Организация поддержки клиентов с использованием Pyrus

По работе службы поддержки зачастую судят обо всей компании. Заплатив за выбранный продукт, люди хотят в нештатной ситуации оперативно получить помощь, решение вопросов или хотя бы внятный ответ. Положительные отзывы в интернете работают лучше любой рекламы, тогда как аргументированные негативные оценки, вероятно, подтолкнут потенциального клиента к конкурентам.

Организовать правильную службу поддержки клиентов — непростая задача, успешное решение которой зависит от множества специфических для каждого конкретного бизнеса факторов. Но есть и общее фундаментальное правило: на каждое обращение должен быть дан ответ. В кол-центре даже в случае большой очереди звонков оператор обязательно ответит каждому, кто будет достаточно настойчив. Если вопросы клиентов приходят по электронной почте, велик риск, что письмо просто затеряется, если обращений достаточно много. Избежать этого можно, если все письма клиентов в службу поддержки сразу преобразовывать в задачи Pyrus. Написать ответное письмо можно прямо из задачи. Кроме того, в этом случае вы получите возможность контролировать скорость и эффективность работы службы поддержки при помощи отчетов.

Покажем, как настроить получение писем в виде задач. Заводим проект «Поддержка пользователей».

project

В настройках проекта выбираем вкладку Маршрутизация. Здесь можно назначить ответственного. Мы выбираем не конкретного сотрудника, а роль — Служба поддержки. В эту ролевую группу мы добавили всех, кто отвечает за поддержку пользователей.

2015-12-11_1705

Так работать с задачами из писем смогут все дежурные сотрудники службы, что позволит избежать задержек с ответом.

support_routing

Теперь нажимаем Задачи из писем в выпадающем меню вкладки Еще.  На открывшейся странице заполняем параметры почтового ящика, на который приходят письма в службу поддержки. Для некоторых почтовых сервисов после выбора адреса сервера IMAP остальные параметры подставятся автоматически. Только пароль вашей электронной почты нужно будет ввести в любом случае.

Важно: адрес электронной почты, который вы указываете для преобразования писем в задачи по проекту, не должен быть зарегистрирован в качестве основного для аккаунта в Pyrus.

email_settings

Сохраняем настройки. Отныне любое письмо на support@pyrus.com увидят во входящих задачах в Pyrus все сотрудники службы поддержки. Причем автором задачи будет клиент, который прислал письмо.

task_from_email

Ответить можно в поле комментария, после чего перевести задачу на клиента. Если он еще не зарегистрирован в Pyrus, ответ придет ему в виде электронного письма. Тот, кто в Pyrus зарегистрирован, увидит ответ как входящую задачу.

При необходимости приватно обсудить с коллегами детали решения вопроса лучше использовать подзадачу. Быстро скопировать туда текст из задачи можно, нажав Добавить копию в выпадающем меню под кнопкой Добавить подзадачу.

Support - subtask

Контролировать не только результаты, но и ход работы службы поддержки, помогут отчеты. Вы можете быстро проанализировать количество заявок, поступивших в службу поддержки за определенный период, соотношение между числом поступивших и обработанный обращений. А также, насколько оперативно сотрудники начинают работать с заявкой, и сколько времени у них уходит в целом на этот проект.

2015-12-11_1145 2015-12-11_1145_001

В сложных случаях можно настроить схему обработки обращений в службу поддержки, например, в зависимости от типа вопроса. Предположим, сообщения об ошибке перенаправлять программистам, а вопросы по оплате – в коммерческий отдел. Тогда удобнее всего будет создать шаблон формы с нужным маршрутом. И для каждого типа обращения указать, кто ответственный.

support-route

Читайте также:
Задачи: что видит начальник?
Создания системы тестирования персонала
Формирования кадрового резерва

Задачи: что видит начальник?

На днях один человек задал нам неожиданный вопрос: «Может ли мой начальник тайно читать мои комментарии во всех задачах, даже в тех, в которые он не включен?». Во-первых, вероятно, не может, а во-вторых — почему «тайно», удивились мы.

