FacebookTwitterVKTelegram

«Ответили в директ»: как магазин мебели Krastol не пропускает ни одного комментария из Инстаграм с помощью Pyrus

Krastol — это московский интернет-магазин мебели. Они продают обеденные и кухонные столы, стулья и кресла для загородных домов, квартир, кафе и ресторанов. Ярослав Матвеев, генеральный директор компании, рассказал, как Krastol привлекает клиентов из Инстаграм, почему для них важно не пропускать ни одного комментария и как им в этом помогает Pyrus.

Каждый комментарий — это потенциальный клиент

Большинство клиентов Krastol приходят из Инстаграма — из поиска или по рекламным объявлениям. На аккаунт магазина @krastol_ru подписаны 18 тысяч человек.

Профиль в Инстаграме — главный канал привлечения клиентов для Krastol

Подписчики и посетители профиля магазина задают много вопросов. Какой размер стола на фото? Можно ли заказать это кресло в другом цвете? Снимается ли чехол у стула? Но чаще всего спрашивают о цене. Некоторые пишут в директ, но большинство задают свои вопросы в комментариях. Не всегда получается сразу указать цену на интересующий товар, потому что вариантов кастомизации много: по размерам, материалам, обивке и так далее. Каждый такой комментарий — это потенциальный клиент.

На комментарии отвечает Светлана, менеджер по работе с клиентами. Она общается с ними в Директе: обсуждают цены, материалы и размеры. 

Но важно ответить клиенту не только личным сообщением, но и на его комментарий. В Инстаграме нельзя напрямую написать пользователю, который не подписан на вас. Такое сообщение не попадёт в Директ, а будет висеть у него в запросах на переписку. И если клиент не подписан на страницу Krastol, он может и не узнать, что ему ответили. Поэтому менеджер всегда уточняет в комментариях, что ответил в Директ.

Почему теряются комментарии

Не пропустить ни один комментарий — не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Светлана говорит, что есть несколько причин, почему комментарий может «потеряться».

«Человеческий фактор ещё никто не отменял»

Светлана, менеджер по работе с клиентами в Krastol

Комментариев много. За день посты комментируют до 30-40 раз. Причины для активности в комментариях могут быть разные: опубликовали новый пост, запустили рекламную кампанию, появилась крутая новинка. Даже день недели влияет на количество комментариев.

В итоге, десятки уведомлений о новых комментариях смешиваются с сотней-другой уведомлений о лайках под постами. Чтобы ничего не пропустить в этом потоке, нужно быть очень внимательным.

Комментируют не только новые посты. По комментариям к новым постам можно пробежаться взглядом и убедиться, что ни на один из них не забыли ответить. Но клиенты Krastol комментируют не только новые посты.

Многие посетители не подписаны на страницу Krastol, а переходят в профиль через поиск или рекламные объявления. Они листают фотографии, выбирают столы или стулья, видят интересную модель и оставляют комментарий с вопросом. Это может быть и новый пост, и прошлогодний. Под фотографиями моделей-бестселлеров собирается 300-400 комментариев с разницей в несколько месяцев.

Этот пост опубликовали в декабре 2019 года, но и в сентябре 2020 его всё ещё комментируют

Не пропустить уведомление о комментарии под старым постом ещё сложнее, чем под новым.

Непонятно, какие уведомления уже просмотрены. Если в Инстаграм просмотреть уведомление, то оно никак не будет выделяться среди остальных. Другое дело — Facebook. Там, если нажать на уведомление о комментарии или лайке, оно отметится как прочитанное. В Инстаграм такого нет.

Поэтому, если уведомлений много, к концу дня уже не разобрать, на какой комментарий отвечали, а на какой — нет. В лучшем случае уведомление посмотрят дважды, в худшем — не посмотрят вообще.

Как подключали интеграцию с Pyrus

Чтобы не упустить ни одного комментария, в Krastol следили за активностью пользователей в Инстаграм с помощью разных дополнительных сервисов. Использовать несколько площадок неудобно, поэтому, когда в Pyrus появилась интеграция с Инстаграм, Krastol стал одним из первых, кто подключил это расширение.

«Когда количество клиентов возрастает, возникает необходимость вести учет на одной площадке для экономии времени и ресурсов. Именно за этим мы пришли в Pyrus»

Ярослав Матвеев, генеральный директор Krastol

В Krastol уже пользовались Pyrus до появления возможности интеграции с Инстаграм — для общения между сотрудниками. Генеральному директору компании понравилась идея вести несколько процессов, внутренние коммуникации и ответы на комментарии клиентов, в одном сервисе.

Для использования интеграции нужен бизнес-аккаунт Инстаграм

Чтобы настроить интеграцию не понадобилось много времени и посторонней помощи. Ярослав подключил расширение сам, без программистов и обращения в поддержку Pyrus, по инструкции в Справке. На это потребовалась минута времени и несколько кликов.

«Настройка интеграции — 1 минута»

Ярослав Матвеев, генеральный директор Krastol

С Pyrus ни один комментарий не теряется

После настройки интеграции с Инстаграм уведомления о сообщениях под постами стали приходить в Pyrus. Когда клиент комментирует пост, во Входящих у менеджера по работе с клиентами появляется новая задача. В задаче — имя пользователя, ссылка на его профиль, текст комментария и ссылка на пост, под которым клиент его оставил.

Уведомление о новом комментарии приходит во Входящие в виде задачи

Комментарий остаётся во Входящих, пока на него не ответят. После ответа он перемещается из Входящих в папку Последние. Так всегда видно, на какие комментарии уже дали ответ, а какие ещё предстоит обработать.

Если нужно, чтобы после ответа задача осталась во Входящих, нажмите «Отправить и остаться»

Бывает, что нескольким пользователям нужно ответить одинаково. Например, «Добрый день! Ответили в Директ» или «Здравствуйте. Посмотреть все варианты столов можно у нас на сайте. Ссылка в шапке профиля».

Если добавить такие сообщения в список «Готовые ответы», то их не придётся каждый раз печатать вручную или копировать и вставлять из текстового файла.

Можно подготовить готовый ответ для любой ситуации

Не только ответы на комментарии 

Если для ответа на комментарий менеджеру по работе с клиентами нужно проверить наличие товара на складе или в шоуруме, ей не приходится связываться с коллегами по телефону или через мессенджер. Krastol ведёт всю внутреннюю переписку в Pyrus, поэтому менеджер может подключить к вопросу нужного коллегу и продолжить общение, не выходя из задачи.

В задаче можно одновременно общаться и с клиентом, и с коллегами

Чтобы попробовать, как работает интеграция Pyrus с Инстаграм, не нужно ничего платить. На бесплатном тарифе пользователю доступно до 100 заполненных форм — заявок из Инстаграма. Зарегистрируйтесь и активируйте расширение по инструкции в нашей Справке. Можно настроить ответы на сообщения не только из Инстаграма, но и из Facebook Messenger, Telegram, ВКонтакте, электронной почты или формы обратной связи на сайте.

Поделитесь своими впечатлениями, нам интересно ваше мнение.

FacebookTwitterVKTelegram