Di Maestri 13 лет продает кофемашины и капсулы для них в 40 городах России — включая Москву, Екатеринбург, Волгоград, Ростов-на-Дону. Ключевые процессы настроены в Pyrus так, чтобы контролировать работу с клиентами на каждом этапе: ведь основной доход приносят регулярные заказы кофе в капсулах. Для этого на платформе объединили CRM, Help и Service Desk, а также управление задачами.
Все заказы — как на ладони
До перехода на Pyrus для рабочих процессов пользовались корпоративной почтой, а заявки от клиентов обрабатывали вручную. Сейчас заказы собирают через форму в Pyrus: они поступают через региональных представителей, маркетплейсы, по телефону или в интернет-магазине.
В форме фиксируют данные о клиенте, и в ней же доступна вся история заказов. Если заявку оформляют по телефону, оператор может сразу предложить клиенту повторить последний заказ или его отдельные позиции.
Далее, при помощи бота, заказ распределяется на нужных сотрудников — в зависимости от типа клиентов:
1 – маркетплейсы;
2 – региональные дистрибьюторы;
3 – розничные — напрямую от клиентов-физлиц.
Формы с заказами распределены по справочникам, где отображаются все позиции из заказов, а их наличие подтягивается из системы «Мой Склад»:
Если каких-то позиций не осталось, система предупредит об этом в процессе оформления заказа.
После чего заказ отправляется на нужный склад, в зависимости от источника заказа и региона. Затем передается в доставку, тоже в зависимости от типа: для оптовых заказов — крупные логистические компании, для розничных — курьерские службы с доставкой от двери до двери. К оптовым заказам для маркетплейсов или дистрибьюторов также подгружаются накладные и другие документы из 1С, которые понадобятся для отгрузки товаров со склада.
Благодаря единой форме, все текущие заказы удобно отслеживать при помощи реестра:
Вся аналитика по суммам заказов, статусам и ответственным доступна в сводке, в виде дашбордов:
Это помогает следить за всеми заказами в режиме онлайн и анализировать, на каком этапе они «зависают» и сколько в среднем приносят разные категории клиентов. К примеру, средний чек покупки сейчас составляет 7500−8000 рублей, благодаря крупным оптовым клиентам: это цена одной кофемашины с 12 капсулами в подарок. Но основной доход — около 5000 рублей с клиента в месяц — приносят регулярные заказы кофейных капсул
Чтобы поддерживать связь с клиентами, в компании настроили систему напоминаний для регулярных обзвонов:
«У нас есть активная клиентская база. Некоторым клиентам мы звоним раз в полгода, некоторым — раз в три месяца, некоторым — раз в месяц, в зависимости от их потребления. Во-первых, чтобы повысить шансы на повторный заказ, а во-вторых — если что-то вдруг у клиента случается, мы бы могли вовремя решить его проблему».
Максим Минаков, исполнительный директор Di Maestri
Постоянными клиентами в компании дорожат настолько, что предлагают замену старых кофемашин на новые по программе trade-in. Чаще всего размер скидки составляет около 30%, но самым лояльным клиентам могут заменить аппарат бесплатно.
«Больше ни одной потерянной кофемашины»
Второе важное направление работы Di Maestri — это сервисное обслуживание кофемашин. В Pyrus этот процесс настроили в рамках Service Desk, куда поступают все заявки от клиентов:
Раньше примерно 10 из 100 машин регулярно терялись на складе, потому что трудно было понять, к какому заказу они относятся. В итоге компании приходилось отдавать клиенту другую кофемашину взамен утерянной. Но и это не всегда решало проблему: некоторые клиенты не расставались со своей машиной годами, и потеря негативно сказывалась на их лояльности.
Pyrus не только помог наладить процесс, но и перестать терять кофемашины на этапе ремонта:
«У каждой машины теперь есть наклейка с внутренним номером.
Мы внесли их в систему, связали с задачами по форме,
и теперь в реестре видны все статусы:
поступила на склад, отгружена клиенту и так далее».Максим Минаков
ITSM Help Desk — в удобном формате
Pyrus активно используют для задач IT-поддержки, которая отвечает за работу не только внутренних сервисов, но и внешних: например, интеграции с маркетплейсами. Для некоторых этапов подключили ботов, которые отслеживают статусы и распределяют задачи в зависимости от категории — CRM, 1С и другие:
Help desk в компании работает по методике scrum, с гибкой организацией процессов, регулярным пересмотром задач и еженедельными спринтами. Это помогает эффективнее распределять нагрузку в команде и видеть, какие задачи нуждаются в решении прямо сейчас.
Для управления процессами активно используют канбан-доску, где статусы проставляют вручную. В ней наглядно представлены текущие задачи со сроками, исполнителями и категориями:
«Канбан-доска для IT у нас активно живет: здесь огромный бэклог, мы загружены на огромное количество времени вперед. Вся история взаимодействия здесь. Можно показать или скрыть активные задачи, можно тегнуть человека и сказать: давай, подключись в задачу, поработай».
Максим Минаков
Настроить Pyrus — так же просто, как сделать кофе
Все ключевые бизнес-процессы в Pyrus команда Di Maestri настроила самостоятельно и регулярно меняет их под новые запросы и потребности. Благодаря платформе, в компании удается идеально сочетать автоматизированные процессы в виде форм и гибкие scrum-методики, где все приходится перестраивать на ходу:
«После 2020 года все очень быстро меняется, и нет смысла долго делать идеально отлаженную форму, когда через две недели процесс будет совсем другим. Pyrus очень гибок в этом отношении: всегда можно все изменить и работать по-новому».
Максим Минаков
