Тот, кто в Pyrus зарегистрирован, увидит ответ как входящую задачу.
При необходимости приватно обсудить с коллегами детали решения вопроса лучше использовать подзадачу. Быстро скопировать туда текст из задачи можно, нажав Добавить копию в выпадающем меню под кнопкой Добавить подзадачу.
Контролировать не только результаты, но и ход работы службы поддержки, помогут отчеты. Вы можете быстро проанализировать количество заявок, поступивших в службу поддержки за определенный период, соотношение между числом поступивших и обработанный обращений. А также, насколько оперативно сотрудники начинают работать с заявкой, и сколько времени у них уходит в целом на этот проект.
В сложных случаях можно настроить схему обработки обращений в службу поддержки, например, в зависимости от типа вопроса. Предположим, сообщения об ошибке перенаправлять программистам, а вопросы по оплате – в коммерческий отдел. Тогда удобнее всего будет создать шаблон формы с нужным маршрутом. И для каждого типа обращения указать, кто ответственный.
