integrations:processing

Потоковая обработка обращений: один оператор — несколько клиентов в чате

Сегодня многие клиенты всем каналам общения с компанией предпочитают социальные сети и мессенджеры. Здесь они рассчитывают найти поддержку так же быстро, как и по телефону, а часто и вовсе ждут моментального ответа.

Обычно оператор обрабатывает заявки последовательно, от одного клиента к другому. В итоге общение с клиентом в чате происходит с задержками, а время первого ответа увеличивается.

Воспользуйтесь расширением Потоковая обработка, чтобы быстро обмениваться сообщениями с несколькими клиентами одновременно, мгновенно реагировать на новые сообщения в чате и правильно распределять нагрузку операторов службы поддержки.

Как это работает

1. Сгруппированные заявки по форме, в которой настроена Потоковая обработка, всегда находятся наверху Входящих (но под закрепленными задачами, если они у вас есть).

2. Открыв эти заявки из Входящих, вы увидите, что все активные чаты с клиентами располагаются в отдельной левой панели. Когда клиент пишет новое сообщение, чат с ним загорается иконкой с надписью Новая и раздается звуковое оповещение.

Если вы уже начали общение с клиентом, и от него пришло очередное сообщение, которое нужно прочесть, чат с ним загорается желтым кружком.

3. Новые клиентские обращения распределяются между сотрудниками автоматически. Пайрус смотрит, кто из операторов сейчас сейчас готов принимать заявки, и отдает новую заявку тому, на ком меньше всего обращений в данный момент.

Важно: чтобы обращения клиентов распределялись автоматически, убедитесь, что в форме есть поле Ответственный (поле типа Контакт). Если такого нет, добавьте его в шаблон.

Подробно о подготовке шаблона формы

Также необходимо добавить Ответственного в маршрут формы.

О том, как настроить маршрут заявки

Важно: Чтобы оператор мог оперативно отвечать на сообщения, число одновременных чатов с ним ограничено. Сейчас их не может быть больше пяти. Если заявок больше, распределение останавливается до тех пор, пока нагрузка не станет ниже, а клиенту приходит автоответ о том, что в данный момент все операторы заняты.

4. Чтобы войти в активную обработку, оператор передвигает переключатель над левой панелью с чатами в «зеленый» режим. Теперь Пайрус знает, что он готов принимать заявки.

5. Когда оператор выходит из рабочего “зеленого” режима (переключатель становится серым), новые заявки клиентов перестают к нему поступать. При этом его статус отображается в списке. При этом новые сообщения от клиентов, с которыми переписка уже начата, продолжают поступать.

6. Чтобы полностью выйти из рабочего режима потоковой обработки, нажмите кнопку вверху панели с чатами. В этом случае ваши задачи перебрасываются на других доступных сотрудников поддержки.

Если оператор забыл выйти сам, администратор формы может сделать это принудительно, нажав на крестик рядом с фамилией.

7. Посмотреть, сколько операторов на смене, какова их нагрузка и есть ли очередь, можно внизу левой панели с чатами. А кликнув на цифру, вы увидите, кто именно на посту.

8. Чтобы ответить клиенту, кликните на чат с ним и пишите комментарий, как в обычной задаче. Вся переписка с клиентом, включая сообщения из его предыдущих обращений, отображается в единой ленте комментариев.

9. Чтобы максимально быстро ориентироваться в потоке обращений из разных каналов, полезно прямо в чате посмотреть всю ленту переписки службы поддержки с клиентами, чьи запросы поступали из данного канала, например из Telegram.

Для этого стоит установить расширение Похожие задачи, и тогда в правой панели можно увидеть склейку всех активных переписок всех операторов со всеми клиентами, чьи запросы поступали из данного канала.

Как подключить Похожие задачи

Как настроить режим потоковой обработки

1. Первое, что следует сделать, это подключить расширение Потоковая обработка, к нужной форме. Войдите в раздел Расширения в нижнем левом углу экрана и нажмите на соответствующий значок.

Важно: чтобы подключить Потоковою обработку, вам необходимы права Администратора организации или Управляющего интеграциями.

2. Выберите форму, к которой будет подключено расширение.

3. Назначьте роль, между сотрудниками которой будут распределяться задачи в режиме потоковой обработки.

Подсказка: Если вы используете режим потоковой обработки более, чем в одной форме, лучше, чтобы не дублировать в этих формах роли операторов, между которыми будут распределяться заявки.

Подсказка: вы можете выбрать несколько ролей сразу.

4. Чтобы задачи, в которых ожидается ответ клиента или подтверждение от него, что вопрос решен, не висели в общем списке активных чатов, разумно установить правила распределения задач в зависимости от статуса заявки. Установите статус В работе, и заявки в которых ожидается ответ будут уходить из очереди. Оператор после своего ответа клиенту будет ставить статус В ожидании. Такая заявка исчезнет из очереди, и вернется в нее, только когда от клиента поступит ответ. Если оператор, с которым клиент начал общение, ещё на смене, то задача вернется ему, даже если на него распределены больше пяти задач. Если оператор ушёл со смены, заявка попадёт в общую очередь.

5. Когда у вашей команды пик нагрузки, и у всех операторов будет не менее пяти задач, важно предупредить клиента, что время ответа может быть увеличено. Для этого стоит заранее установить уведомление для таких случаев — о том, что в данный момент все операторы заняты. В настройках расширения введите нужный текст и нажмите Сохранить.

6. Еще одно уведомление, которое стоит задать здесь же, в настройках расширения, — о времени работы вашей поддержки, чтобы клиент не ждал понапрасну в нерабочие и вечерние часы.

Готово. Режим потоковой обработки обращений клиентов настроен.

Была ли эта статья полезной?

Да, спасибо! Нет, остался вопрос