Каналы обращения клиентов. Pyrus Help
servicedesk:channels

Каналы обращения клиентов

В Pyrus можно обрабатывать заявки из следующих каналов:

  • веб-форма, размещённая на сайте;
  • электронная почта;
  • мессенджеры;
  • ВКонтакте.

Чем больше каналов вы подключите, тем удобнее будет вашим клиентам обращаться за поддержкой. Заявки из всех каналов вы будете получать, обрабатывать и хранить в одном месте — в Pyrus.

Настройка веб-формы

Чтобы разместить у себя на сайте форму обратной связи, зайдите на вкладку Настройка и найдите блок Интеграции.

  1. В строке Веб-форма нажмите Настроить.
  2. В блоке Настройка задайте заголовок формы, название кнопки и сообщение, которое клиент увидит после отправки обращения. Если вы работаете с англоговорящими клиентами, поменяйте язык формы. Сохраните параметры формы. В блоке Ссылка вы увидите прямой адрес формы. Можно отправить ссылку клиенту в чате или разместить её в соцсетях. Форма будет доступна на специальной странице. Это быстрый способ получить обратную связь, не размещая форму на сайте. Посмотреть живой пример формы.
  3. Включите веб-форму, чтобы она заработала:
  4. Ниже, в блоке Код для размещения на сайте, скопируйте код и вставьте его на страницу сайта, где хотите разместить онлайн-форму.

Подсказка: если в вашей форме обращения есть поля, которые клиентам видеть необязательно, перенесите эти поля в блок Обработка в шаблоне формы.

Они не будут отображаться в веб-форме, но буду доступны в Pyrus, если сотруднику поддержки понадобится заполнить форму со слов клиента. Чтобы заполнить эти поля, нажмите на Показать все.

Настройка электронной почты

Подключить адрес службы поддержки можно на вкладке Настройка, в блоке Интеграции.

  1. В строке E-mail нажмите Настроить.
  2. Введите адрес службы поддержки в поле Эл. почта и нажмите Далее. Приходящие на этот адрес письма будут превращаться в заявки в Pyrus.
  3. Pyrus автоматически определит настройки подключения к вашему почтовому ящику — адрес и порт IMAP- и SMTP-серверов. Проверьте их значения, в случае сомнений обратитесь к администратору вашего почтового сервера. Введите пароль от почтового ящика и нажмите Сохранить.

Если параметры верные, статус подключения адреса изменится на Вкл. Теперь Pyrus будет превращать в заявки все письма, приходящие на указанную почту. Вы в любой момент можете приостановить создание заявок, переведя переключатель в положение Выкл.

Если Pyrus сообщит об ошибке, проверьте, правильно ли указаны адрес электронной почты, пароль и параметры почтового сервера.

Если подключаемый почтовый ящик обслуживается Google, то параметры сервера вводить не потребуется. Вместо этого вас переключат на аккаунт Google, где вы подтвердите, что доверяете Pyrus доступ, и остальная настройка будет выполнена полностью автоматически.

Вы можете привязать до пяти email-адресов к одной форме. Это удобно, если у вашей службы поддержки больше одного адреса, например один для общих вопросов, второй для вопросов, связанных с API, а третий — для вопросов о работе мобильного приложения.

Кроме того, можно настроить автоматическое распределение заявок по специалистам в зависимости от того, на какой адрес пришла заявка. Подробнее об этом читайте в разделе Автозаполнение полей типа Выбор и Справочник.

Нажмите Добавить эл. почту под уже привязанным адресом и настройте новый адрес. Все заявки будут приходить в Pyrus, неважно на какой почтовый ящик написал пользователь.

Подключение канала ВКонтакте

Если клиенты обращаются к вам за помощью во ВКонтакте, подключите аккаунт службы поддержки к форме обращения.

  1. Откройте настройку формы и найдите блок Интеграции. В строке ВКонтакте нажмите Настроить.
  2. Pyrus предложит вам зайти в свой аккаунт во ВКонтакте, а после входа попросит дать разрешение на доступ к информации и группам. Нажмите Разрешить.В настройке канала появятся названия групп ВКонтакте, администратором которых вы являетесь. Здесь же должна быть группа, в которой ваша организация принимает заявки клиентов. Если у вас нет такой группы, создайте её во ВКонтакте, и она появится в списке. Если у вас нет вообще ни одной группы, Pyrus предложит вам её создать: Важно: У администратора формы обращения клиента и администратора группы во ВКонтакте, куда приходят заявки клиентов, должен быть один и тот же email-адрес, иначе группа не отобразится в настройке канала.
  3. Нажмите на название группы в настройке канала: Pyrus снова попросит разрешение на доступ, на этот раз к группе и её сообщениям. Нажмите Разрешить.
  4. Убедитесь, что в вашей группе включены сообщения. Для этого на главной странице группы нажмите на иконку с тремя точками → Управление сообществом → Сообщения → Включены.

  5. Включите канал:

Сообщения, которые пользователи отправляют в вашу группу во ВКонтакте, будут автоматически появляться во Входящих у специалистов поддержки в Pyrus. Как и с другими каналами, в заявке будет отдельная вкладка для переписки с клиентом и отдельная вкладка — для переписки с коллегами в Pyrus. Ваши ответные сообщения клиент будет получать у себя во ВКонтакте.

Подключение канала Telegram

Чтобы Pyrus отслеживал сообщения, приходящие в Telegram, и автоматически создавал по ним заявки, включите интеграцию вашего Telegram-бота с формой Обращение клиента. Подробнее о включении интеграции.

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос