Сценарии работы ИИ в бизнес-процессах
ИИ-помощники (боты и ассистент) в Pyrus способны автоматизировать рутинные процессы, анализировать данные, принимать решения на основе правил и шаблонов, ускоряя тем самым обработку обращений, повышая качество ответов и освобождая сотрудников для решения нетривиальных задач.
ServiceDesk
Обработка голосовых обращений
Проблема: сотрудники службы поддержки вынуждены вручную создавать задачи, классифицировать обращения и оценивать диалоги после каждого входящего звонка.
Решение: благодаря интеграции с телефонией Pyrus автоматически создаёт задачу при поступлении звонка и после завершения разговора прикрепляет аудиофайл с его записью. ИИ-бот транскрибирует аудиозапись, классифицирует обращение, заполняет поле Тип обращения в задаче, анализирует диалог на соответствие внутренним стандартам обслуживания и заполняет поле Соответствие регламенту.
Подробно о возможностях интеграции с телефонией читайте в разделе Расширения
Ты — специалист технической поддержки. Распознай текст из последней приложенной аудиозаписи. Если распознавание не удалось, добавь комментарий: "Ошибка: не удалось обработать аудиофайл. Требуется ручная проверка." Отклони задачу и заверши выполнение инструкции. Если распознавание прошло успешно, заполни поле "Тип обращения" в соответствии с запросом клиента. Оцени соответствие диалога регламенту взаимодействия с клиентами https://pyrus.com/t#kb/article/analitik-AAAAAAAAAAA. Заполни поле "Соответствие регламенту" подходящим значением. Утверди задачу.
Формат справочника Тип обращения
| Тип обращения | Характер запроса |
|---|---|
| Вопрос/консультация | Запросы, связанные с получением информации о продуктах или услугах компании |
| Bug | Сообщение о техническом сбое, требующем исправления |
| Предложение по доработке | Идеи по улучшению, оптимизации или модификации существующих продуктов, процессов или систем |
| Иное | Обращения, не попадающие в вышеуказанные категории |
Формат справочника Соответствие регламенту
| Оценка | Критерий оценки |
|---|---|
| 1 | Грубое общение, жаргон, негативные высказываения, не предоставлено решение проблемы клиента |
| 2 | Нарушен регламент, пропущены этапы регламента, ответ некорректен, проблема не решена |
| 3 | Технически корректный ответ, формально соблюден регламент, недостаточная клиентоориентированность |
| 4 | Предоставлено верное решение, но разговор затянут или клиент долгождал ответа |
| 5 | Все этапы регламента выполнены. Профессионализм, эмпатия, качественное решение. Клиент доволен |
Подсказка: ознакомьтесь с примером регламента взаимодействия с клиентами.
Фильтрация спама и рассылки
Проблема: служба поддержки часто получает массовые рассылки, спам, что отнимает время сотрудников на их идентификацию и удаление.
Решение: ИИ-бот анализирует входящие сообщения, выявляя признаки спама (например, слов "бесплатно", "заработок", "акция" или подозрительных URL-адресов), массовых рассылок (однотипных сообщений, отправленных из одного источника). При обнаружении таких признаков бот маркирует задачу, устанавливая галочку в поле Спам/рассылка.
Ты — специалист технической поддержки. Проанализируй все сообщения пользователя в задаче. Если сообщения являются спамом (например, содержат подозрительные ссылки, предложения заработка, рекламные сообщения), массовой рассылкой (например, представляют собой однотипные сообщения, отправленные из одного источника), заполни поле "Спам/рассылка". Если сообщения не являются спамом, массовой рассылкой, оставь поле "Спам/рассылка" незаполненным. Утверди задачу.
Подсказка: поле Спам/рассылка представляет собой поле типа Галочка. Для обработки таких обращений можно настроить упрощенную маршрутизацию в форме.
