Справка

Продажи и клиенты

В этом блоке вам доступны готовые шаблоны форм Обращение клиента, CRM, Форма на сайте, Опрос удовлетворенности.

Обращение клиента

Форма позволяет вам быстро запустить обработку клиентских обращений. При этом вы всегда можете изменить ее настройки, адаптировать под ваши потребности и использовать для других видов деятельности.

Подробно о том, как настроить современную Service Desk систему управления заявками

Подсказка: подключите интеграцию с телефонией, чтобы автоматически создавать заявку при входящих звонках, определять клиента и видеть историю его обращений:

Также вы можете позвонить клиенту прямо из заявки в Пайрусе через приложение, связанное с активной ссылкой на телефонный номер. Для звонка кликните на значок трубки рядом с номером, указанным в поле типа Телефон.

Для ОС Windows подходят приложения-клиенты MicroSIP, Mangotalker, Bria, Softphone.Pro, Zoiper (только в платной версии). Те, кто работает в браузере Google Chrome, могут воспользоваться зарегистрированными в нем приложениями, которые предназначены для обработки ссылок для телефонных звонков. Браузер Firefox предложит вам выбрать приложение самостоятельно:

Другие способы использования формы Service Desk

Процесс обслуживания клиентов различается в разных компаниях, поэтому настраивается он тоже по-разному. В некоторых случаях важен быстрый первый ответ, а в некоторых итоговое время решения проблемы. Вы можете настроить контроль этих параметров, пользуясь встроенными в Пайрус правилами SLA.

Также вы можете задействовать самые разные каналы связи с клиентом. Список возможных каналов и методов коммуникации представлен в блоке Расширения в профиле пользователя и описаны в соответствующем разделе Справки. Важно, что технологии Пайруса позволяют обрабатывать запросы из разных источников в одной универсальной форме и по единым стандартам.

Еще данный шаблон с некоторыми модификациями часто используют таких процессов, как:

  • работа с обращениями граждан в государственных организациях
  • обслуживание жильцов многоквартирных домов в секторе ЖСК;
  • поддержка пользователей компании отделами IT;
  • работа с тайными покупателями;
  • сбор заявок и заказов в продажах;
  • прием заказов покупателей.

Во всех этих случаях вам достаточно изменить поля формы в визуальном редакторе (без программирования), чтобы при обращении пользователь указывал ту информацию, которая соответствует задачам процесса. Также вы можете изменить маршрутизацию заявки, чтобы она переходила в нужные отделы для последующей обработки. Подробно о настройке маршрутизации

CRM

Форма позволяет создать и продуктивно вести и анализировать клиентскую базу. В ней есть все необходимые данные клиента, включая сферу его деятельности и актуальный статус. Доступны разнообразные аналитические отчеты и история итераций. Прямо из формы можно распечатать коммерческое предложение.

Из чего состоит шаблон

Форма представляет собой карточку клиента с пятью настроенными статусами. При необходимости можно установить любой новый статус на ваше усмотрение.

Также шаблон содержит оформленное для печати коммерческое предложение и подгруженные справочники с информацией о сфере деятельности и других характеристиках компании-клиента.

Подсказка: данные о каждом контрагенте записываются в отдельную форму, созданную по этому шаблону. Сколько карточек клиентов — столько форм нужно заполнить. Если данных накопилось много, загрузите их в Pyrus из файла Excel.

Все созданные карточки и заполненные данные можно посмотреть в реестре формы.

Адаптируем шаблон для фиксации деталей сделок

С помощью шаблона формы CRM можно записывать историю работы с клиентом: детали сделок, суммы, контакты клиентов.

Историю переговоров — звонки, встречи и письма — можно записывать в комментариях или в отдельных задачах, которые можно связать с карточкой.

Как настроить маршрут

Вариант 1

При создании карточки клиента выберите ответственного менеджера и сделайте его единственным участником задачи. Переход клиента с этапа на этап фиксируется не маршрутизацией и согласованиями, а изменением статуса.

Вариант 2

Чтобы выстроить правильную последовательность этапов работы с клиентами, можно настроить маршрутизацию формы по основным этапам продаж. Вот пример такого маршрута. В нем 5 этапов, которые соответствуют логике процесса продажи:

  1. заинтересованность клиента (в момент возникновения интереса автор задачи, сотрудник любого отдела компании, заполняет форму);
  2. оформление и сопровождение заказа (подключается клиентский менеджер);
  3. заключение договора (продолжает работать клиентский менеджер);
  4. оплата счёта(подключается бухгалтерия);
  5. получение товара, услуги (участвует автор заявки или технический специалист).

Подсказка: сводка по данной форме поможет проанализировать продажи: сколько сделок закрыли, а сколько ещё в процессе. В отчётах по этапам видно, на какой стадии сейчас находится работа с каждым клиентом и сколько времени затрачено на каждом из этапов. На отдельных виджетах можно посмотреть, сколько денег принёс каждый клиент и сколько каждый менеджер по продажам.

Кому дать доступ

Доступ разумно предоставить всем, кто работает с клиентами. Рядовых сотрудников клиентского отдела сделайте Участниками формы, руководителя отдела ее Менеджером. Последний может ограничить для сотрудника доступ к информации о клиентах, с которыми он не работает, или запретить редактирование карточек.

Форма на сайте

Форма размещается на внешнем корпоративном сайте и служит для сбора коммерческих предложений от потенциальных партнеров. Позволяет оперативно в компактном и наглядном виде получать информацию об интересующих компанию продуктах и услугах.

Что входит в шаблон

Шаблон содержит все нужные данные о потенциальном партнере: само коммерческое предложение, название компании, сферу ее деятельности, корпоративные электронную почту и телефон, а также контактное лицо. Также к форме можно приложить нужные файлы для иллюстрации предложения.

Как настроить маршрут

На единственный этап добавьте роль из сотрудников, которые обрабатывают обращения клиентов.

Подробнее о ролях

Кому дать доступ

Всем сотрудникам, которые работают с клиентскими отзывами, следует предоставить доступ к форме в качестве участников.

Опрос удовлетворенности

Быстрый способ получить обратную связь от клиентов об опыте взаимодействия со службой поддержки. Включает комплекс вопросов о скорости отклика и качестве оказанной помощи и удобные инструменты для анализа работы клиентского сервиса.

Из чего состоит шаблон

Форма содержит ряд вопросов, сформированных с помощью поля типа Выбор, на которые отвечает клиент. Все они касаются качества работы службы поддержки и помогают руководителю в полной мере оценить оперативность, слаженность работы службы и степень удовлетворенности клиента.

Была ли эта статья полезной?