По умолчанию в Pyrus задачи всех сотрудников организации не может видеть никто. Функцию полного доступа требуется специально включать.

Главное, вы легко можете проверить, кто имеет доступ к вашим задачам.

В любой задаче в правом верхнем углу есть кнопка с изображением замка.

lock

Если ее нажать, откроется список тех, кто может видеть эту задачу. Если в вашей организации Pyrus настроен так, что некоторые сотрудники – чаще всего руководители, хотя отнюдь не всегда только они, – видят все задачи всех коллег, вы узнаете об этом из открывшегося списка.

access

Читать далее Задачи: что видит начальник?

Вам нравятся облачные хранилища? Нам тоже

Обратите внимание: Pyrus умеет не только хранить прикрепленные документы, которые вы загружаете с компьютера, но и ссылки на те, что размещены на сервисах для хранения файлов в интернете. Причем ссылки на файлы в своем Dropbox, Google Drive, Box, а теперь и OneDrive (Microsoft), добавить в Pyrus можно одним кликом.

Читать далее Вам нравятся облачные хранилища? Нам тоже

Поиск Pyrus ускорился

Вы скорее всего не заметили, что поиск в Pyrus в последнее время занимает пятую часть секунды. Мы рады, если наш поиск и до сих пор вас устраивал. И все-таки — мы усовершенствовали его.

Зачем мы об этом рассказываем? Просто надеемся, что наша забота чуть-чуть согреет вас в наступающие холода.

Кстати, вы в курсе, что Pyrus умеет искать вложенные файлы по названиям? Довольно быстро, причем, даже в закрытых задачах.

 

Роли в системе Pyrus

Продолжаем свой рассказ про возможности системы Pyrus при настройке процессов. Давайте рассмотрим, что можно сделать, если у нас есть несколько сотрудников на одной должности, которые должны быть взаимозаменяемы. Для таких ситуаций в систему был добавлен механизм Ролей.

Совсем недавно мы писали про условную видимость разделов на примере запроса в поддержку. Для ускорения проведения работ, ремонт должен производить первый освободившийся инженер. Но как система должна понять, кто из них свободен в каждый момент? Кто может сказать ей об этом? Получается, что надо держать в голове график работы других сотрудников. Тяжело!

Мы не будем так делать. Вместо сложных алгоритмов, мы создадим отдельную роль Инженер и включим в нее всех сотрудников с этой должностью. Вот как это делается.

Читать далее Роли в системе Pyrus

Создание системы тестирования персонала

Впечатление клиента о компании складывается из впечатлений от общения с конкретными её представителями. И если сотрудники сообщают ему разную информацию, то у клиента может возникнуть недоверие. Одним из наиболее эффективных способов проверки знания сотрудниками актуальной информации является тестирование. Давайте посмотрим, как можно создать простой тест в Pyrus.

Создаем форму с вопросами. Желательно сразу добавить в нее системное поле «Автор» тогда в реестре форм можно будет увидеть, кто её заполнил.

Создание формы с вопросами

Как мы видим, ответами на вопросы могут быть число, текст, или список. Реакция сотрудников на претензии — это то, что формирует конечное отношение клиента, поэтому мы настроим для такого списка отдельную маршрутизацию.

Маршрутизация

При указании сотрудником опасных с точки зрения бизнеса ответов, в согласующие будет попадать HR-директор, чтобы оперативно принять корректирующие меры.

Настройка закончена: давайте посмотрим как это будет выглядеть с точки зрения сотрудника.

Заполнение

После заполнения формы она отправляется на обработку HR-менеджеру. Он может анализировать каждый результат отдельно, или просмотреть реестр ответов для отслеживания тенденции.

Реестр ответов

Для более детальной проработки данных можно выгрузить файл реестра в Excel и произвести статистическую обработку.

Узнайте как:
Создавать и управлять кадровым резервом компании.
Производить учет рабочего времени.
Оценивать эффективность работы при помощи отчета об уровне сервиса.