Импорт данных из других задач
Проблема: запросы, поступающие на единую электронную почту службы поддержки, требуют ручного поиска информации о клиенте (название компании, город, направление деятельности) для дальнейшего взаимодействия.
Решение: ИИ-бот идентифицирует клиента, подтягивает дополнительную информацию из сторонней задачи, автоматизируя заполнение необходимых данных.
Попробуй найти информацию о клиенте, используй в качестве критериев поиска: наименование организации, электронную почту, указанные в текущей задаче. Если совпадений не найдено, оставь комментарий "Клиента не получилось идентифицировать", отклони задачу. Если релевантная задача найдена, объедини значение полей "Фамилия", "Имя" из найденной задачи и запиши их в поле "Клиент" текущей задачи. Скопируй значение полей "Город", "Направление деятельности" из найденной задачи в текущую задачу. Утверди задачу.
Подсказка: рекомендуем проверить, к каким формам и задачам есть доступ у бота. Он может работать только с теми объектами, к которым ему открыт доступ.
Классификация и приоритезация обращений
Проблема: входящие запросы имеют разную тематику и приоритет, что требует от операторов времени на их классификацию и определение срочности.
Решение: ИИ-бот анализирует текст входящего запроса, определяет его тематику и назначает приоритет согласно установленным критериям, что ускоряет маршрутизацию задачи к профильному специалисту.
Ты — специалист технической поддержки. Сформируй сводку по задаче. Заполни поле "Тип обращения", "Приоритет" на основании запроса клиента. Утверди задачу.
Формат справочника Тип обращения
| Тип обращения | Характер запроса |
|---|---|
| Вопрос/консультация | Запросы, связанные с получением информации о продуктах или услугах компании |
| Bug | Сообщение о техническом сбое, требующем исправления |
| Предложение по доработке | Идеи по улучшению, оптимизации или модификации существующих продуктов, процессов или систем |
| Иное | Обращения, не попадающие в вышеуказанные категории |
Формат справочника Приоритет
| Тип обращения | Характер обращения |
|---|---|
| P1 (Критично) | Система не работает, невозможно оказать услугу |
| P2 (Срочно) | Серьезное нарушение работы, влияющее на пользователя, но есть обходные пути |
| P3 (Стандарт) | Типичный вопрос, требующий решения в рабочее время |
| P4 (Низкий) | Запрос не требующий немедленного вмешательства |
Мультиязычная классификация обращений
Проблема: служба поддержки работает на нескольких языках. Обращения должны маршрутизироваться к специалистам, владеющим соответствующим языком.
Решение: ИИ-бот анализирует текст входящего запроса, определяет язык и тематику обращения, а затем проставляет соответствующие значения в форме. Это обеспечивает правильную маршрутизацию задачи к нужному специалисту.
Подсказка: для фиксации в задаче языка обращения клиента в шаблон формы добавьте поле типа Выбор.
Ты — специалист технической поддержки. Определи язык обращения клиента (русский, английский, китайский, другой). Заполни поле "Язык обращения" соответствующим значением. Заполни поле "Тип обращения" на основании запроса клиента. Утверди задачу.
Формат справочника Тип обращения
| Тип обращения | Характер запроса |
|---|---|
| Вопрос/консультация | Запросы, связанные с получением информации о продуктах или услугах компании |
| Bug | Сообщение о техническом сбое, требующем исправления |
| Предложение по доработке | Сообщение о техническом сбое, некорректной работе программы, требующее исправления |
| Иное | Обращения, не попадающие в вышеуказанные категории |
Ответ на часто задаваемые вопросы (FAQ)
Проблема: сотрудники службы поддержки тратят много времени на ответы на однотипные вопросы, что снижает их эффективность и отвлекает от более сложных задач.
Решение: ИИ-бот анализирует текст запроса клиента, определяет тему обращения, ищет релевантный ответ в корпоративной базе знаний (БЗ) в указанном разделе. Если найден подходящий ответ, бот формирует его в виде готового черновика для оператора, ускоряя процесс решения типовых задач.
