reports:average-first-response-time

Среднее время первого ответа на задачу

Оперативность реакции сотрудников важна в любой работе, но особенно, конечно, актуальна в работе с клиентами — в службах поддержки и доставки, онлайн-магазинах и так далее. Отчет помогает не только анализировать текущую ситуацию, но и увидеть тенденции проекта или бизнес-процесса.

Справка Pyrus: Отчеты

Первым ответом на задачу считается согласование, добавление комментария, передача другому участнику, включение в другой проект.

На диаграмме представлена статистика за выбранный период для команды в целом. Детализировать отчет можно по дням или неделям, а также по важным для вас параметрам. Например, типу обращения или способу доставки, региону или городу контрагента, виду товаров и услуг. Главное, чтобы в шаблон проекта или формы содержал поле с этими данными.

Где смотреть

Кто может смотреть отчеты

В правом верхнем углу страницы отчета выберите период и тип детализации — по дням или неделям:

Справка Pyrus: Отчеты

Наведя курсор на диаграмму, вы увидите среднее время ответа на задачу в определенный день или неделю (в зависимости от выбранного типа детализации):

Справка Pyrus: Отчеты

Что показывает отчет

Это зависит от специфики задач. Рассмотрим наиболее распространенные сценарии.

Предположим, потенциальные клиенты отправляют письма по электронной почте или заполняют форму обратной связи на сайте, после чего в Pyrus автоматически возникают соответствующие задачи.

Попадают они всегда только в отдел продаж, который должен отреагировать на заявку максимум за час. Успевают ли на самом деле, видно на диаграмме.

Справка Pyrus: Отчеты

Бывает и по-другому: заявки, которые поступают в, например, кол-центр или, опять же, при заполнении формы обратной связи на сайте, сортируются по какому-то обязательному к заполнению параметру — например, причине обращения. Задача все так же появляется в Pyrus, но, в зависимости от указанной причины, попадает в подходящий отдел компании. В этом случае важно контролировать среднее время первой реакции не только глобально, по всем задачам, но и детально, по темам заявок. У нас, как видно из отчета, скорость ответов на вопросы о доставке и оплате превосходит все остальные: время ответа 25 минут, на 8 минут меньше, чем в среднем по заявкам. Хотя, впрочем, в норматив, один час, укладываются все сотрудники.

Справка Pyrus: Отчеты

Важно помнить: выбрать для детального анализа в отчете можно только те параметры, которые включены в шаблон формы в виде полей с типом Список .

В шаблон этой формы «Обращения в поддержку» поле Причина обращения входит с типом Список. Это позволяет группировать данные в отчете.

Справка Pyrus: Отчеты

Отчеты

Где смотреть

Кто может смотреть

Количество открытых/закрытых задач

Общее количество открытых задач

Среднее время первого ответа на задачу

Среднее время на этапе

Время

Возникли вопросы? Мы всегда рядом, чтобы помочь.

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ

8 800 555-69-55
бесплатно по России

+7 495 980-13-11
для звонков из других стран