Наши пользователи часто обращаются в службу поддержки Pyrus с просьбой подробнее рассказать о том, как настраивать поля типа «Список» в формах и маршрутизацию задач для разных проектов.
В нашей «Справке» довольно подробно рассказано, как работают формы, маршрутизация и поля типа список. Но часто, чтобы понять, нужно ли настраивать такие процессы в вашей компании, необходимо это увидеть на других пользовательских примерах.
Итак, давайте расскажем, как устроена регистрация заявок в техподдержку в компании «Передовые полимерные технологии» (ППТ) — дистрибьютора сложного производственного оборудования.
Передовые полимерные технологии
Итак, в ППТ регистрация заявок в техподдержку ведётся в Pyrus. При этом в компании выстроена сложная система приоритизации заявок — ведь они поступают от разных компаний.
- Партнёры – это компании, заключившие с ППТ договор на консультационное и техническое обслуживание в течение определённого срока. Они платят ППТ абонентскую плату и их заявки всегда рассматриваются в приоритетном порядке. К тому же за обслуживание каждой такой компании отвечает персональный менеджер.
- Клиенты – компании, которые недавно приобрели оборудование у ППТ и имеют право на гарантийный сервис. Сроки гарантийного сервиса обговорены в договоре продажи.
- Пользователи – компании, которые довольно давно приобрели у ППТ оборудование и срок его гарантийного обслуживание истёк, также к Пользователям относятся компании, которые приобрели оборудование у производителя или у других дистрибьюторов, но обратились в ППТ за консультацией или сервисными услугами. Пользователи обслуживаются за отдельную плату.
Заявки в техподдержку также делятся на «Консультация» (необходимо проконсультировать сотрудников обратившейся компании по работе оборудования или обучить их), «ПО» — связанные с работой программного обеспечения и «Оборудование» — проблемы с «механикой» или «электрикой».
Форма заявки
В соответствии с вышеописанной классификации в ППТ было составлено дерево подпроектов проекта «Техподдержка».
При создании шаблона заявки в проекте «Техподдержка» компания учла все эти особенности и воспользовались возможностью создания полей типа «список». Для этого при создании поля шаблона в списке «Тип поля» выбирается тип «Проект» и затем из предложенного списка выбирается тот проект, подпроекты которого затем станут нашими полями.
Заполняя заявку, специалист техподдержки может выбрать уровень заявителя (Партнёр, Клиент или Пользователь) и тип обращения из предложенных вариантов.
Маршруты заявок
Но это ещё не всё. Так как каждая задача-форма проекта «Техподдержка» теперь принадлежит определенному подпроекту, то и ответственный и согласующие для этой задачи будут теми, которые мы зададим для этого подпроекта.
Например, в качестве согласующих для заявок, поступающих от «Пользователей», в маршрут согласования включены специалисты Коммерческого отдела и Бухгалтерии, так как услуги технической поддержки для таких компаний платные.
А для заявок на ремонт и обслуживание оборудования ответственным назначается сотрудник Сервисного подразделения. В согласующие же добавлены руководитель этого подразделения и ассистент отдела, который организует выезд специалистов ППТ на предприятия заказчика.
В итоге обращение в Техподдержку, поступившее от «Пользователя» по теме «Оборудование» попадают в сервисное подразделение, коммерческий отдел и бухгалтерию, так как маршруты проектов, к которым относится задача, объединяются.
Подобным образом в «Передовых полимерных технологиях» настроено автоматическое прохождение заявок всех типов от любого уровня заявителей. Это позволило компании избежать путаницы и временных потерь, которые раньше возникали на этапах определения ответственных, исполнителей и согласующих.
Надеемся, что и вам поможет их опыт.