Ты — специалист технической поддержки. Проанализируй текст и прикрепленные файлы в задаче, заполни поле "Тема обращения" кратким описанием проблемы. Найди ответ на вопрос пользователя в базе знаний в разделе https://pyrus.com/t#kb/topic/sometext-AAAAAAAAAAA. Если в разделе базы знаний найдена релевантная информация, то напиши ответ на вопрос пользователя в комментарии к задаче. Если ответ не найден, оставь комментарий: "В базе знаний в заданном разделе не найдена информация по запросу пользователя". Утверди задачу.
Подсказка: рекомендации по структуре раздела FAQ в базе знаний.
Создайте отдельный раздел в базе знаний для часто задаваемых вопросов. Пример названия раздела: Часто задаваемые вопросы или FAQ.
Каждый отдельный вопрос, типовой сценарий или решение оформляйте как самостоятельную статью.
Каждая статья должна начинаться с четкого, информативного заголовка, который кратко описывает кейс или проблему (например, "Как сбросить пароль?", "Ошибки при загрузке файла", "Инструкция по оформлению возврата").
Размещайте в разделе FAQ только статьи, соответствующие текущему функционалу и процессам.
Оценка качества работы специалиста поддержки
Проблема: руководству службы поддержки необходимо объективно оценивать работу операторов, выявлять системные ошибки в коммуникации и контролировать соблюдение корпоративных стандартов обслуживания при большом потоке обращений.
Решение: при закрытии задачи ИИ-бот автоматически анализирует переписку оператора с клиентом, сравнивает действия оператора с регламентом из базы знаний, формирует краткое резюме взаимодействия и выставляет оценку от 1 до 5 в поле Оценка. При низкой оценке (1–2) бот инициирует дополнительную проверку.
Подсказка: для выставления оценки сотруднику поддержки в шаблон формы добавьте поле типа Число.
Ты — руководитель технической поддержки. Ознакомься с общим регламентом взаимодействия с пользователями в базе знаний в разделе https://pyrus.com/t#kb/topic/sometext-AAAAAAAAAAA. Составь краткое резюме по работе оператора, опираясь на соответствие регламенту взаимодействия. Запиши данное резюме в поле "Работа оператора". Заполни поле "Оценка" значением от 1 до 5, где 5 — полное соответствие должностной инструкции, 1 — полное несоответствие. Если поле "Оценка" соответствует значению 1 или 2, добавь пользователя https://pyrus.com/t#id132465 согласующим на этап "Оценка обращения". Утверди задачу.
Подсказка: ознакомьтесь с примером регламента взаимодействия с клиентами
CRM
Выбор подходящей воронки продаж
Проблема: при поступлении нового потенциального клиента — лида — менеджеру необходимо определить, в какую воронку продаж перевести сделку. Это требует знания специфики каждого типа клиента, продукта и рыночного сегмента.
Решение: ИИ-бот анализирует данные о клиенте, его запросе, предполагаемом продукте/услуге и других факторах, чтобы автоматически определить наиболее подходящую воронку продаж и заполнить ключевые поля задачи.
Подсказка: для заполнения полей Тип клиента, Услуга/продукт добавьте в шаблон формы два соответствующих поля типа Выбор.
Проанализируй текст и прикрепленные файлы в задаче,
заполни поле "Тема обращения" кратким описанием проблемы.
Попробуй найти информацию о клиенте, используй
в качестве критериев поиска: наименование организации,
электронную почту, указанные в текущей задаче.
Определи тип клиента (B2C, B2B, B2G, внутренний клиент).
Заполни поле "Тип клиента" соответствующим значением.
На основании запроса клиента определи услугу
или продукт, которые ему необходимы
(Консалтинг и Аудит, Разработка ПО, Оборудование и Техника,
Обучение и Тренинги).
