Сегодня многие клиенты всем каналам общения с компанией предпочитают социальные сети и мессенджеры. Здесь они рассчитывают найти поддержку так же быстро, как и по телефону, а часто и вовсе ждут моментального ответа.
Обычно оператор обрабатывает заявки последовательно, от одного клиента к другому. В итоге общение с клиентом в чате происходит с задержками, а время первого ответа увеличивается.
Воспользуйтесь расширением Потоковая обработка, чтобы быстро обмениваться сообщениями с несколькими клиентами одновременно, мгновенно реагировать на новые сообщения в чате и правильно распределять нагрузку операторов службы поддержки.
1. Сгруппированные заявки по форме, в которой настроена Потоковая обработка, всегда находятся наверху Входящих (но под закрепленными задачами, если они у вас есть).
2. Открыв эти заявки из Входящих, вы увидите, что все активные чаты с клиентами располагаются в отдельной левой панели. Когда клиент пишет новое сообщение, чат с ним загорается иконкой с надписью Новая и раздается звуковое оповещение.
Если вы уже начали общение с клиентом, и от него пришло очередное сообщение, которое нужно прочесть, чат с ним загорается желтым кружком.
3. Новые клиентские обращения распределяются между сотрудниками автоматически. Пайрус смотрит, кто из операторов сейчас сейчас готов принимать заявки, и отдает новую заявку тому, на ком меньше всего обращений в данный момент.
Важно: чтобы обращения клиентов распределялись автоматически, убедитесь, что в форме есть поле Ответственный (поле типа Контакт). Если такого нет, добавьте его в шаблон.
Подробно о подготовке шаблона формы
Также необходимо добавить Ответственного в маршрут формы.
Важно: Чтобы оператор мог оперативно отвечать на сообщения, число одновременных чатов с ним ограничено. Сейчас их не может быть больше пяти. Если заявок больше, распределение останавливается до тех пор, пока нагрузка не станет ниже, а клиенту приходит автоответ о том, что в данный момент все операторы заняты.
4. Чтобы войти в активную обработку, оператор передвигает переключатель над левой панелью с чатами в «зеленый» режим. Теперь Пайрус знает, что он готов принимать заявки.
5. Когда оператор выходит из рабочего “зеленого” режима (переключатель становится серым), новые заявки клиентов перестают к нему поступать. При этом его статус отображается в списке. При этом новые сообщения от клиентов, с которыми переписка уже начата, продолжают поступать.
6. Чтобы полностью выйти из рабочего режима потоковой обработки, нажмите кнопку вверху панели с чатами. В этом случае ваши задачи перебрасываются на других доступных сотрудников поддержки.
Если оператор забыл выйти сам, администратор формы может сделать это принудительно, нажав на крестик рядом с фамилией.
7. Посмотреть, сколько операторов на смене, какова их нагрузка и есть ли очередь, можно внизу левой панели с чатами. А кликнув на цифру, вы увидите, кто именно на посту.
8. Чтобы ответить клиенту, кликните на чат с ним и пишите комментарий, как в обычной задаче. Вся переписка с клиентом, включая сообщения из его предыдущих обращений, отображается в единой ленте комментариев.
9. Чтобы максимально быстро ориентироваться в потоке обращений из разных каналов, полезно прямо в чате посмотреть всю ленту переписки службы поддержки с клиентами, чьи запросы поступали из данного канала, например из Telegram.
Для этого стоит установить расширение Похожие задачи, и тогда в правой панели можно увидеть склейку всех активных переписок всех операторов со всеми клиентами, чьи запросы поступали из данного канала.
1. Первое, что следует сделать, это подключить расширение Потоковая обработка, к нужной форме. Войдите в раздел Расширения в нижнем левом углу экрана и нажмите на соответствующий значок.
Важно: чтобы подключить Потоковою обработку, вам необходимы права Администратора организации или Управляющего интеграциями.
2. Выберите форму, к которой будет подключено расширение.
3. Назначьте роль, между сотрудниками которой будут распределяться задачи в режиме потоковой обработки.
Подсказка: Если вы используете режим потоковой обработки более, чем в одной форме, лучше, чтобы не дублировать в этих формах роли операторов, между которыми будут распределяться заявки.
Подсказка: вы можете выбрать несколько ролей сразу.
4. Чтобы задачи, в которых ожидается ответ клиента или подтверждение от него, что вопрос решен, не висели в общем списке активных чатов, разумно установить правила распределения задач в зависимости от статуса заявки. Установите статус В работе, и заявки в которых ожидается ответ будут уходить из очереди. Оператор после своего ответа клиенту будет ставить статус В ожидании. Такая заявка исчезнет из очереди, и вернется в нее, только когда от клиента поступит ответ. Если оператор, с которым клиент начал общение, ещё на смене, то задача вернется ему, даже если на него распределены больше пяти задач. Если оператор ушёл со смены, заявка попадёт в общую очередь.
5. Когда у вашей команды пик нагрузки, и у всех операторов будет не менее пяти задач, важно предупредить клиента, что время ответа может быть увеличено. Для этого стоит заранее установить уведомление для таких случаев — о том, что в данный момент все операторы заняты. В настройках расширения введите нужный текст и нажмите Сохранить.
6. Еще одно уведомление, которое стоит задать здесь же, в настройках расширения, — о времени работы вашей поддержки, чтобы клиент не ждал понапрасну в нерабочие и вечерние часы.
Готово. Режим потоковой обработки обращений клиентов настроен.