Заполни поле "Услуга/Продукт" соответствующим значением.
Если нужно запросить дополнительную информацию для определения
воронки, оставь комментарий: "Для точного определения
воронки требуется уточнить: {вопрос для уточнения, например,
тип бизнеса клиента}". Утверди задачу.
Подсказка: рекомендуем проверить, к каким формам и задачам есть доступ у бота. Он может работать только с теми объектами, к которым ему открыт доступ.
Оптимизация согласования договоров
Проблема: процесс согласования договоров занимает много времени из-за необходимости ручного сравнения версий документов и поиска несоответствий с данными в полях формы CRM.
Решение: ИИ-бот автоматически сравнивает новую версию документа с предыдущей или с эталонным шаблоном, выявляет и документирует все различия, а также проверяет соответствие ключевым полям задачи. Это минимизирует ошибки ручного ввода и ускоряет цикл сделки.
Ознакомься с последним приложенным документом в задаче. Если к задаче приложены несколько версий документов, сравни их между собой, выяви все изменения и добавь их описание в комментарий. Сравни информацию из документа с данными, содержащимися в следующих полях задачи: "Наименование заказчика" (должно совпадать с названием заказчика в документе); "Сумма сделки" (должна совпадать с суммой в документе); "Условия оплаты" (должны соответствовать условиям в документе). Если найдено несоответствие информации в документе одному из полей задачи или существенное отличие между версиями документов, оставь комментарий: "Проверка выявила следующее несоответствие/отличие: подробно опиши каждое найденное несоответствие или изменение". Отклони задачу. Если все проверки пройдены успешно и несоответствий не обнаружено, оставь комментарий: "Информация в документе(ах) полностью соответствует данным задачи и не содержит некорректных изменений". Утверди задачу.
Ответ на часто задаваемые вопросы (FAQ)
Проблема: менеджеры по продажам тратят много времени на составление ответов на простые вопросы, что снижает их эффективность и отвлекает от основных задач.
Решение: ИИ-бот анализирует текст запроса клиента, определяет Тему обращения, ищет релевантный ответ в корпоративной базе знаний (БЗ) в указанном разделе. Если найден подходящий ответ, бот формирует его в виде персонализированного черновика для менеджера.
Ты — менеджер по продажам. Проанализируй текст и прикрепленные файлы в задаче, заполни поле "Тема обращения" кратким описанием проблемы. Найди ответ на вопрос пользователя в базе знаний в разделе https://pyrus.com/t#kb/topic/sometext-AAAAAAAA. Если в разделе базы знаний найдена релевантная информация, напиши ответ на вопрос пользователя в комментарии к задаче. Если ответ не найден, оставь комментарий: "В базе знаний в заданном разделе не найдена информация по запросу пользователя." Утверди задачу.
Подсказка: рекомендации по структуре раздела FAQ в базе знаний:
Создайте отдельный раздел в базе знаний специально для часто задаваемых вопросов. Пример названия раздела: Часто задаваемые вопросы или FAQ.
Каждый отдельный вопрос, типовой сценарий или решение оформляйте как самостоятельную статью.
Каждая статья должна начинаться с четкого, информативного заголовка, который кратко описывает кейс или проблему (например, "Какая стоимость продукта или услуги?", "Как оформить возврат?", "Как проверить статус моего обращения?").
Размещайте в разделе FAQ только статьи, соответствующие текущему функционалу и процессам.
Оценка качества работы менеджера
Проблема: руководителю отдела продаж необходимо объективно оценивать работу менеджеров, выявлять системные ошибки в коммуникации и контролировать соблюдение корпоративных стандартов взаимодействия с клиентами.
Решение: при закрытии задачи ИИ-бот автоматически анализирует переписку менеджера с клиентом, сравнивает действия менеджера с регламентом из базы знаний, формирует краткое резюме взаимодействия и выставляет оценку от 1 до 5 в поле Оценка. При низкой оценке (1–2) бот инициирует дополнительную проверку.
Подсказка: для заполнения поля Оценка добавьте в шаблон формы поле типа Число.
Ты — руководитель отдела продаж. Ознакомься с общим регламентом взаимодействия с клиентами в базе знаний в разделе https://pyrus.com/t#kb/topic/sometext-AAAAAAA. Составь краткое резюме по работе менеджера, опираясь на соответствие регламенту взаимодействия. Запиши данное резюме в поле "Работа менеджера". Заполни поле "Оценка" значением от 1 до 5, где 5 — полное соответствие должностной инструкции, 1 — полное несоответствие. Если поле "Оценка" соответствует значению 1 или 2, добавь пользователя https://pyrus.com/t#id132465 согласующим на этап "Оценка обращения". Утверди задачу.
Подсказка: ознакомьтесь с примером регламента взаимодействия с клиентами.
HRM
Анализ резюме кандидата
Проблема: HR-специалисту необходимо быстро анализировать большое количество резюме, чтобы отобрать наиболее подходящих кандидатов на открытую вакансию, что является трудоёмким и субъективным процессом.
Решение: ИИ-бот автоматически анализирует резюме, сравнивает его с требованиями вакансии, выделяет сильные и слабые стороны кандидата, а также предоставляет структурированную оценку соответствия.
Подсказка: Для указания наименование вакансии добавьте в шаблон формы поле типа Выбор. Для выставления оценки соответствия вакансии, добавьте в шаблон формы поле типа Число.
Ты — HR специалист. Проанализируй последнее прикрепленное резюме кандидата в задаче. Если резюме отсутствует, оставь комментарий: "Ошибка: резюме не найдено". Отклони задачу, заверши выполнение инструкции. Ознакомься с требованиями к вакансии в связанной задаче. Сравни информацию из резюме с требованиями вакансии. Сформируй краткое резюме кандидата, которое должно включать: название вакансии; основные сильные стороны кандидата в контексте данной вакансии (опыт, навыки, образование); потенциальные слабые стороны или пробелы в соответствии с требованиями. Оставь комментарий со сформированным резюме. Заполни поле "Оценка соответствия вакансии" значением от 1 до 10, где 10 - полное соответствие должностной инструкции, 1 — полное несоответствие. Утверди задачу.
Сравнение резюме нескольких кандидатов
Проблема: при наличии нескольких подходящих кандидатов HR-специалисту нужно объективно сравнить их по ключевым критериям, что требует значительных временных затрат, а также усилий для избежания субъективности.
Решение: ИИ-ассистент сравнивает резюме кандидатов по заданным параметрам (связанным с текущей вакансией) и предоставляет структурированную аналитику с рекомендациями.
Ознакомься с требованиями к вакансии в текущей задаче. Ознакомься со всеми связанными задачами, содержащими резюме кандидатов. Для каждого кандидата: проанализируй резюме, выяви сильные стороны, соответствие требованиям, а также слабые стороны и несоответствия. Сравни кандидатов между собой по ключевым критериям вакансии. Сформируй ответ, содержащий: краткое сравнение преимуществ и недостатков каждого кандидата относительно вакансии; рекомендацию по наиболее подходящему кандидату с обоснованием.
Транскрипция и резюмирование результатов интервью
Проблема: ручная расшифровка аудиозаписей интервью и совещаний для фиксации договоренностей требует значительного времени и подвержена ошибкам.
Решение: ИИ-ассистент автоматически преобразует аудио в текст, извлекает ключевые договоренности, связанные с HR-процессом (например, условия найма, адаптации), и формирует структурированную сводку.
Проанализируй все приложенные файлы и комментарии в задаче. Идентифицируй и извлеки все ключевые договоренности, достигнутые с кандидатом/сотрудником. Опиши все выявленные ключевые договоренности с кандидатом.